CDMA1X上網數據業務可以滿足經常出差、移動上網的終端用戶的消費需求，具有極大的便利性，在最近一兩年中發展較快，是中國聯通乃至中國聯通所關心的新興業務及明星業務。目前中國聯通擁有76萬名掌中寬帶的用戶，月收入近1億元，并且年內的發展目標是突破120萬用戶，總收入突破12億元的目標。用戶的發展與維系、用戶的服務質量的提升都是影響全盤目標實現關鍵點。

我們也要看到在中國加入WTO之后，電信市場將逐步向外資開放，自2006年開始外資將全面進入中國電信業，國際先進的服務模式和服務水平勢必會對國內電信運營商提出更高的挑戰；同時國內電信業的競爭格局也發生了深刻的變化：第三、四張移動牌照即將發放，競爭形勢更為殘酷；用戶增量市場逐漸萎縮。作為運營商更需要的是如何提高自身服務質量，在存量市場中保持原有客戶和從競爭對手中獲得客戶。這些都意味著市場的競爭已逐步由技術驅動轉向市場驅動和客戶需求驅動，電信運營商必須從傳統的經營模式向“以客戶為中心，以市場為導向”的經營模式轉變，也將從單純的網絡競爭、價格競爭，轉向網絡、價格與服務、渠道、品牌相結合的全方位的競爭模式。

為了實現公司發展模式的根本轉型，經濟效益穩步增長，充分展現差異化優勢，以及按照“堅持開拓創新，堅持市場導向，強化管理執行，加快有效發展”的科學發展觀要求，必須對已有的掌中寬帶的業務和服務模式進行創新，通過增強業務及服務的創新能力。

建設智能導航系統的首要目的就在于改善用戶的消費體驗，將服務從營業廳轉移到互聯網上，加大市場開拓力度，拉近中國聯通服務與客戶之間的距離，通過通明的資費、方便的服務實現服務升級，加快提高服務質量；通過改善服務方式、開展積分活動等一系列措施維系挽留客戶，為掌中寬帶業務的推廣應用作貢獻。在CDMA1X掌中寬帶用戶撥號上網后，實現頁面重定向、主動告知費用賬單信息、在線自助交費等業務流程，改善服務質量，提高用戶對中國聯通的滿意度，提升用戶對中國聯通的忠誠度，全面推廣中國聯通的數據業務，有利于快速提升聯通的外在形象。

智能導航系統建設意義

1．維系挽留客戶

目前準確的統計數據表明，原有的CDMA1X用戶的續費使用率僅有20%，也就是說有80%的用戶在第一個合同期滿后就不再使用我們的這個業務了。“用戶不知道自己的使用情況”、“續費不方便”、“缺乏關懷感”等因素成為續費的主要障礙，建設智能導航系統的首要目的就在于改善用戶的消費體驗，通過改善服務方式、開展積分活動等一系列措施維系挽留客戶，為掌中寬帶業務的推廣應用作貢獻。

2．改善服務質量

在未采用智能導航系統之前，用戶幾乎都不知道如何通過網絡查詢資費信息，必須在聯通營業廳才能查詢到已消費的賬單信息以及剩余的賬面金額，充值也必須到營業廳才能完成。

在建設主動智能導航系統之后，可以將查詢交費的個人門戶網站主動推送給用戶，通過門戶網站上的交費系統享受自助服務，查詢當前的消費情況，完成自助交費，全面提升服務質量。

3．全面推廣增值業務

CDMA1X平臺為增值業務提供了一個非常優秀的增值業務平臺，并已經開發了一系列先進的增值業務，給各類移動用戶提供了包括資訊、娛樂、商務、生活等在內的信息服務。在建設智能導航系統之后，用戶每次撥號上網將首先導航到中國聯通的門戶網站上，不僅有利于塑造CDMA1X掌中寬帶的品牌形象，而且將通過在個人門戶網站上標題欄、公告欄上予以大力宣傳，更有利于與用戶相關的個性化增值業務的推廣應用，充分展現掌中寬帶業務時尚的新特點。

4．提高用戶滿意度

在未使用智能導航系統之前，消費透明度相對較低，用戶在上網過程中難以把握消費尺度，加之交費不方便，客戶滿意度還需要進一步改善。

在采用智能導航系統之后，用戶可以在每次上網的過程中，都能方便的了解到自己的準實時的上網消費情況，資費因此變得更加透明。同時，利用現有的在線充值系統，即可完成續費，業務使用更加方便，極有利于提高用戶的滿意度。

5．用戶行為特征分析

智能導航系統對全網用戶的上網數據進行多層次深入分析，可以實現以下一些主要智能化工作：

（1）詳細統計并客觀評估常用業務的網絡質量，為網絡的管理維護提供參考信息；

（2）通過對業務數據的統計分析，自動搜索出各種業務的大客戶，統計其業務行為特征，為無線寬帶的業務經營分析提供科學數據支持；

（3）建立動態的行為判別分析體系，使用戶個性行為的變化，也能不斷的體現到其個人門戶中去；

（4）有了用戶個人需求數據，進而可以推送給其深度關注的產品宣傳畫資料，也可以讓客戶自行訂閱關注產品的更新信息，使廣告效果達到最好。

6．提升聯通外在形象

智能導航系統還有助于中國聯通給用戶創造一種透明的資費體驗，通過透明的資費、優質的服務來吸引更多的用戶，鞏固提升客戶的忠誠度，全面超越競爭對手，讓優勢產品真正具有優勢的市場。

智能導航技術趨勢分析

智能導航技術起源于上世紀90年代出現的網頁推送（WebPush）技術，并與互聯網通信控制協議的巧妙接合，實現網頁的智能主動推送。起初目的是為了實現末端用戶與內容提供商的互動交流，在國外早期應用于咨詢業、圖書管理、信息檢索，因其互動交流的獨特性，最終與網絡電話接合起來，廣泛應用于電子商務網站、網上800電話呼叫（Web800）、多媒體系統等商務應用中。一些著名電信設備提供商如國外的北電網絡、思科和國內的華為、中興都提供了相應的解決方案。

這種網頁推送技術在技術上具有一定的局限性，要求用戶必須打開網頁瀏覽器，登陸到指定的目標網站上才能夠實現網頁的推送，是通過網站所提供的網頁模擬一個虛擬的客戶端與內容服務中心進行雙向互動通信，而不能夠為所有的上網用戶提供服務，實質上一種被動式的內容推送技術。因此，基于這種網頁推送技術服務的目標客戶群極其有限，不具備普適性，決定了其應用范圍受到了一定的限制。

網頁推送在國內最成功的案例是中國電信的互聯星空應用服務，因其采用了與ADSL接入設備綁定導航的實現方法，在短短的三五年時間之內其知名度迅速攀升，目前在國內同類網站中排第1位，中國網站中排第39位，世界網站排名中排第211位（2006年2月20日的排名數據）。互聯星空成功的主要因素有兩方面：（1）主動將用戶導航到互聯星空的技術；（2）互聯星空服務的成功經營。

當然，互聯星空所采用的導航技術是非常簡單的，不作任何分析，直接導航的互聯星空的網站上，具有明顯的局限性，無法照搬移植到掌中寬帶的業務模式中。

為了改變網頁推送的被動交互方式，達到將內容主動推送給最終用戶的目的，擴大信息覆蓋面的目的，業界提出了如下幾種解決方法：

（1）在用戶的瀏覽器上安裝控件，當用戶瀏覽網頁時，通過插件向遠端服務器發起請求，向網絡用戶推送網頁。這種方法與原有網頁推送技術在原理上是完全一致的。區別僅在于將客戶終端由網頁程序換成瀏覽器插件，原有弊端同樣存在，而且很容易通過卸載瀏覽器插件等方法被客戶繞開。

（2）采用類似于黑客的技術手段，在終端用戶的主機上植入木馬程序，采用這種方法，即使用戶啟動瀏覽器，也可以通過遠端程序控制木馬程序直接啟動瀏覽器，達到向網絡用戶直接推送網頁的目的。這種方法具有鮮明的強制性，而且屬于黑客攻擊手段，不可避免地遭到客戶的反感和強烈抵制。

網頁主動導航技術當前發展具有如下幾種趨勢：

（1）主動推送：區別于以往的被動式信息推送，能夠達到信息直達的理想效果；

（2）無需安裝：對網絡用戶的日常使用帶來了較大的便利性，用戶也難以繞開導航的網頁；

（3）覆蓋面廣：意味著信息受眾面廣，相應的直接和間接經濟效益也就越顯著。

（4）智能性：如果能夠根據用戶的個人身份、行為特征、喜好內容進行針對性的內容推送，將會迅速為用戶所接受。

如果能夠實現既能夠主動推送，又無需安裝任何程序，而且覆蓋面廣的智能網頁導航技術，必將能夠成為一種非常具有經濟價值的健康應用。可以在業務宣傳推廣、增值業務培育等方面具有廣闊的應用天地。

智能導航技術在江蘇聯通網絡中的應用

中國聯通CDMA1X網絡目前已經經歷了二期工程的建設，這使得江蘇聯通的CDMA1X網絡無論在規模上還是在技術上均位于世界前茅。與此同時，江蘇聯通從2002年起江蘇省全面推廣CDMA1X掌中寬帶業務，至今用戶數已經達到6萬（截至2006年2月份統計數據）；通過開展一系列主題活動，極大地促進了掌中寬帶業務發展，在實際工作積累了一定的業務經驗，在此基礎上研制了智能導航系統，應用于CDMA上網業務的全省匯接點，為全省的CDMA 1X上網用戶提供服務。

智能導航系統的應用接入點示意如圖1所示。

圖1 智能導航系統的應用接入點示意圖

整個系統中主要網絡智能導航系統由兩大設備組成。

（1）無線寬帶網絡智能導航設備。監測分析用戶的上網行為，在第一次瀏覽網頁時進行重定向，智能導航到個人門戶網站上。智能導航設備又可以分為專用嵌入式硬件平臺和智能導航軟件：嵌入式硬件平臺為系統提供數據采集接口，也是分析數據，運行導航軟件模塊的硬件支撐平臺；智能導航軟件通過分析從網絡中采集到的數據，在用戶第一次瀏覽網頁時提供導航重定向服務。

（2）個人門戶網站。根據無線智能導航設備提供的用戶信息，為用戶提供個性化的門戶網站。

智能導航系統自動檢測用戶上網撥號過程，當用戶接入網絡之后，導航到中國聯通的門戶網站上，主動告知費用賬單信息，實現自助交費等電子商務流程，改善服務質量；系統內部集成資費智能分析引擎，主動分析用戶當前的資費狀況，在用戶余額不足或者欠費停機情況下，提供短信通知服務，告知用戶續費方式，以便用戶及時進行續存上網費。通過提供體貼入微的服務來開展客戶維系工作，為掌中寬帶業務發展創造收益。同時對高端商務用戶的業務流量特征和行為特征進行全面分析，為指導發展CDMA1X業務提供科學分析數據；并從業務應用層對全網流量進行可視化分析和流量規劃，優先保障高收益的業務服務質量，實現精細化管理。

智能導航系統中的關鍵技術

1．流量建模業務智能感知

在邏輯上，必須準確識別出網絡中的各種業務才能準確對通信過程進行導航，因此業務感知辨識是智能導航的技術前提。目前絕大多數的網絡監測系統所采用的業務識別技術有明顯的局限性和時滯性，都是采用協議解析或者模式匹配（PatternMatch）的方式來識別網絡應用的，具有明顯的針對性，與軟件的版本具有很大的相關性，需要對網絡上流行的軟件逐一解析識別，因此只能識別部分已知的應用軟件，且一旦軟件版本發生任何變化，都需要重新分析之后才能解析出來。

本系統基于先進的智能建模感知辨識技術，結合七層協議解析，不僅能夠識別常規的網絡應用，而且能夠智能、準確地識別隱藏在常用協議中的網絡業務，包括新出現的網絡應用，不僅可以識別已有的網絡業務，而且還識別出采用已知協議簇的各種新軟件，在技術上具有普適性與前瞻性。

2．基于用戶行為的智能導航

現在越來越多的業務都使用80端口（HTTP）作為底層協議，例如QQ、MSN、迅雷等文件下載工具等軟件，智能系統通過獨創的流量模型辨識和用戶行為特征辨識技術，可以準確辨認用戶是不是第一次上網，識別用戶的文件下載、在線升級等非瀏覽網頁行為，精確區分用戶終端中的插件或者木馬病毒所發起的HTTP請求，保障了導航的高準確率和可靠性。

3．獨創的并聯導航技術

導航系統采用并聯方式接入網絡，通過業務仿真口向終端用戶發送導航控制數據包，因此完全不影響原有系統的組網方式，不影響原網絡拓撲結構，不會劣化用戶上網的性能，即使停止系統服務對網絡也沒有任何影響。

結束語

互聯網技術進入電信領域，打破了電信一統天下的局面，促進了技術進步和產業發展，同時也強烈沖擊電信運營商的壟斷地位，迫使電信運營商不得不改變發展模式，通過思維創新、技術創新，實現發展的大轉型。

智能導航系統作為CDMA1X掌中寬帶業務網的輔助系統，所創造的經濟效益可以通過其所支撐的業務網的經濟效益變化來進行分析。

因此，如果可以提升5%～20%的用戶續費率，全年累計將會增加3000～12000用戶續費，按照每用戶1500元（實際江蘇用戶的貢獻為1782.12元／年）的收益來計算，可以帶來超過450萬～1800萬的新收入。如果用戶續費率提升到5成，則將直接增加收入2700萬元的收入。

表1 系統收益對比分析

表1是按照年初總用戶數60000計算，隨著用戶的新增，數字將繼續擴大。智能導航系統為中國聯通提供了一個非常有效的業務宣傳手段，通過網站的廣告業務，銷售我公司產品也能帶來一定量的收入和利潤，同時降低了江蘇聯通在廣告方面的投入成本。

另外，還可以在門戶網站上通過積分、套餐優惠、獎勵等銷售手段來吸引更多的用戶使用和續費。對已經停機的用戶，也可以一次性的給所有用戶免費流量20MB，讓所有的用戶有機會再次使用起來他們的卡，在使用中，重新了解我公司的新的策略和政策，以便讓他們有一個重新進入和選擇的機會。也可以給每個用戶額外增加5M的免費流量，由于他們確實瀏覽了我們的門戶網站，這些流量應該由我公司來承擔才更為合理，也可以同用戶之間避免不必要的爭端，同時也體現了我公司的細致入微的關懷。

在建設智能導航系統之后，用戶每次撥號上網將首先導航到中國聯通的門戶網站上，不僅有利于塑造CDMA1X掌中寬帶的品牌形象，而且將通過在個人門戶網站上標題欄、公告欄上予以大力宣傳，更有利于與用戶相關的個性化增值業務的推廣應用，尤其是用戶未來即可方便地實現個性化定制的門戶頁面，使用戶更加覺得親切自然。更大力度地推廣CDMA1X增值業務，從而突出聯通的業務優勢。讓優勢產品真正具有優勢的市場，為持續發展打下基礎。