數(shù)億消費者使用語音助手（例如Amazon Alexa或Apple的Siri）來完成日常生活中的簡單任務(wù)。現(xiàn)在，一家公司希望將自動聊天機器人帶入一個新的高度：客戶服務(wù)高度對話的領(lǐng)域。

以《銀翼殺手》（Blade Runner）的基因工程人員的名字命名的Replicant，其軟件進入了未知領(lǐng)域，該軟件將基于文本的聊天機器人和實時AI助手結(jié)合在一起，為客戶服務(wù)代表提供服務(wù)。周四，這家初創(chuàng)公司宣布已為其自主呼叫中心籌集了2700萬美元的A輪融資。融資由Norwest Venture Partners牽頭，保險公司State Farm的風險投資部門以及Atomic，Bloomberg Beta和Costanoa Ventures新加入，后者去年參與了700萬美元的種子輪融資。Replicant不會在加薪之后透露其估值，但指出Norwest合伙人Scott Beechuk將加入董事會，該合伙人是負責公司客戶服務(wù)平臺的前Salesforce高級副總裁。

“我們不假裝是人類，但這種體驗與與特工交談非常相似，”首席執(zhí)行官加迪·沙米亞（Gadi Shamia）談到自己的人工智能時說道。“將其視為自動駕駛儀-［人工］代理只是異常處理程序，他們不必處理整個呼叫流程。”

這家總部位于舊金山的公司創(chuàng)建了AI，該AI可以通過電話與人們進行對話，并且具有類似于人的聲音。該機器人利用深度學(xué)習(xí)來理解人類句子的復(fù)雜性，并且可以完全解決某些客戶服務(wù)查詢（更復(fù)雜的問題將傳遞給人工代理）。Shamia說，這為那些可能會被擱置的人節(jié)省了時間，而且快速的處理時間還使漫游器可以將通話時間縮短一半。他說：“沒有嗯。” “我們不必花30秒的時間來讀取文件。”

Replicant成立于2017年，由Atomic創(chuàng)立，Atomic是風投基金和初創(chuàng)企業(yè)的創(chuàng)始人，背后是遠程醫(yī)療服務(wù)Hims和租賃平臺Bungalow等公司的支持。Shamia在擔任客戶服務(wù)軟件制造商Talkdesk的首席運營官一職后于2019年加入，但Replicant認為他與首席技術(shù)官Benjamin Gleitzman和Atomic的聯(lián)合創(chuàng)始人Jack Abraham一起是聯(lián)合創(chuàng)始人。基本原理：Gleitzman和Abraham開發(fā)了一種技術(shù)來訓(xùn)練與人類對話的機器，而Shamia是將AI引導(dǎo)到客戶服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)。

根據(jù)Forrester的說法，呼叫中心是一個帶來150億美元收入的行業(yè)，它得益于自動化和人工智能的創(chuàng)新，尤其是借助基于文本的聊天機器人，該機器人將簡單任務(wù)重新路由到客戶服務(wù)代理之外，最近又通過“增強智能”進行了路由可以處理對話并實時向座席提供建議的響應(yīng)或相關(guān)資源的軟件。Shamia認為，Replicant的技術(shù)消除了呼叫中心代表必須回答的大量對話，從而大大提高了生產(chǎn)率。

他說：“通過增加代理，我在三到四年前對其進行了研究，并確定構(gòu)建它的成本和復(fù)雜性與構(gòu)建類似Replicant的成本和復(fù)雜性相似，但價值可能是5%，”他說。 。

Shamia說，現(xiàn)在每月有200萬個客戶服務(wù)電話通過Replicant。該公司擁有20多家企業(yè)客戶，其中包括Xenial，這是一種用于企業(yè)餐廳的技術(shù)堆棧，在Covid-19大流行開始之初便將Replicant用作其客戶服務(wù)技術(shù)解決方案。連鎖店的員工，例如漢堡王（Burger King）和溫迪（Wendy），如果在公司總部需要解決的問題（例如收銀機損壞），則與復(fù)制方的語音AI進行對話，并且語音AI也已集成到可以接受客戶訂單的平臺中。Shamia說，收入“以百萬計”，自年初以來增長了15倍。

A系列的資金將用于投入市場，以及加快研發(fā)，即提高語音AI的準確性并解決更多的總呼叫流。但盡管Replicant聲稱它可以自動處理所有客戶服務(wù)電話中的一部分，但Shamia表示，該公司并未真正擔心AI將取代人們的工作。他說：“自工業(yè)革命以來，總的來說，技術(shù)總是在改變工作。” “人工智能取代了任務(wù)，而不是工作。” 他建議，復(fù)制人正在為客戶服務(wù)代表提供服務(wù)，就像自動柜員機為銀行出納員所做的那樣，從而減少了花在平凡任務(wù)上的時間。

Shamia說：“我不希望Replicant成為一個完全自主的呼叫中心。” “我們將始終與代理商合作，并且我們將始終與企業(yè)合作。我們的目標將是能夠接管越來越多的普通電話，并且將來可能接管其他渠道。”