日前，隨著三大運營商陸續(xù)公布了2020年12月的運營數(shù)據(jù)，運營商的全年數(shù)據(jù)也新鮮出爐。從移動用戶增量來看，中國電信一馬當(dāng)先，新增1545萬移動用戶，而從5G套餐用戶數(shù)和寬帶用戶增量來看，中國移動雖然遙遙領(lǐng)先，但中國電信5G套餐用戶全年也凈增8189萬戶，超額完成2019年度業(yè)績報告中提出的目標(biāo)。

2020年，對三大運營商而言都是充滿挑戰(zhàn)的一年。這一年里，運營商面臨著市場飽和、激烈市場競爭以及疫情等諸多難題，在如此嚴(yán)峻的市場環(huán)境下，運營商交出的答卷殊為不易，而中國電信實現(xiàn)移動、5G、寬帶用戶的全線增長背后，藏著什么成長密碼？

01

移動用戶凈增1545萬

中國電信成唯一贏家

過去幾年，通信業(yè)經(jīng)歷了移動用戶數(shù)逐漸飽和、4G用戶增長乏力的行業(yè)困難期，在存量競爭中，從移動用戶的增量來看，這一年中國電信無疑最出彩，在三家運營商中唯一實現(xiàn)了正增長。

具體來看，中國電信2020年12月移動用戶數(shù)凈增19萬戶，2020年全年新增1545萬手機用戶，超出該公司此前定下的1500萬戶的目標(biāo)，移動用戶數(shù)累計3.5102億戶。在移動業(yè)務(wù)上，中國電信也是2020年唯一一家正增長的運營商。

中國電信移動用戶數(shù)變化情況（數(shù)據(jù)：中國電信運營數(shù)據(jù)公告）

與之對比，中國聯(lián)通移動出賬用戶12月凈減128.3萬戶，累計達(dá)3.06億戶，移動出賬用戶本年累計凈減1266.4萬戶創(chuàng)歷史新高，超過2015年1244萬戶的移動用戶流失數(shù)。細(xì)分來看，今年12個月，中國聯(lián)通有8個月都出現(xiàn)了用戶流失。

中國聯(lián)通移動出賬用戶變化情況（來源：中國聯(lián)通運營數(shù)據(jù)公告）

2020年，中國移動的移動用戶發(fā)展也差強人意，數(shù)據(jù)顯示，雖然中國移動用戶總數(shù)達(dá)到9.41918億戶，遙遙領(lǐng)先，但2020年12月份，中國移動移動客戶數(shù)凈減179.2萬戶， 2020年全年，中國移動移動客戶數(shù)凈減835.9萬戶。年度移動用戶規(guī)模出現(xiàn)負(fù)增長，這在中國移動的歷史上也是從未發(fā)生過的事情。

對于出現(xiàn)的這種情況，電信行業(yè)資深專家馬繼華分析稱，這種狀況可能主要是因為三大運營商采取了不同的戰(zhàn)略，中國移動更看重寬帶用戶和新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，中國聯(lián)通重點在轉(zhuǎn)型增效，中國電信更看重手機用戶擴張。

實際上，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)也是運營商移動用戶增減的不小變量，工信部副部長劉烈宏去年底表示，到目前為止，我國“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)累計已有1700萬用戶完成攜轉(zhuǎn)，雖然工信部暫未詳細(xì)公布這1700萬用戶的具體去向，但從各方數(shù)據(jù)看，中國電信算是小贏家。

有業(yè)內(nèi)人士稱，電信在網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定方面還是不錯的，并且資費上也是比較靈活。對此，電信行業(yè)資深分析師付亮也表示，2020年中國電信的套餐最靈活、門檻最低，在融合套餐方面其寬帶套餐對移動用戶也有一定的吸引力。

02

5G套餐用戶總數(shù)超2.5億，

移動電信雙雙第一

三大運營商2020年運營數(shù)據(jù)中另外一大焦點是5G套餐用戶數(shù)的快速增長，數(shù)據(jù)顯示，除中國聯(lián)通仍未披露5G套餐用戶數(shù)外，中國移動和中國電信均超額完成年度目標(biāo)。在5G擴張的進(jìn)程中，三大運營商的步伐其實是不一致的，在5G套餐用戶數(shù)上中國移動一枝獨秀。據(jù)中國移動2020年12月份運營數(shù)據(jù)，當(dāng)月凈增5G套餐客戶數(shù)1762.1萬戶。截至2020年12月末，5G套餐客戶數(shù)累計達(dá)1.65003億戶，遠(yuǎn)超預(yù)期凈增7000萬戶的目標(biāo)，完成度為232%。

2020中國移動移動用戶數(shù)變化情況（來源：中國移動運營數(shù)據(jù)公告）

中國電信5G套餐用戶增長數(shù)據(jù)也非常亮眼。2020年12月，中國電信5G套餐用戶凈增702萬戶，全年5G套餐用戶累計凈增8189萬戶，5G套餐用戶累計8650萬戶，超額完成2019年的業(yè)績報告中的8000萬戶預(yù)期目標(biāo)。

2020年中國電信移動用戶數(shù)變化情況（來源：中國電信運營數(shù)據(jù)公告）

目前，中國移動和中國電信合計的5G套餐用戶總量已經(jīng)超過2.5億戶，值得一提的是，中國電信的5G套餐用戶雖然只有中國移動的52.4%，但滲透率卻達(dá)到了24.6%，相當(dāng)于電信4個移動用戶中就有一個是5G用戶。這個比例明顯高于中國移動17.5%的滲透率。

5G套餐用戶一年實現(xiàn)兩億級的躍升，豐富的套餐內(nèi)應(yīng)用內(nèi)容權(quán)益功不可沒。雖然5G尚缺乏殺手級的應(yīng)用，但除了基本的流量需求，5G套餐應(yīng)用內(nèi)容權(quán)也越來越豐富。以中國電信為代表為例， 5G升級包提供包括視頻、音樂、游戲、云盤等方面的內(nèi)容權(quán)益，并且是免費贈送這些應(yīng)用的會員。“加量不加價”，還能比4G套餐享受更多權(quán)益，驅(qū)動著眾多4G用戶向5G遷移。

良好的網(wǎng)絡(luò)體驗是發(fā)展基石。中國電信快速部署和優(yōu)化5G網(wǎng)絡(luò)，其中中國電信持續(xù)與中國聯(lián)通開展5G網(wǎng)絡(luò)共建共享，一年來共建共享的5G基站已達(dá)33萬站，快速建立網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力，越來越多的用戶可享受到5G高速網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。不僅如此，中國電信還率先實現(xiàn)5G SA的規(guī)模商用。覆蓋好、信號穩(wěn)、體驗優(yōu)的5G SA網(wǎng)絡(luò)，為廣大用戶提供更好更優(yōu)的5G服務(wù)，開啟了智慧新生活。

03

5G時代比拼用戶服務(wù)質(zhì)量成重點

影響運營商用戶快速發(fā)展的因素除網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、套餐內(nèi)容、價格之外，還有就運營商所提供的服務(wù)，包括售前售后答疑、裝維響應(yīng)速度等。近些年來，運營商加大了用戶服務(wù)質(zhì)量考核力度，不斷強化用戶權(quán)益保障。

以中國電信為例，中國電信以客戶為中心，深化“用戶說了算”評價體系，一方面優(yōu)化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，將網(wǎng)絡(luò)、渠道、交付、資費等與用戶息息相關(guān)的關(guān)鍵感知指標(biāo)納入服務(wù)考核體系，強力引導(dǎo)省級公司切實提升服務(wù)水平。另一方面主動提升服務(wù)能力，以“滿意客戶”為目標(biāo)，搭建自助集約測評能力，加大重點產(chǎn)品體驗力度，充分獲取重點場景用戶體驗感知。

截至2020年6月，中國電信獲得工信部二季度綜合滿意度82.03分，行業(yè)領(lǐng)先；百萬用戶有效申訴率61.4，同比下降27.5%，保持同業(yè)最低。正是得益于在“用戶服務(wù)”質(zhì)量方面的好口碑，中國電信成為不少用戶的首選。

今年，中國電信將進(jìn)一步提升運營商的服務(wù)質(zhì)量。在2021年工作會上，中國電信就強調(diào)，要堅持以客戶為中心，加快服務(wù)升級和業(yè)務(wù)拓展。2021年中國電信的目標(biāo)之一就是構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)。

5G時代，價格戰(zhàn)一去不復(fù)返，用戶將會更注重套餐的附加價值及運營商的服務(wù)，好的服務(wù)是取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，運營商需要強化服務(wù)促進(jìn)價值回升，從而與用戶達(dá)成雙贏的局面。

原文標(biāo)題：運營商2020年年底盤點：中國電信何以成為大贏家？

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