物聯(lián)網（IoT）對客戶體驗的影響潛力無疑是巨大的。但是，物聯(lián)網技術對個人客戶在品牌商獨特體驗中產生了多大影響——在2018年？答案尚不清楚。這是因為目前，物聯(lián)網主要對后端操作產生影響，后端操作通常是客戶看不到的，它們涉及制造、分銷和物流交付。

物聯(lián)網并沒有觸及客戶和品牌商之間互動的許多前端流程——至少現(xiàn)在還沒有，這可能是因為物聯(lián)網仍然相對較新吧。如果你有一輛舊汽車、手表或移動設備，從客戶體驗的角度來看，你不會感受到物聯(lián)網的全部影響；如果你家里沒有配備最新的智能家居技術——具有傳感器、攝像頭和能源消耗機制的系統(tǒng)——你就不需要廣泛應對物聯(lián)網。但是，將來你會。物聯(lián)網技術絕不是銀彈，但它是一個能夠不斷改善顧客品牌體驗的推動因素。

增加客戶了解

物聯(lián)網系統(tǒng)代表了強大的數據來源。無論是汽車、移動設備、冰箱還是恒溫器，物聯(lián)網系統(tǒng)收集的關于客戶如何使用產品和服務的信息都是有價值的，特別是對于正在構建客戶體驗工作流程的公司而言。需要說明的是，客戶體驗工作流程是一組映射的步驟、響應和品牌商與客戶之間的互動。單獨的物聯(lián)網數據本身并不允許營銷人員構建顧客體驗，但它很有價值，因為它增加了主要來源的數據。例如，如果公司能夠訪問顯示客戶首選交互渠道的設備數據、與特定個人最相關的優(yōu)惠類型，以及人們最傾向于與公司交互的時間，那么，公司就能夠改善客戶體驗。物聯(lián)網數據甚至可以讓公司洞察客戶的心情或情緒，例如，物聯(lián)網數據表明我已經有幾天沒有鍛煉了，這可能表明我正在經歷一段低能量或心情不佳時期。從情商角度挖掘物聯(lián)網數據的公司能夠建立更具同情心和以客戶為中心的品牌標識。

改進產品

我們都聽說物聯(lián)網數據和技術可以用于實際應用，如預測性維護，例如，表示設備有故障風險的傳感器數據會觸發(fā)自動警報，通知用戶需要維護，但是物聯(lián)網數據也可以為公司提供其產品的重要信息，以及它們在客戶手中的表現(xiàn)。跟蹤產品性能的物聯(lián)網應用對高端消費電子產品或其他昂貴商品的用戶和制造商特別有用。如果一輛價值昂貴的進口汽車或革命性的電子設備對一個高價值客戶來說已經出現(xiàn)了兩次故障，并且有可能出現(xiàn)第三次，那么銷售該產品的公司就需要了解這些信息，以便能夠積極主動地采取行動。客戶期望在今天的市場上有這種響應能力，因此獲得實時產品性能信息至關重要——無論你是使用該信息主動聯(lián)系客戶解決問題，還是立即免費升級。如果你沒有這些信息，不滿意的用戶可能會變成你的下一個前客戶；如果你這樣做了，你可以培養(yǎng)一種關系，激勵顧客成為你品牌的最佳代言人。當然，改進產品的副產品是糾正產品設計缺陷的能力。

提升客戶福祉

物聯(lián)網技術最令人興奮的一個方面是，它可以用于改善客戶福祉的方式。客戶福祉有三種形式：健康、安全和產品實現(xiàn)。從健康角度來看，正如物聯(lián)網系統(tǒng)可以用于監(jiān)控工業(yè)設備和確定維護需求一樣，物聯(lián)網連接的可穿戴設備也可以用于監(jiān)控人們的健康，并在用戶血糖水平低、心跳不規(guī)則或血壓高時通過移動設備發(fā)送警報。從安全的角度來看，監(jiān)控家庭的設備可以在監(jiān)測到溫度（可能表示火災已經開始）、濕度（可能表示漏水）或重量（可能表示入侵者已經進入了房屋）的變化時發(fā)出警報。最后，從產品實現(xiàn)的角度來看，物聯(lián)網系統(tǒng)可以在需要重新填充（如洗衣液）或更換產品（如空氣凈化濾芯）時向客戶發(fā)出警報提醒，或者它們甚至可以自動發(fā)出重新填充或更換訂單。就我個人而言，我很高興不必記住需要重新訂購經常使用的物品，而這些我經常會忘記。正如你所看到的，這篇文章中反復出現(xiàn)的主題是，隨著物聯(lián)網系統(tǒng)變得越來越普及，品牌商將能夠以更加積極主動的方式吸引顧客。雖然有些人可能會錯過與大品牌的互動，但我肯定不會，我期待擁有大型客戶服務部門的大公司為我們這些消費者做更多工作，畢竟——我們是客戶，對吧？