目前人工智能已經(jīng)深入到各行各業(yè)，就連企業(yè)的電話銷售也將會有機(jī)器人去替代。

當(dāng)然，目前國內(nèi)AI營銷機(jī)器人才剛起步，做到替代人工是不現(xiàn)實的，但現(xiàn)在可以更好地輔助人工去撥打電話，把有購買意向的客戶給篩選出來。

深圳市云之訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（以下簡稱：云之訊）是國內(nèi)最早從事AI營銷機(jī)器人的企業(yè)之一，目前已經(jīng)精耕了很多行業(yè)，也積累了相關(guān)營銷話術(shù)制作的經(jīng)驗。

圖：云之訊研發(fā)總監(jiān) 黃富偉

云之訊研發(fā)總監(jiān)黃富偉說：“現(xiàn)階段AI營銷機(jī)器人不是為了替代人，也不具備替代人的能力，但是它可以提高電話營銷的工作效率，目前銷售人員每天電話營銷量是200通/天，但機(jī)器人可以撥打800-1000通/天，是人工坐席撥打的4到5倍。”

從今年3月份開始，AI營銷機(jī)器人就已經(jīng)在金融、教育、房地產(chǎn)等領(lǐng)域大規(guī)模應(yīng)用，現(xiàn)在機(jī)器人撥打電話的聲音越來越像真人，但機(jī)器人畢竟沒有情感，所以距離像“人”還很遙遠(yuǎn)。

但國內(nèi)的企業(yè)電銷團(tuán)隊引入AI營銷機(jī)器人已開始。

1號機(jī)器人網(wǎng)記者：你們這款小云機(jī)器人的核心功能體現(xiàn)在哪里？目前已經(jīng)應(yīng)用到哪里領(lǐng)域開展工作了？

黃富偉：小云機(jī)器人是一款A(yù)I營銷機(jī)器人，它可以幫助企業(yè)進(jìn)行電話營銷工作。它的核心功能包括：CRM客戶管理幫助客戶有效跟進(jìn)（客戶信息+標(biāo)簽精細(xì)化管理）；多種觸達(dá)方式（AI、坐席、短信、語音消息）的通訊底層能力；開放話術(shù)制作、錄音配置、TTS變量配置等核心能力，客戶可以打磨效果最優(yōu)的配套話術(shù)；BI效果分析能力，強(qiáng)化每個流程階段，來輔助客戶對各個流程的優(yōu)化和統(tǒng)計；致力于構(gòu)建最強(qiáng)運營服務(wù)營銷軟件能力平臺。

通過CRM客戶管理系統(tǒng)來跟進(jìn)和選擇觸達(dá)方式，比如：人工撥打電話、機(jī)器人撥打電話、短信發(fā)送、語音消息發(fā)送等，通過這些觸發(fā)方式的組合進(jìn)行電話營銷工作；同時我們會有針對各個環(huán)節(jié)BI效果的分析，協(xié)助客戶優(yōu)化各個環(huán)境的模型，譬如：指定問題客戶的回答，對應(yīng)的購買意向度是百分之多少？系統(tǒng)依據(jù)自定義的分類規(guī)則，會把意向客戶標(biāo)注為A類、B類、C類等不同的分類。

現(xiàn)在我們智能營銷云-小云AI已經(jīng)應(yīng)用到金融、教育、房地產(chǎn)等十幾個主流領(lǐng)域，如金融領(lǐng)域有薩摩耶、分期樂等都已經(jīng)在用我們的小云機(jī)器人進(jìn)行電話營銷工作。

1號機(jī)器人網(wǎng)記者：在你們官網(wǎng)上，聽了你們小云機(jī)器人打電話的錄音，還是蠻流暢的，一般你們針對用戶定制一款A(yù)I營銷機(jī)器人需要多久的時間？需要用戶提供哪些素材？

黃富偉：這個要區(qū)分行業(yè)，我們一般是一周內(nèi)完成營銷話術(shù)的制作。

我們把小云機(jī)器人劃分成5層，從數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)挖掘、CRM客戶管理系統(tǒng)，至通訊觸達(dá)，再到BI效果分析。

營銷話術(shù)的制作這一層面，我們已經(jīng)沉淀了十幾個主流行業(yè)，每個行業(yè)細(xì)分場景，它的營銷話術(shù)都不一樣，它的專業(yè)詞匯也不一樣。系統(tǒng)提供給的行業(yè)細(xì)分營銷話術(shù)模板可以滿足用戶約計80%的話術(shù)自定義的需求，同時支持增加自定義話術(shù)內(nèi)容，幫助企業(yè)快速、高效的完成優(yōu)質(zhì)話術(shù)的制作。

客戶需要提供的素材包括企業(yè)期望、意向客戶特征；產(chǎn)品內(nèi)容優(yōu)勢介紹、挽回話術(shù)、期待用戶的回答等要素。話術(shù)制作的前提有兩點：第一是企業(yè)用戶的期望，期望小云機(jī)器人為企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程做什么事情；第二是企業(yè)客戶期待觸達(dá)的人群，如老年人、中年人、大學(xué)生、00后等，針對不同的受眾，我們抽取的特征、用詞、風(fēng)格會不一樣。依據(jù)企業(yè)期望和意向用戶畫像特征來針對希望推廣的內(nèi)容進(jìn)行包裝和骨架的構(gòu)思。

舉個簡單的例子，如金融領(lǐng)域：機(jī)器人撥打電話前三句很重要，如果前三句客戶不感興趣，那基本上就掛電話了。

所以前三句話術(shù)設(shè)置非常關(guān)鍵，第一句肯定是“您好！”禮貌用語；第二句介紹自己，要簡短，一般控制在20字以內(nèi)；第三句介紹活動，要有吸引力，而且簡練，這樣用戶不會感到厭煩；開場白非常關(guān)鍵，剩下就是通過詢問用戶的需求，如果確認(rèn)對方感興趣，再一步步展開引導(dǎo)。

1號機(jī)器人網(wǎng)記者：為用戶定制一款A(yù)I營銷機(jī)器人，最核心的部分是哪些？

黃富偉：AI營銷機(jī)器人最核心的部分是營銷話術(shù)。營銷話術(shù)包含兩部分，一部分是客戶話術(shù)流程的合理性，另一部分是針對用戶回答匹配的精準(zhǔn)性，即終端用戶回答的意圖匹配。

如果機(jī)器人要做到像人一樣打電話，那是需要花費很大的功夫去做的，因為它相當(dāng)于“大腦”。無論是話術(shù)邏輯制作，還是意圖匹配。

舉個例子來講，同一個問題，不同客戶問法會不同，如公司位置的意圖：“‘你們公司在哪？’、‘你們公司怎么去？’、‘你們公司離我們這里遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？’、‘我怎么去你公司？’”類似這種問法所表達(dá)的客戶意圖是一樣的，但對機(jī)器人而言，轉(zhuǎn)變詞語就不一定能明白意圖，所以這里涉及到精準(zhǔn)匹配客戶意圖的問題。

從話術(shù)邏輯到意圖匹配，我們積累了大量的經(jīng)驗，我們分析每個行業(yè)后，發(fā)現(xiàn)每個行業(yè)細(xì)分場景83%的內(nèi)容是可以復(fù)用的，那我們可以把相似性的領(lǐng)域歸為一類，比如：房地產(chǎn)回訪、小額貸款、保險催繳、教育回訪等。

很多垂直領(lǐng)域的專業(yè)話術(shù)是相通的，如二手樓盤，客戶經(jīng)常會問：“你們是筍盤嗎？”這是房地產(chǎn)領(lǐng)域的專業(yè)用語，類似這種專業(yè)的話術(shù)，我們就不需要再去一一編輯，我們的營銷團(tuán)隊每天都在為各個行業(yè)編輯話術(shù)，把相似性的意圖都進(jìn)行歸類編輯。

所以，當(dāng)我們?yōu)橥活I(lǐng)域的客戶編輯營銷話術(shù)時，不是從零開始，而是從行業(yè)目前累積的話術(shù)庫基礎(chǔ)上再去提升，因此，小云機(jī)器人的智商是在不斷提升的，且隨著行業(yè)庫的豐富和提升，每個原先使用云之訊服務(wù)的企業(yè)機(jī)器人的智商亦會同步提升。

1號機(jī)器人網(wǎng)記者：從你們目前應(yīng)用反饋來看，現(xiàn)在的AI營銷機(jī)器人識音準(zhǔn)確率有多高？應(yīng)用過程中，會不會存在客戶問與答，經(jīng)常錯位的現(xiàn)象？

黃富偉：對AI營銷機(jī)器人而言，只能夠匹配關(guān)鍵的意圖，通過自然語言處理以及自動糾錯等語言理解來容錯和冗余來規(guī)避ASR識別率帶來的問題。

現(xiàn)階段撥打電話受制約的因素很多，在理想的情況下，比如規(guī)避掉方言、口語語氣詞、專業(yè)話術(shù)、噪音等，語音識別率是可以達(dá)到84%。

云之訊針對每個機(jī)器人進(jìn)行行業(yè)場景的細(xì)分，如金融的客戶就會調(diào)用金融的ASR識別引擎對應(yīng)的語言包，做到每個客戶都是VIP服務(wù)，從話術(shù)制作、話術(shù)邏輯跳轉(zhuǎn)、意圖匹配、ASR識別，全流程為最佳行業(yè)經(jīng)驗累積，即每一個購買云之訊服務(wù)的客戶，都是站在行業(yè)的高度來體驗我們的服務(wù)。

目前在撥打電話的過程中，有一種現(xiàn)象是無法識別的，比如當(dāng)客戶在講普通話的時候，突然來一句粵語；或者在客戶與機(jī)器人聊天的過程中，經(jīng)常穿插英語詞匯，這種情況下，機(jī)器人是無法識別的，機(jī)器人要么只能識別粵語，要么只能識別普通話，如果是混合語種，基本上是無法識別。

所以我們也是通過各種方法去規(guī)避這些問題，在機(jī)器人與客戶的溝通中，我們會設(shè)置一種是可被打斷的術(shù)語；另一種是不可被打斷的術(shù)語。

某些特色場景，我們設(shè)置機(jī)器人在關(guān)鍵的術(shù)語上，是不可被打斷的，這也是客戶的要求，它會很強(qiáng)勢；當(dāng)然在另一種場景下，如炒股的場景下，會顯得很理性，語氣會比較溫和，允許被打斷。

而且我們也會過濾掉“嗯、啊、哦、呃”等語氣詞，在噪音的處理上，我們會有一個閾值，達(dá)不到這個閾值的情況下，都會被當(dāng)做噪音處理掉。

目前，我們在機(jī)器人打電話的問題上做了很多技術(shù)處理，如臟話、未識別、未匹配直走、是否允許打斷、防搶話、公共問題、多輪對話分支流程等等邏輯，來豐富對話過程的邏輯處理，做到容錯識別率84%現(xiàn)狀的處理。

1號機(jī)器人網(wǎng)記者：從企業(yè)的使用效率來看，目前AI營銷機(jī)器人多大程度上可以提高企業(yè)的工作效率？現(xiàn)階段它可以替代人工嗎？

黃富偉：現(xiàn)階段AI營銷機(jī)器人的出現(xiàn)不是為了替換人，只是起到輔助人工的工作。

比如：200個電話里面，其中近190個是拒絕電話，如果是人去撥打，可需要巨大的心理承受能力，所以電話營銷崗位的流動性是非常大的。

現(xiàn)在AI營銷機(jī)器人的出現(xiàn)，可由機(jī)器人去完成這部分工作，機(jī)器人不會受情緒的影響，機(jī)器人撥打電話把拒絕你的客戶都過濾掉了，留下有購買意向的客戶給你。

從工作效率上去講，電話營銷一個人的每天電話撥通量是在200通，一臺機(jī)器人每天可撥打800-1000通，相當(dāng)于人工的4-5倍。接下來機(jī)器人的電話撥通量還會上升至1200-1500通，這是人工所不能比擬的。

1號機(jī)器人網(wǎng)記者：從業(yè)務(wù)拓展的角度去講，現(xiàn)在AI營銷機(jī)器人拓展過程中，面臨最大的阻力是什么？一般用戶會提哪些要求？

黃富偉：現(xiàn)在AI營銷機(jī)器人畢竟是起步階段，整個行業(yè)興起是從2018年3月份開始，市場突然有一個小爆發(fā)，大量的大客戶開始涌現(xiàn)，但到了6月份市場開始冷卻，現(xiàn)在客戶對AI營銷機(jī)器人逐漸回歸理性。

目前AI營銷機(jī)器人推廣最大的阻力還是在于用戶的期望，我們只能對外講，現(xiàn)階段客戶不能對AI營銷機(jī)器人期望過高，希望直接替代人工，但AI營銷機(jī)器人是企業(yè)電話營銷的發(fā)展方向，可以大幅提高工作效率。現(xiàn)階段它只能輔助人工撥打電話，不能完全替代人工去工作。

對我們而言，我們是希望客戶有電銷團(tuán)隊，這樣在話術(shù)的制作中會更有針對性，如果客戶沒有電銷團(tuán)隊，那基本上是云之訊運營團(tuán)隊在幫著制作營銷話術(shù)。

不同企業(yè)，需求是不一樣的，對于大型國企或大企業(yè)而言，每年都有固定的研發(fā)費用，他們了解人工智能的發(fā)展現(xiàn)狀的前提下，同時積極擁抱AI能力；但對民營企業(yè)而言，對民營企業(yè)來講則是效果、效率優(yōu)先。

所以從我們的角度去講，還是從機(jī)器人電話營銷的效果分析、CRM客戶管理系統(tǒng)、結(jié)果分析等，從這方面去做營銷的功課。

1號機(jī)器人網(wǎng)記者：最后一個問題，小云機(jī)器人下一步的技術(shù)規(guī)劃方向，你們是如何布局？

黃富偉：我們AI營銷機(jī)器人已經(jīng)經(jīng)營了一年多，下一步我們會做AI營銷機(jī)器人效果指標(biāo)的量化。

從CRM客戶管理系統(tǒng)開始到營銷話術(shù)制作，到觸達(dá)方式，再到BI分析，我們會對每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行效果分析，有了這一套分析系統(tǒng)后，電話營銷各個環(huán)節(jié)就像有了一面鏡子，客戶可以針對每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行自主優(yōu)化處理，提高整個營銷過程的RIO。

從明年開始，我們會拓展全渠道客服接入的能力，如：微信、小程序、APP、微博、QQ、網(wǎng)頁等等，進(jìn)入客服接入場景，幫助目標(biāo)客戶完成智慧營銷、智慧企業(yè)、智慧運營等運營模式的轉(zhuǎn)變。

在該系統(tǒng)和數(shù)據(jù)采集的基礎(chǔ)上，我們就能更好地幫客戶實現(xiàn)信息碎片化的管理，舉個例子來講，比如一個大商場，采用我們的小云機(jī)器人之后，只要有人購買產(chǎn)品就會記錄相應(yīng)的過程，當(dāng)客戶買了兩本書，一本是物理類的書籍，一本是哲學(xué)類的書籍，系統(tǒng)都會有相應(yīng)的記錄，我們再進(jìn)入深度的數(shù)據(jù)挖掘，特征標(biāo)簽提取。

例如這本哲學(xué)類的書籍被購買了100本，有1000人咨詢過這本書，將會有多少意向客戶等，這些數(shù)據(jù)會完全展示給客戶看，通過這些碎片化的信息梳理，更加有針對性的幫客戶完成數(shù)據(jù)信息的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。這就是我們接下來要完成的技術(shù)工作。

最終期待的效果：從營銷方案、客戶服務(wù)過程、客戶回訪、營銷外呼管理，整個客戶擴(kuò)展過程指標(biāo)化、數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)出來；讓整個環(huán)節(jié)科學(xué)的run起來，通過ROI評估每個環(huán)節(jié)的效益比，提升企業(yè)服務(wù)效率，降低獲客成本、服務(wù)成本。