筆記本售后服務(wù)，用戶不能承受之痛

? 何謂之商業(yè)？就是經(jīng)商盈利也，無(wú)論是促進(jìn)銷售，贈(zèng)送，讓利，其最終目的都是為了出售更多的商品，獲得更多的利潤(rùn)。而渠道是為了接觸更多的消費(fèi)者；保修服務(wù)，是為了提高顧客的回頭率，保證自己的產(chǎn)品能夠正常地使用。IT 產(chǎn)品誰(shuí)最嬌貴？越是昂貴的越是嬌貴，比如筆記本電腦，而筆者在筆記本電腦的購(gòu)買和售后服務(wù)上，也曾經(jīng)有過(guò)慘痛的經(jīng)歷，之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況，既有歷史背景，也有某些特殊原因。

　　消費(fèi)者不買你的賬？

　　我們姑且不論目前中國(guó)的筆記本電腦市場(chǎng)是否能夠迅速膨脹，但每年40%的增長(zhǎng)率，似乎讓所有廠商都為之眼紅，可惜它們忽略了一個(gè)重要的事實(shí)，那就是中國(guó)筆記本電腦市場(chǎng)的基數(shù)原本就非常低。隨著新晉筆記本電腦廠商從四面八方的涌入，它們發(fā)覺，市場(chǎng)遠(yuǎn)沒有想象的那么好做，主流配置的筆記本電腦價(jià)格仍在萬(wàn)元以上，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了一般中國(guó)公民所能夠承受得起的價(jià)格，特別是廠商都非常注重的學(xué)生市場(chǎng)，要知道，作為普通的大學(xué)生，能夠擁有一款四千塊左右的臺(tái)式機(jī)就非常不錯(cuò)了，最為重要的是，花費(fèi)更多錢購(gòu)買的筆記本電腦，在性能方面卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上廉價(jià)的臺(tái)式機(jī)，而且學(xué)生又并不需要太多移動(dòng)要求。性能方面是由于臺(tái)式機(jī)和筆記本電腦天生的特點(diǎn)使然，比如硬盤轉(zhuǎn)速、顯示卡、顯示器等，靚麗清晰的CRT顯示器更適合玩游戲，進(jìn)行平面設(shè)計(jì)。

　　廠商在筆記本電腦的前期研發(fā)、推廣投入了大量的資金，而為了提高銷量，在建設(shè)渠道和推廣方面又盡心盡力，可惜這些都并沒有讓它們實(shí)現(xiàn)剛進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)候的豪言壯語(yǔ)，“進(jìn)入市場(chǎng)的前幾名，云云...”。榜首就只有一個(gè)，但廠商可謂數(shù)十，在你追我趕的時(shí)候，雖然自己在努力，但同時(shí)別人也在進(jìn)步，因此始終沒能實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ，特別是在于在技術(shù)、品牌影響力都更有優(yōu)勢(shì)的國(guó)際品牌來(lái)說(shuō)，國(guó)產(chǎn)筆記本廠商的地位就更加尷尬。

　　以筆者自身的經(jīng)驗(yàn)為例子吧，由于收入較低，因此偏好廉價(jià)產(chǎn)品。比如在逛街的時(shí)候，買了幾條平民化的褲子和幾件衣服，穿起來(lái)也感覺良好，可惜在洗衣服的時(shí)候，就飽受到了折磨，由于嚴(yán)重的掉色，把整桶衣服都染得花里花拉的，氣得我當(dāng)時(shí)就把這些衣服扔了，如此經(jīng)歷了幾次之后，我就決定，以后買衣服絕對(duì)只買品牌的。然后就是再到更痛苦的經(jīng)歷，本著支持國(guó)貨的思想，被物美價(jià)廉的甜蜜謊言所誘騙，我購(gòu)入了一臺(tái)聲稱全鋁鎂合金的筆記本電腦，它的亮點(diǎn)還有Pentium4 處理器、Mobility Radeon 9200 獨(dú)立顯示芯片。

　　我不介意這款筆記本的性能差勁，也不介意它巨大的熱量量，不介意名不符實(shí)的宣傳。最介意的是，在我把自己使用該款金屬戰(zhàn)車筆記本電腦感受寫出來(lái)，并發(fā)布在媒體的時(shí)候，會(huì)有那么多公關(guān)來(lái)找我，說(shuō)我是商業(yè)間諜，會(huì)經(jīng)常打我手機(jī)，會(huì)每天騷擾我?guī)状危诳诼暵曊f(shuō)要解決，卻無(wú)果而終，“我們說(shuō)到會(huì)解決問(wèn)題，就一定會(huì)幫你解決的”，可惜現(xiàn)在已經(jīng)兩個(gè)月過(guò)去了，情況依舊，充電時(shí)間10多個(gè)小時(shí)，典型的筆記本電腦殼移動(dòng)PC芯 。

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花心的渠道們啊，你可以拯救我嗎？

　　筆記本電腦同質(zhì)化非常嚴(yán)重，要想在同輩中突圍而出，不講究技巧是不行的，而無(wú)論國(guó)內(nèi)或者國(guó)際品牌們，都不約而同地選擇了渠道。在前幾年的壟斷時(shí)代，產(chǎn)品單一，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少，是品牌決定渠道商，選擇那些渠道可以擁有它的貨物；后來(lái)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，變成渠道和品牌的雙向選擇；到現(xiàn)在的渠道選擇品牌，而且這種趨勢(shì)在未來(lái)將越演愈烈，大渠道商手里握著更多的砝碼。

　　如果品牌和廠商不明白渠道的重要性，可以看我舉的營(yíng)銷學(xué)例子，沃爾瑪是很少主動(dòng)地聯(lián)系貨物的，如果某個(gè)廠家的產(chǎn)品想進(jìn)入沃爾瑪超市，你可以與其聯(lián)系，如果準(zhǔn)許進(jìn)入，你的貨物又想擺在顯眼的位置，還要交納上架費(fèi)用，當(dāng)然你的貨物只要進(jìn)入了沃爾瑪，它全球的商店自然會(huì)幫你銷售產(chǎn)品，銷量自然不用擔(dān)心。此外，你的產(chǎn)品如果想進(jìn)入沃爾瑪，自然要滿足它所提出的苛刻要求，比如更低的進(jìn)貨價(jià)、更好的包裝，還要提供給沃爾瑪宣傳費(fèi)用，即便如此，廠商們還是樂(lè)此不彼地配合沃爾瑪?shù)挠?jì)劃。

　　再看看我們國(guó)內(nèi)的巨頭是如何做的。國(guó)內(nèi)最大的兩間家電連鎖超市，分別是國(guó)美和蘇寧，而這兩間市場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，就幾乎和麥當(dāng)勞、肯德基一樣，而它們都是銷售來(lái)自不同廠家生產(chǎn)的家電產(chǎn)品，由于同質(zhì)化的緣故，想要取得競(jìng)爭(zhēng)的勝利，價(jià)格和促銷是主要手段之一，因此它們要求廠家以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者市場(chǎng)的價(jià)格出貨，如果廠家不想失去這個(gè)最大的家電市場(chǎng)，也只有認(rèn)栽了，不然你的貨物就要從架上撤下來(lái)。

　　再回到我們筆記本電腦市場(chǎng)，目前國(guó)內(nèi)筆記本電腦品牌異軍突起，在一、兩年內(nèi)增加了數(shù)十個(gè)，再加上某些不知名的品牌，數(shù)量就更加可觀了，而渠道的數(shù)量卻是非常有限的，因此品牌們想要獲得銷量的增長(zhǎng)，就必須竭力地獲得大渠道商的支持。外國(guó)品牌想要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，幾乎都會(huì)找像神州數(shù)碼、佳杰這樣的大渠道商，因?yàn)樗鼈冎溃@些分布廣泛，資本運(yùn)作熟練的渠道商會(huì)幫它們打開銷量的。

　　不過(guò)，似乎目前渠道和品牌都在努力尋求變革，比如最近的神州數(shù)碼和東芝筆記本電腦的離婚，神州數(shù)碼不再是東芝筆記本電腦的唯一代理，東芝筆記本在中國(guó)現(xiàn)在同時(shí)有神州數(shù)碼、佳杰科技和翰林匯三個(gè)全國(guó)總代理。這正式渠道選擇品牌和品牌選擇渠道的表現(xiàn)，要知道，神州數(shù)碼現(xiàn)在又同時(shí)成為了華碩筆記本和索尼筆記本的某些型號(hào)總代理，根據(jù)它們自身的說(shuō)法是單一的經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)不適應(yīng)企業(yè)自身的發(fā)展。

售后服務(wù)，是消費(fèi)者永遠(yuǎn)的疼

　　新晉廠商們花費(fèi)了大量的資金在宣傳和渠道擴(kuò)張上，而售后維修方面卻遲遲沒法跟上去，于是乎消費(fèi)者購(gòu)買了筆記本電腦之后，出現(xiàn)了問(wèn)題才發(fā)覺投訴無(wú)門，于是對(duì)品牌怨聲載道的，隨著銷量逐漸增加，有意見的消費(fèi)者群體也在擴(kuò)充，積累到一定程度，品牌就會(huì)被打擊成為垃圾產(chǎn)品。

　　記得去年12月的時(shí)候，有某個(gè)打著6999迅馳筆記本電腦牌子的廠商，在消費(fèi)者之間掀起了購(gòu)買的熱潮，可惜的是這款筆記本電腦的質(zhì)量并不盡人意，因?yàn)闃O端地尋求成本的低廉，想做到質(zhì)量的保證，幾乎是不可能的，于是消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)它們購(gòu)買回來(lái)的筆記本或多或少地都會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量的問(wèn)題。于是，它們尋求幫忙修理，可惜的是，由于維修點(diǎn)的建設(shè)緩慢，它們也只能通過(guò)渠道的方式來(lái)完成，這樣造成了維修時(shí)間漫長(zhǎng)，甚至需要上個(gè)月的時(shí)間，要知道筆記本電腦是拿來(lái)辦公的，如此耗時(shí)間的維修行為，實(shí)在是讓人汗顏。

　　目前國(guó)內(nèi)讓人最滿意的售后服務(wù)，可以說(shuō)是IBM推行的第三方服務(wù)，簽約“藍(lán)色快車”，那樣自己就可以顧著產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售就可以了，售后維修服務(wù)完全不用自己操心，這樣可以節(jié)省大量的時(shí)間、人力和物力。不過(guò)即使是連藍(lán)色快車，也未能做到讓人完全滿意，比如簽約藍(lán)車快車服務(wù)的筆記本電腦品牌還有邦甲，筆者恰好就是使用了這樣的品牌。我在5月份的時(shí)候，曾經(jīng)到藍(lán)快進(jìn)行了一次筆記本電腦維修，當(dāng)時(shí)本來(lái)筆記本的問(wèn)題是內(nèi)存和電池的問(wèn)題，可是拿到藍(lán)快的時(shí)候，被檢測(cè)是硬盤出了問(wèn)題，然后更換了一個(gè)新的硬盤，然后再進(jìn)行電池的檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，可惜的是他們回答我，“廣州沒有備件，如果維修，恐怕要等很長(zhǎng)的時(shí)間”，而筆者由于要趕著回湛江，于是維修結(jié)束，那樣就什么問(wèn)題都沒有解決。其實(shí)，如果我們?nèi)ゲ榘罴椎木S修承諾，它們說(shuō)到在廣州等七大城市要做到兩天完修，其實(shí)是根本不可能的，因?yàn)楣P者的筆記本就躺在藍(lán)快三天，就什么問(wèn)題都沒有解決。

　　更甚的是，現(xiàn)在已經(jīng)有廠家提出了更苛刻的維修服務(wù)，比如99分鐘快修、36分鐘快修，我沒有嘗試過(guò)這樣的服務(wù)，但是有機(jī)會(huì)接觸到承諾99分鐘快修的客服經(jīng)理，那是在某個(gè)媒體的網(wǎng)上交流。很多網(wǎng)友都同時(shí)提出了這樣一個(gè)問(wèn)題，“如果筆記本電腦在99分鐘內(nèi)沒有完修，你們會(huì)怎么做？ ”，可惜的是，這個(gè)經(jīng)理始終都沒有正面回答，應(yīng)該說(shuō)是根本沒有回答網(wǎng)友提出的這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)時(shí)媒體的編輯也多次把該問(wèn)題發(fā)給客服經(jīng)理，卻始終沒有獲得回應(yīng)，可見，99分鐘快修、36分鐘快修，其實(shí)就根本是個(gè)概念，吸引消費(fèi)者的幌子。

　　還記得三星筆記本電腦嗎？北京的那個(gè)教授購(gòu)買三星筆記本，很快出現(xiàn)了問(wèn)題，在進(jìn)行售后的過(guò)程總，卻發(fā)覺筆記本的銷售和其售后服務(wù)是分開的，由于互相的不認(rèn)賬，使得三星筆記本電腦所做出的承諾（國(guó)家三包政策），根本就沒法兌現(xiàn)，真是可悲。

　　售后服務(wù)的重要地位是可想而知的，因?yàn)樗鼪Q定了一個(gè)消費(fèi)者是否會(huì)再次購(gòu)買該產(chǎn)品，如果承諾落空，勢(shì)必嚴(yán)重地刺傷消費(fèi)者的心。根據(jù)科特勒的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，一個(gè)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿意，會(huì)對(duì)三個(gè)朋友說(shuō)；如果它對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品不滿意，會(huì)對(duì)11個(gè)以上朋友說(shuō)；如何做，品牌們就看著辦吧。

總結(jié)
　
　　文章的本意是想寫“售后服務(wù)，筆記本電腦不可承受之‘美’”，但發(fā)覺一開始就離題了，因此題目也適當(dāng)?shù)刈鞒龈摹ｍ槺愀蠹姨接懸幌履壳皣?guó)內(nèi)筆記本電腦市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r、生存狀況，雖然只是輕輕帶過(guò)，但也已經(jīng)足以讓品牌們提起警惕。

　　是了，在經(jīng)歷自身購(gòu)買筆記本電腦的風(fēng)波之后，我就決定了自己以后購(gòu)買電子消費(fèi)類產(chǎn)品，就一定會(huì)購(gòu)買知名的品牌，也許質(zhì)量沒有什么區(qū)別，但拿出去會(huì)讓人羨慕，而且售后服務(wù)做得更好，這才是我欣賞的地方。

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