隨著人工智能迅速成為新的用戶界面，Verizon公司不斷地開發(fā)兩款面向客戶的聊天機(jī)器人，讓其處理各種問題包括設(shè)備故障排除、技術(shù)人員更換等。

當(dāng)時(shí)Verizon公司并沒有打算開發(fā)一款面向客戶的聊天機(jī)器人。但大約十年前，該公司剛剛推出其光纖網(wǎng)絡(luò)(Fios)，其技術(shù)人員遇到了一些問題。“當(dāng)技術(shù)人員需要查看我們的系統(tǒng)以訪問客戶網(wǎng)絡(luò)時(shí)，或者如果他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)需要一些幫助時(shí)，他們過去常常會(huì)遇到過很多困難，”Verizon公司數(shù)字副總裁阿肖克·庫馬(Ashok Kumar)說。因此，該公司開發(fā)了IVAPP Buddy--一款內(nèi)部聊天機(jī)器人，為技術(shù)人員在工作中提供服務(wù)。

在自然語言處理(NLP)技術(shù)的推動(dòng)下，聊天機(jī)器人可以幫助人們更快地瀏覽信息。對(duì)于公眾來說，聊天機(jī)器人以在Facebook上發(fā)布虛假新聞而聞名。但對(duì)于企業(yè)來說，聊天機(jī)器人可將多個(gè)通信平臺(tái)整合在一起，從而員工可以訪問人力資源和科技信息，庫馬爾(Kumar)稱之為“如此復(fù)雜，任何一個(gè)人都不可能完全掌握。”

“人工智能將成為下一個(gè)用戶界面，”他說，將取代網(wǎng)站。事實(shí)上，高德納咨詢公司(Gartner)聲稱，到2020年，25%的客戶服務(wù)部門將部署聊天機(jī)器人或其他虛擬客戶助理。庫馬爾說，“每個(gè)人都懂得語言，每個(gè)人都知道怎么說”，無論你網(wǎng)站的用戶界面設(shè)計(jì)得如何完美，都不會(huì)比直接對(duì)話更直觀。以人類語言來設(shè)計(jì)界面進(jìn)行交流，可以消除其復(fù)雜性。

因此，Verizon公司不僅開始為員工設(shè)計(jì)機(jī)器人，而且也為客戶設(shè)計(jì)機(jī)器人。如今，這兩款機(jī)器人都是面向公眾的：一款是針對(duì)手機(jī)用戶，在My Verizon App應(yīng)用程序中使用，另一款是用于娛樂，在My Fios App應(yīng)用程序中使用。這兩款機(jī)器人都獲得了首席信息官100強(qiáng)(CIO 100 Award)的IT卓越獎(jiǎng)，并都使用一個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí)引擎，但通過訓(xùn)練會(huì)以不同的方式做出反應(yīng)。

“讓我們來做一件簡單的事情，比如‘我需要?dú)w還我的設(shè)備’，”庫馬爾說，“在一個(gè)無線網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)景中，這意味著客戶必須將手機(jī)歸還--而在光纖網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)景中，這意味著客戶必須將機(jī)頂盒歸還。”客戶退回這兩種設(shè)備的方式是完全不同的。當(dāng)然，機(jī)器人可以詢問這是指手機(jī)還是機(jī)頂盒，但這是另外的一個(gè)步驟，這會(huì)讓消費(fèi)者感到沮喪。因此，Verizon公司的工程師教授機(jī)器人來辨別同音異義詞，以及在每個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)例中它的含義是什么。

然后有些短語是聊天機(jī)器人根本無法識(shí)別的--例如，特定地區(qū)的語言。即使這些表達(dá)方式只被一小部分人使用，庫馬爾說，“對(duì)于Verizon公司來說，即使是幾個(gè)百分點(diǎn)也意味著數(shù)百萬人。”這些詞句，該公司稱之為“散落詞”：“他們?nèi)フ乙恍┕こ處焸儯こ處熣f，‘呃，這個(gè)詞實(shí)際上是這個(gè)意思。’然后他們重新訓(xùn)練機(jī)器人，”庫馬爾解釋道。

對(duì)客戶的影響

庫馬爾的聊天機(jī)器人團(tuán)隊(duì)是由計(jì)算語言學(xué)家和UI設(shè)計(jì)師組成，組建該團(tuán)隊(duì)的想法是在他經(jīng)歷交互式語音應(yīng)答(IVR)的負(fù)面體驗(yàn)之后產(chǎn)生的：“傳統(tǒng)的交互式語音應(yīng)答可以聽起來完全像機(jī)器人，”他解釋道。發(fā)短信和打字可能沒有聲音，但它們?nèi)栽凇罢f話”。而庫馬爾說，“我永遠(yuǎn)不會(huì)建議讓機(jī)器人去......假扮成人類，”所有Verizon公司的聊天機(jī)器人必須通過設(shè)計(jì)能夠自然地進(jìn)行對(duì)話。

聊天機(jī)器人工程核心團(tuán)隊(duì)成員來自于My Verizon App應(yīng)用程序項(xiàng)目的開發(fā)人員。一些成員是最初IVAPP Buddy項(xiàng)目的開發(fā)人員--但并非基于舊代碼庫開發(fā)，庫馬爾澄清說道。“有些人是人工智能核心開發(fā)人員。但隨后有工程師在設(shè)計(jì)實(shí)際的對(duì)話，”他繼續(xù)說道。他解釋說，這些角色必須由合適的人擔(dān)任：在聊天機(jī)器人開發(fā)的早期階段--不僅僅是在Verizon公司，而是在所有公司--庫馬爾說，“你讓工程師來設(shè)計(jì)。(如果)你讓工程師去設(shè)計(jì)，他們將會(huì)非常實(shí)際，但不一定會(huì)對(duì)客戶有同理心。“因此，在Verizon公司，他解釋說，會(huì)話設(shè)計(jì)工作需要集合不同的編碼人員：“你可以稱他們?yōu)楣こ處熁蛟O(shè)計(jì)師，但是他們就像介于兩者之間的專家。”機(jī)器人本身并沒有“UI設(shè)計(jì)，但對(duì)話仍然需要設(shè)計(jì)，”他補(bǔ)充道。

因此，自去年機(jī)器人推出以來，Verizon公司通信專家克莉絲汀·阿莫迪奧(Christine Amodio)表示，數(shù)百萬的無線客戶已經(jīng)開始使用該款機(jī)器人做很多工作，包括用于設(shè)備故障排除、開賬單、付款、網(wǎng)絡(luò)速度測(cè)試和技術(shù)人員更換等。在加利福尼亞州爆發(fā)野火和遭到颶風(fēng)哈維和艾爾瑪襲擊期間，其使用率飆升：“客戶......想知道他們是否有資格獲得付費(fèi)減免，”阿莫迪奧解釋道。

Verizon公司面向客戶的聊天機(jī)器人現(xiàn)在每月提供數(shù)百萬次會(huì)話服務(wù)，凈推薦值(NPS)確認(rèn)客戶從聊天機(jī)器人(作為一個(gè)通信渠道)那里獲得了有價(jià)值的東西，使Verizon公司能夠提高服務(wù)效率，擴(kuò)大促銷優(yōu)惠并簡化訂購流程，據(jù)阿莫迪奧說。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與美國國內(nèi)各行業(yè)聊天機(jī)器人的使用趨勢(shì)一致：根據(jù)2017年市場(chǎng)咨詢機(jī)構(gòu)大觀研究(Grand View Research)報(bào)告，大約45%的美國人喜歡通過機(jī)器人與某一公司的客戶服務(wù)進(jìn)行溝通。

持續(xù)改進(jìn)

根據(jù)庫馬爾的說法，機(jī)器人開發(fā)工作始終面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)是“你是否理解客戶的語境--就像客戶開始與你聊天之前，客戶究竟發(fā)生了什么事情。”他解釋說，如果Verizon公司的工程師沒有經(jīng)常對(duì)目前影響客戶的事情對(duì)機(jī)器人進(jìn)行重新訓(xùn)練，“很快，機(jī)器人將無法回答客戶的問題。”他補(bǔ)充說，這是設(shè)計(jì)工作的一部分。

但整體而言，挑戰(zhàn)變得越來越容易解決：“我認(rèn)為這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)取得了長足的進(jìn)步。當(dāng)我們之前在開發(fā)建立(IVAPP Buddy)機(jī)器人的時(shí)候，顯然只能解決技術(shù)人員遇到的問題，”庫馬爾說。“從那時(shí)起，該技術(shù)已得到發(fā)展，有了更多的提供商—如谷歌、IBM和亞馬遜公司等。從那時(shí)起，還有更多的技術(shù)可供使用。”但他補(bǔ)充說，機(jī)器人訓(xùn)練工作始終是一個(gè)問題。

不僅是正在進(jìn)行的訓(xùn)練--比如散落的詞句--但現(xiàn)在庫馬爾想要教會(huì)機(jī)器人一些新東西：情感分析--一種識(shí)別語言背后情感的自然語言處理(NLP)技術(shù)。目前正在進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試，Verizon公司希望了解當(dāng)客戶與機(jī)器人聯(lián)系時(shí)，客戶是否十分生氣。庫馬爾說，這將使機(jī)器人表現(xiàn)得更好，并有助于公司為客戶服務(wù)。

“如果客戶說，‘真見鬼，為什么上個(gè)月我的賬單費(fèi)用如此之高?’......其回答可能是‘很抱歉，你對(duì)賬單問題感到很擔(dān)心。讓我來幫助你。’但如果客戶的問題是‘為什么我的賬單費(fèi)用這么高?’”庫馬爾說，這是中性的問題--客戶并沒有生氣--所以不需要道歉。在這種情況下，機(jī)器人可以直接開始解釋原因：“‘你本月的賬單費(fèi)用很高，是因?yàn)槟阌羞@些額外費(fèi)用，’”他補(bǔ)充道。

無論是讓機(jī)器人在情感上進(jìn)行調(diào)整，還是適應(yīng)用戶群體，Verizon公司知道，聊天機(jī)器人必須不斷發(fā)展。“這是一個(gè)持續(xù)的過程，”庫馬爾說，“永遠(yuǎn)不會(huì)結(jié)束。”