馬克·布魯爾（Mark Brewer）對三種聯絡中心技術的未來進行了預測，聚焦于2018年和更遠的未來。

1、物聯網（IoT）和數字孿生(Digital Twin)技術的應用將會增長

物聯網（IoT）和所謂的“數字孿生”技術將對服務行業產生巨大的影響，降低成本，最大化數據分析，延長產品的使用壽命。

以前，例如，當電梯壞了的時候，客戶必須主動打電話給服務工程師。這種方法效率非常低，因為單個工程師可能不知道設備有什么問題，從而導致了首次解決率的降低和客戶的失望。

通過IoT傳感器，有價值的物品或機器將變得“智能”，會自動地將數據發送回服務中心，使診斷能夠以每天、每周或每月周期性進行，從而及時發現可能出現的問題。

毫無疑問，預測維護是由那些想要優化服務水平的資產密集型企業首先從物聯網的實現中得到的巨大好處。預測維護報告預測，在2016-2022年期間，預測維護的復合年增長率（CAGR）將達到39%，到2022年，年度技術支出將達到109.6億美元。

現在讓我們加入數字孿生的概念，它代表數字世界的物理對象。以前，制造商對產品的認知一旦離開工廠就會終止。但是現在，通過物聯網（IoT）的反饋，你可以開始了解這些產品在現實世界中的使用、行為和性能，甚至還可以通過工程手段來改進它們。

這是一個非常重要的轉變，它幫助完成反饋循環，使產品設計更智能，服務更高效，產品性能更好。你甚至可以監視客戶使用的模式，以便隨著時間的推移修改或刪除不受歡迎的功能。這種方法已經在汽車領域得到應用，在汽車領域，物聯網汽車將大量的數據發送回來，用于分析和用于制造更好的車輛，以及在何時何地出現故障時發出警報。

好消息是，它也可以應用于傳統的產品。建筑機械制造商卡特彼勒（Caterpillar）擁有大量已經10年甚至20年的設備。但它已經能夠安裝智能傳感器來測量輪胎壓力、溫度、油量等。這對客戶和服務企業來說是雙贏的，減少設備停機，提高產品開發能力和提高服務效率。據說這種方法已經拯救了卡特彼勒（Caterpillar）公司數百萬美元。

2、在2018年，以人工智能（AI）為動力的服務電話可能會翻倍

在2018年，人工語音助手是服務企業的第二個大機會。許多呼叫服務幫助臺是簡單的查詢，比如建立開放時間，或者決定什么時候一個工程師到達，這意味著它們很簡單，可以由機器人來回答。

這些簡單的查詢為企業提供了巨大的潛力，可以將人工智能語音助手與企業軟件相連接，例如自助診斷或呼叫優化引擎，自動提供預約插口。這既可以使業務更有效，也可以減輕緊張的聯絡中心座席的負擔。

引領這個市場的一個公司是亞馬遜（Amazon）。它最近推出了Alexa for Business，在世界范圍的企業中應用。我們可以預計，這將成為未來幾年語音引發的服務部署的催化劑。這種以人工智能（AI）為動力的方法不僅在你所能提供的服務質量方面變得越來越重要，而且在行業技能短缺的背景下也變得越來越重要。

展望未來，Alexa不僅為終端用戶提供服務，還考慮了聲控的分步維護過程對服務工程師的巨大價值--“Alexa，下一步該怎么做？”

后者是不可低估的。在最近的全球IFS數字改變調查中，調查了服務行業中的150位決策者，“招聘/培訓/留住熟練技術人員”被評為阻礙服務收入的最大障礙，超過四分之一（28%）的企業聲稱基本上沒有或完全沒有準備好應對這些技能。

3、到2020年，自助服務將增長50%

我們還將開始看到更多的增強現實（AR）體驗，用于讓客戶控制自己的產品的操作或服務。想想一個Nespresso咖啡機，或者一個Dyson真空吸塵器。兩家企業都投入了大量的資金，幫助消費者在智能手機和二維碼的幫助下，在視覺上覆蓋了使用和修復的詳細步驟。

同樣的模式可以應用于工業環境中更復雜的系統，包括引擎、鍋爐甚至整個生產線，為用戶提供詳細和高度定制的計劃--沒有任何在手冊中發現的多余信息。這就產生了另一個好處--增強現實（AR）體驗不需要語言翻譯。

這個增強現實（AR）愿景與上面列出的物聯網（IoT）、數字孿生和人工智能（AI）方法有許多相同的優點。這將有助于使有限的服務工程師的時間最大化，并創造更好的客戶體驗。例如，許多消費者寧愿自己完成日常的工作，也不愿花半天的時間去等工程師。

這里，我們不能低估蘋果（Apple）的影響：隨著增強現實（AR）被內置到iOS系統的手機中，通過一個直觀的、用戶友好的平臺來實現企業的民主和貨幣化，這只是時間問題。除了下載應用程序和音樂，還可以考慮下載增強現實（AR）體驗。

如何在現實中實現？

顯然，有很多機會可以讓客戶擁有更好的體驗，但對于企業來說，有一些事情需要做。重要的是，不要把先進的技術當作最終的目標。

首先，為任何新方法創建一個基于價值的業務案例。這可能意味著想要增加第一時間解決率，提供新的基于結果的合同類型，或者僅僅通過確保工程師在必要時才被派遣來降低成本。

一旦你建立了商業案例，你可能需要打破傳統的企業結構，在工程，設計和服務之間重新調整。一個AI助理或AR體驗只與你能夠填充的工程數據一樣好。不過，它有兩種方式，因為來自產品傳感器的反饋將幫助研發團隊設計并開發出更好的產品。

最后，你需要優化所有的人員、流程、數據和系統來利用這些新興的技術方法并獲得全部的好處。