“疫情期間大眾對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療需求增多，本質(zhì)上是對醫(yī)院運(yùn)行效率提升的需求，醫(yī)院需要重新考慮怎樣運(yùn)行以提供更好的服務(wù)。”在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院大會上，西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院（以下簡稱西安交大一附院）信息中心首席科學(xué)家錢步月如是說。

除此之外，錢步月還對該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)、歷程、和階段性成果進(jìn)行了分享。

一、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的作用是什么？

互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)院的應(yīng)用和推廣尤為審慎，十年前就開始嘗試，直到今年新冠肺炎疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療開始大步前行。

錢步月提到，醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)從2018年5月開始內(nèi)測，從線上問診到增加藥品配送、線上方便門診，再到電子住院證上線、開展病歷寄送服務(wù)等，不斷增加功能。

除了功能日漸豐富，在西安交大一附院視頻問診患者構(gòu)成中，陜西省內(nèi)患者只有41％，陜西省省外視頻問診量超過了59．13％，外地注冊患者占總量的30％以上。

錢步月總結(jié)道，通過互聯(lián)網(wǎng)，患者就醫(yī)選擇半徑更大了，同時(shí)，醫(yī)院的服務(wù)半徑和服務(wù)總量也在擴(kuò)大和提高。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療帶來的改變遠(yuǎn)不止于此。

二、醫(yī)院為什么需要互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療？

錢步月認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)對于醫(yī)療行業(yè)的改變，可以類比于“滴滴”。盡管承載出行服務(wù)的還是司機(jī)，但滴滴極大地便捷了人們的出行。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療無法改變主體醫(yī)療行為依然發(fā)生在線下實(shí)體醫(yī)院的本質(zhì)，但互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療可以提高醫(yī)生的工作效率、看診的便捷性，它作為入口，讓醫(yī)生、患者產(chǎn)生新的工作方式、就診方式。

事實(shí)上，線下醫(yī)療服務(wù)中，無論是患者、醫(yī)生還是醫(yī)院，都面臨著各式各樣的問題：從患者角度，紙質(zhì)化流轉(zhuǎn)和支付方式單一加劇就診等待；缺少統(tǒng)一預(yù)約管理，折返跑現(xiàn)象嚴(yán)重；常規(guī)復(fù)診與出診無區(qū)別，缺乏復(fù)診的便捷流程；醫(yī)療資源分布難以均質(zhì)化，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源難以合理分配。

從醫(yī)生角度，就診流程不合理導(dǎo)致醫(yī)患矛盾較多；患者依從性和就診持續(xù)性較差；臨床數(shù)據(jù)碎片化嚴(yán)重，難以形成科研數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化；信息系統(tǒng)繁雜，用戶界面不友好且兼容性差，醫(yī)務(wù)工作者花費(fèi)過多時(shí)間在使用軟件上。

從醫(yī)院角度，患者向大型三甲醫(yī)院集中，導(dǎo)致這些醫(yī)療機(jī)構(gòu)超負(fù)荷；醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間、空間和影響范圍有限，服務(wù)外延難以擴(kuò)展；傳統(tǒng)就診流程和就診方式有過多的人工服務(wù)環(huán)節(jié)，增加了人員場地成本，加大了患者排隊(duì)時(shí)間。

而通過互聯(lián)網(wǎng)，能對這些問題有所改善。“如果說10年前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是出于規(guī)劃驅(qū)動，現(xiàn)在醫(yī)院對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的需求更加迫切，新冠肺炎疫情也在迫使醫(yī)院在運(yùn)營上做出調(diào)整，提升效率滿足患者需求。”錢步月說道。在他看來，這種需求不僅是在網(wǎng)上看病。

三、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院怎么做？

錢步月將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)歸為四個(gè)要素，分別是載體，關(guān)鍵，核心，以及可持續(xù)、健全的運(yùn)營管理及服務(wù)體系。

1．載體 ：既有診療服務(wù)流程線上全實(shí)現(xiàn)

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療作為載體，首要就是診療服務(wù)流程的線上化。而這其中最不可缺少的環(huán)節(jié)就是預(yù)約，“我們對預(yù)約的定義是，凡是來醫(yī)院當(dāng)天做不了的項(xiàng)目都值得預(yù)約。包括超聲、心動超聲、CT、MR、DR、檢驗(yàn)。” 從醫(yī)院角度，通過全面預(yù)約制，也可以讓醫(yī)療設(shè)備盡可能高效運(yùn)行。

同時(shí)，線上化也需要重塑醫(yī)師工作方式，在患者管理、患者入口和內(nèi)容輸出上，更多使用手機(jī)端。“我們的網(wǎng)絡(luò)門診強(qiáng)調(diào)患者需要跟醫(yī)生的交流，所以選擇了一種成本較高的方式——視頻問診。就在線咨詢而言，公立醫(yī)院官方咨詢可能會比第三方平臺更有價(jià)值。”錢步月解釋道。

2．關(guān)鍵：建立互通融合的線上線下服務(wù)體系

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的關(guān)鍵是建立互通融合的線上線下服務(wù)體系。這意味著患者靠移動端就能在院內(nèi)走完全部流程，同時(shí)，為了服務(wù)的同質(zhì)化，線上線下門診的區(qū)別需要弱化，從而實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)“三統(tǒng)一”。

一是數(shù)據(jù)出入口統(tǒng)一，線上線下診療數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，形成統(tǒng)一的患者健康檔案。

二是紙質(zhì)和電子化醫(yī)囑的統(tǒng)一，無論是電子化醫(yī)囑還是紙質(zhì)醫(yī)囑，在醫(yī)囑執(zhí)行點(diǎn)都可以無差別服務(wù)，形成線上線下統(tǒng)一的醫(yī)囑執(zhí)行通道。

三是窗口和移動端的統(tǒng)一。醫(yī)囑無論處于何種狀態(tài)，窗口和移動端都可以繼續(xù)當(dāng)前的執(zhí)行狀態(tài)。

3．核心：貫穿全病程的患者管理體系

對于醫(yī)院來說，出院患者是最需要管理的患者。西安交大一附院通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，能夠方便地對患者進(jìn)行管理：包括術(shù)后患者換藥、PICC、造口等智能提醒；門診或上門服務(wù)預(yù)約；檢查、護(hù)理、日間住院在線預(yù)約；在線調(diào)藥續(xù)方及門診醫(yī)囑開具，藥品寄送；自主患教內(nèi)容學(xué)習(xí)，自主管理等。

對醫(yī)師而言，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺可以對患者進(jìn)行個(gè)性化分組，按計(jì)劃自動推送隨訪內(nèi)容；慢病患者根據(jù)用藥提醒定期復(fù)查，調(diào)整聯(lián)合用藥方案；線上會診，工作組醫(yī)生協(xié)同制定并執(zhí)行患者康復(fù)方案；在線患教科普內(nèi)容制定發(fā)布等。

錢步月坦言，現(xiàn)在全院的患者管理成效還不顯著，他提到，以病種區(qū)分做專科患者管理或許會是好的解決辦法。

“我們現(xiàn)在做的更好的是專科管理，按病種個(gè)性化‘全程’管理。一開始是內(nèi)分泌科，后來推廣到呼吸內(nèi)科、消化內(nèi)科，到今天為止，100％的腎移植出院患者使用我們的App。之后，我們還將其推廣到了腫瘤術(shù)后患者的日間住院。”

在患者管理的人員安排上，西安交大一附院采取了特色的“1＋1”全人管理模式，由主診醫(yī)師負(fù)責(zé)，搭配一位藥師，必要時(shí)候增加營養(yǎng)師和心理輔導(dǎo)師。這種模式可以為患者制定個(gè)性化隨訪方案，醫(yī)師線上監(jiān)控，在線實(shí)時(shí)答疑。

4．可持續(xù)、健全的運(yùn)營管理及服務(wù)體系

在談到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營管理方法論時(shí)，錢步月認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的格局在中短期內(nèi)仍將以公立醫(yī)院為主體。但互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運(yùn)營，并不是那么簡單：

首先，中國的醫(yī)生大都是依托于公立醫(yī)院，這種情況下，以中短期來看，只有公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院能夠真正落地，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療便利化。

其次，在做互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的過程中，很多人沒有意識到運(yùn)營的困難，醫(yī)院系統(tǒng)建好是一回事，醫(yī)生患者愿意用是另外一回事。建好系統(tǒng)的前提下，有一半的醫(yī)生和患者愿意用這樣服務(wù)方式的話，專科醫(yī)院需要半年到一年時(shí)間，綜合醫(yī)院需要一年到兩年時(shí)間，才能讓患者和醫(yī)生形成默契。

運(yùn)營還需要患者關(guān)懷。錢步月說道：“很多病人是無法治愈的。我們能做的是關(guān)心和關(guān)懷，這是醫(yī)院的一部分，所以我們盡量在平臺上去體現(xiàn)關(guān)懷，希望讓患者離醫(yī)生可能更近一點(diǎn)。”
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