語音引擎可幫助識別和理解對話，并以此為基礎導出輸出。索引、分析和查詢工具可幫助直接從語音中提取單詞或在內置詞匯表中搜索單詞，從而可以分析情緒。

語音分析（Speech Analytics）技術，是指通過語音識別等核心技術將非結構化的語音信息轉換為結構化的索引，實現對海量錄音文件、音頻文件的的知識挖掘和快速檢索。語音分析的常用儀器有語圖儀，用于語音動態頻譜的分析及記錄。實時數字語圖儀是一種新的語圖儀。語音分析更常用的方法是利用通用微機加入語音處理設置，通過專用軟件計算獲得。

新思界產業研究中心出具的《2020年全球及中國語音分析產業深度研究報告》顯示，全球語音分析市場規模將從2020年的16億美元增長到2025年的41億美元，復合年增長率（CAGR）為20．7％。

推動語音分析市場規模增長的主要因素包括：對改善客戶旅程和整體體驗的需求日益增長，對監視和改善座席績效的需求不斷增長，以及下游對法規和合規標準的遵守。此外，市場中預測客戶（消費者）意圖和監控代理行為的需求不斷增長，使用基于AI和ML的技術來促進實時可行的客戶見解的需求不斷增長，并且對基于云的語音分析解決方案以提高客戶保留率的需求也在不斷增長，將為企業提供機遇在語音分析市場的各個垂直領域中運作。

語音引擎可幫助識別和理解對話，并以此為基礎導出輸出。索引、分析和查詢工具可幫助直接從語音中提取單詞或在內置詞匯表中搜索單詞，從而可以分析情緒。報告和可視化工具有助于深入挖掘和過濾出整個客戶對話詳細信息。這些解決方案還能夠通過集成各種技術（例如分析，NLP和AI）來創建語音通信的詳細分析，從而為企業提供可行的見解。大多數企業利用語音分析解決方案來理解所生成的對話數據，并利用它們來實現運營效率。

競爭情報下游應用領域將在預測期內錄得較高的復合年增長率

在語音分析應用市場中，競爭情報下游應用領域預計將在預測期內錄得較高的復合年增長率。語音分析市場根據應用細分為客戶體驗管理、呼叫監控、座席績效監控、銷售資產、競爭情報、風險和合規性管理以及其他（業務流程管理和預測分析）。這些應用程序對聯絡中心的連接和通信方式產生了巨大的影響，從而提高了企業的績效。

在預測期內，北美地區將是最大的市場所在地區

預計在預測期間，北美將占據全球語音分析市場的最大市場規模。促進北美語音分析市場增長的關鍵因素包括是對增強客戶支持服務以增強客戶保留計劃的需求不斷增長。歐洲在市場規模和市場份額方面將排在第二位，減少與內部和外部通信監控相關的企業工作負載的不斷增長的需求正在推動歐洲語音分析解決方案的采用。預計亞太地區將在預測期內市場規模增長率最高。

全球語音分析市場中主要和新興競爭者包括NICE（以色列）、Verint（美國）、Micro Focus（英國）、Avaya（美國）、Genesys（美國）、Google（美國）、AWS（美國）、Vonage（美國）、OpenText（加拿大）、卡拉布里奧（美國）、CallMiner（美國）、克拉拉布里奇（美國）、埃萊維奧（美國）、Voci Technologies（美國）、Almawave（意大利）、Marchex（美國）、Enghouse Interactive（美國）

Castel（美國）、Aspect （美國）、Sabio（英國）、Business Systems（英國）、Talkdesk（美國）、VoiceBase（美國）、Tech Mahindra（印度）、Invoca（美國）、Tethr（美國）、Cognito（美國）、Intelligent Voice（英國）、Kwantics（印度）、Batvoice AI（法國）、Speech Village（英國）、Speech－i Ltd（英國）、SpeechTech（美國）、Gnani．ai（印度）、Observe．AI（美國）和Deepgram（美國）。

新思界產業研究院

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