步入九月后，伴隨著開學季的到來，電信用戶的申訴量又達到了每年的一個“小高峰”。通信揭秘獲悉，針對用戶申訴率居高不下的情況，工信部對三大運營商提出了新要求，甚至明確劃定了考核指標。

據了解，此次考核指標主要涵蓋了兩大部分。其一是對三大運營商的電信用戶申訴率提出了要求，具體為電信用戶申訴率每季度不高于20人次/百萬用戶，全年不高于70人次/百萬用戶，涉及不明扣費爭議的申訴率全年不高于5人次/百萬用戶，對“惡意扣費”零容忍。

其二，工信部要求三大運營商的基礎電信企業(yè)集團公司全面符合規(guī)定申訴條件的電信用戶申訴總量要同比下降5%。

通信揭秘通過查詢發(fā)現，2018年第二季度，工信部及各省電信用戶申訴受理機構共受理電信用戶申訴17394件，同比上升29.1%，環(huán)比上升2.0%；季度百萬用戶申訴率為8.5人次，同比上升1.3人次，環(huán)比下降0.1人次；而收費爭議類申訴占比40.2%，環(huán)比下降0.9個百分點；

對比2018年第一季度，受理電信用戶申訴17057件，同比上升36.3%，環(huán)比下降25.0%；季度百萬用戶申訴率為8.6人次，同比上升1.8人次，環(huán)比下降3.1人次。而收費爭議類申訴占比41.1%，環(huán)比下降11.8個百分點。

如今三大運營商都在推動提速降費，但從數據中還是可以看出，收費爭議類申訴受理依然占據了很大比重，成為了用戶們最為關心的話題。

從兩個季度的數據對比來看，三大運營商在用戶申訴率上已經有所下降。但其中還是存在著諸多挑戰(zhàn)，譬如在2018年第一季度用戶申訴統(tǒng)計中，中國移動在收費爭議上的申訴量達到了3706人次，位居三大運營商申訴量首位。而中國電信和中國聯通在用戶服務這一項上的申訴量也在一千五人次以上。

工信部指出2018年重點工作就是要深化行業(yè)作風建設和解決社會關注的熱點問題。通信揭秘認為，雖然三大運營商目前獲得了一定成效，但“降申訴”之路依然任重而道遠，還需繼續(xù)努力。