“十三五”城市現代化管理發展規劃提到要堅持“百姓城管、科學城管、法治城管”三大核心理念，進一步深化城市管理體制改革，全面提升現代城市治理水平，構建共商、共建、共管、共享的城市管理新格局。那么，對于不同的城市而言，該如何落實城市管理“共商共建”的模式呢?本期我們有幸邀請到貴陽城市管理信息中心辦公室負責人歐陽熠，根據天夏科技在貴陽市打造的“百姓拍”城市管理平臺以及貴陽市目前在精細化城市管理建設過程中所取得的成就，對這個話題展開詳細探討!

Q:a&s總經理、總編輯關玉娟

A:貴陽城市管理信息中心辦公室負責人 歐陽熠

關玉娟:貴陽“百姓拍”項目的建設初衷是什么?

歐陽熠:“百姓拍”的推出，是順應貴陽市城市管理信息化建設的發展趨勢，基于貴陽大數據產業的優勢，針對城市管理建立的一套在線互動交流系統。

傳統的城市管理仍然依賴網格管理員的模式，人工管理的效率低且覆蓋力度有限，盡管有市民熱線和意見反饋平臺這類渠道，但不論是熱線還是網絡平臺都有其局限性，比如熱線每天只能處理一定數量的投訴量，沒法滿足市民實時的投訴需求。而意見反饋平臺則多是封閉且單向的，不同職能部門之間只能看到在自己所屬的部門下的投訴消息，“百姓拍”徹底打破了這種封閉機制，開放式的架構讓群眾的反饋和管理部門之間形成良好的交互，“百姓拍”這款應用為城市管理群眾投訴拓展了一個全新的渠道。

2017年年底，針對貴陽提出的城市精細化管理概念，“百姓拍”在原來的互動交流平臺基礎上創造性的融合了“有獎舉報”模式，區別于核實兌現流程復雜的傳統有獎舉報模式，百姓拍遵循“將問題簡單化，最大限度方便群眾”的理念，市民身份驗證、拍照取證、投訴舉報、兌獎程序這些都可以通過APP平臺進行，給予了用戶端最大程度的便捷。

關玉娟: “百姓拍”給城市管理帶來了哪些直觀的效能提升?

歐陽熠:百姓拍自上線推廣以來，對于城市管理工作的助力是顯而易見的，主要表現在以下幾個方面：

開創市民參與城市管理的先例。 “百姓拍”平臺則徹底打破了以前單向并且封閉的管理機制，開啟了城市管理“全民參與，人人共治”的應用模式;

積累了豐富的智慧城市管理原始樣本。傳統的市民熱線日均受理量在1500-2000條之間，百姓拍平臺上線后，平臺受理數據猛增至日均3000-4000條，其中單日受理量甚至高達到9000條，增長幅度達2-3倍，可為智慧化城市管理、社會管理積累豐富的數據樣本;

助力城管部門提質增效。數字城管時期的網格管理員模式每年需要投入上百萬的人力成本，而且還沒有“百姓拍”這種人人參與的管理范圍大。“百姓拍”平臺上線后，城管部門可將百萬人力成本投放到市民舉報獎勵環節，激勵更多群眾參與到城市管理中來，開啟“全民網格管理員”的新模式，實現最大程度的提質增效;

大幅提升城管部門政務效能。傳統的市民熱線大家舉報的信息往往只關注和自身利益相關的問題導致舉報信息零散且存在片面性，但“百姓拍”平臺推出的有獎舉報模式，激起了市民參與城市管理的熱情，大家舉報的問題涉及“市政設施、環境衛生、綜合執法、渣土管理、園林綠化及工地管理”等多個城市管理環節，數據更全面且更有價值，而這些數據也為城管部門展開針對性治理，合理調配整治資源提供了有效的依據，大大提升了部門工作的效率。

關玉娟:市民群眾對于“百姓拍”平臺的應用反饋情況如何?

歐陽熠:隨著“百姓拍”平臺在全市范圍內推廣普及的逐步深入，我們也能明顯感受到群眾對于這個平臺的理解與支持。“百姓拍”APP軟件應用在運行過程中偶爾也會出現一些小問題，比如軟件不好用，但群眾給予了很大的理解，他們支持我們將這款軟件應用完善得更好，因為通過“百姓拍”這個平臺，城管部門和市民可以共同攜手一起把我們生活的城市治理得更好。

關玉娟:目前管理的范疇大概包含哪些?

歐陽熠:圍繞著城市管理的核心模塊，“百姓拍”涵蓋了六大城市管理板塊：市政設施、 環境衛生、 綜合執法、 渣土管理、 園林綠化、 工地管理等。

在平臺操作設計上，我們首先要保證兩點：一、老百姓一看就懂，交互頁面簡單明了，平臺為市民投訴舉報設置了人性化的操作界面，包括舉報類別的規范性描述，平臺推廣之初，我們首先會拿APP給清潔師傅、保安或商鋪小販讓他們體驗使用，以確保讓市民一看就知道怎么舉報。二、做不了假，或者是讓造假成本增加，確保舉報的問題的可靠性。

關玉娟:一般舉報完后，市民多久可以獲得獎金兌現?

歐陽熠:在獎金兌現環節，百姓拍平臺也有它的優勢所在。傳統的舉報模式，都有一個現場核實然后再兌現的環節，我們主張最大化方便群眾，群眾可以拍照上傳舉報，經工作人員核實即可，不需要再轉到其他部門進行二次審核或多次審核，把復雜的處理問題留給后臺處理，把方便留給群眾，這個是百姓拍平臺的核心理念。

在產品設計上，市民舉報可能會遇到重復舉報的問題，目前平臺系統可基于市民上傳的照片和文字描述，來通過照片定位以及舉報的類別自行判斷是夠為重復舉報，其他更為復雜的問題處理交由工作人員審核處理，最大化提升效率。

在保障舉報人身份信息保密方面，我們也采取了對應的措施，后臺審核工作區是隔離區，通訊工具不允許帶進去，并且審核工作設置了多個層級，嚴格防止了作弊行為的發生。

關玉娟:“百姓拍”平臺和此前的“數字城管”有什么區別?

歐陽熠:數字城管是一套體系，包含很多系統，貴陽在2012年便完成了數字城管的所有任務，包括“感知、分析、服務、指揮、監察”五位一體功能應用，這么多年數字城管這套體系已經不僅是服務于城市管理工作，更是面向群眾的社會管理的平臺，如何對數字城管做深化提升是我們自2012年完成基礎任務之后一直在思考的問題，正好順應貴陽市大數據產業的發展，智慧城管的概念開始被提出來。數字城管最大的特點是發現問題，但在處理問題和與群眾交互聯動方面還存在一定缺陷， “百姓拍”平臺則在很大程度上解決了這些問題，是基于數字城管向智慧城管的應用延伸。

貴陽市政務業務信息化是基礎，立足點首先是大數據，然后再往上融合應用。貴陽作為全國大數據產業聚集地，擁有良好的數據共享環境，這是其他城市不可比擬的優勢，而各職能部門(住建、交警、公安、城管、環衛等等)之間的數據共享則是推動社會治理朝信息化、智慧化建設的關鍵因素，因為社會治理和管理牽涉多方面的因素，各部門之間的相互協作才能實現高效運作。

如今，貴陽市城市管理部門的工作考核也主要依據“百姓拍”進行，“貴陽百姓拍”工作已納入《貴陽市城市管理精細化績效督查考核辦法》，考評結果將納入政府目標考核，通過“百姓拍”即時信息展示平臺，每個區域的職能部門每天每月的工作進展一目了然。納入考核這種做法還有利于對貴陽城管工作的監督和提升，督促各職能部門積極落實日常管理工作。可以說，“百姓拍”的推廣應用，是貴陽市繼數字城管之后的又一次革命。

關玉娟：“百姓拍”推廣應用幾個月來，獎勵支出和原先的網格員人力成本支出是怎樣的比例?

歐陽熠:傳統的職業網格員管理，一個網格員所能負荷的管理面積大概在六平方公里還不到，百姓拍上線后，開啟了全民網格員模式，從覆蓋面積、數量以及質量三個維度上都實現了成倍的增長，將原先網格員的人力成本用于獎勵環節，同樣的投入，但在效能上可以說投入與回報的比例1:10都不止。

并且百姓拍“人人參與，人人共治”的理念，給廣大群眾了解城管工作開放了一個很好的窗口，讓市民了解到城管工作的繁瑣與不易，消除傳統模式中城管給群眾留下的不良印象，這對于后續城管部門展開日常的管理工作起到了很好的推進作用，讓整個城市氛圍和環境更加融洽和諧。

關玉娟: “百姓拍”項目在建設過程中遇到的最大的困難是什么?

歐陽熠: 市政府提出的要求是把所有方便留給群眾，所以所有的困難點都集中在了我們這里。主要還是程序問題，在數據處理這一塊，它不僅要體現出軟件操作的便捷，其背后實際上是構建起了一套管理機制，而機制協調其實是比較難的問題。比如在獎勵金兌現環節，市民只需要在手機上點擊“兌現”即可提取，但實際獎勵金發放這個過程背后需要走很多流程，因為涉及到財政資金、資金監管、資金安全等，對于政府部門來說，這些不只是金額數量的問題還有監管流程制度的問題，這些也是最難協調的地方。

關玉娟:這套應用看起來實際效果已經很好了，在推廣應用過程中有發現哪些地方還可以提升改善嗎?

歐陽熠:有，比如一些互動環節，在處理結果的公示方面，現階段市民只能看到簡短的文字顯示，后續我們還將增加照片展示部分，讓處理結果展示更加直觀。第二個就是對部分功能進行拓展，比如積分商城模塊的完善，意見建議發布模塊的拓展等。第三，目前貴陽市城管局牽頭推進的戶外廣告改革項目，這一塊后續我們也可能納入到平臺中來，托管給第三方公司來委托來運營。

“百姓拍”這個平臺的重點主要是舉報、參與以及城市服務的提供，所以后續我們會圍繞著這三大方面繼續拓展相關版塊的功能應用，如便民服務、最美城市等這些版塊的未來拓展空間會很大。城市管理是核心，慢慢朝城市服務的角度轉變。

城市管理是一項循序漸進的大工程，單獨依賴于城管部門的單一力量仍然會顯得低效且被動，盡管讓市民參與到城市管理中來是很多城市的愿望，也有部分城市在積極試水相關措施，但還沒有哪一個城市能夠像貴陽市這樣，將“人人參與，全民共治”的理念真正付諸實踐，產生如此大的影響力。

而在這個過程中，天夏科技開發的 “百姓拍”無疑是關鍵，它為城市管理部門和廣大群眾之間搭起了高效互動溝通的橋梁，推動著城市管理從粗放走向精細化，于管理部門、于廣大群眾而言都具有極大的應用價值，而這樣的聚集了核心資源、聯通多個職能部門數據脈絡的城市管理兼城市服務平臺，也將在智慧城市建設過程中發揮著極其重要的作用。