物聯(lián)網(wǎng)（IoT）對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的影響潛力無(wú)疑是巨大的。但是，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)個(gè)人客戶(hù)在品牌商獨(dú)特體驗(yàn)中產(chǎn)生了多大影響——在2018年？答案尚不清楚。這是因?yàn)槟壳埃锫?lián)網(wǎng)主要對(duì)后端操作產(chǎn)生影響，后端操作通常是客戶(hù)看不到的，它們涉及制造、分銷(xiāo)和物流交付。

物聯(lián)網(wǎng)并沒(méi)有觸及客戶(hù)和品牌商之間互動(dòng)的許多前端流程——至少現(xiàn)在還沒(méi)有，這可能是因?yàn)槲锫?lián)網(wǎng)仍然相對(duì)較新吧。如果你有一輛舊汽車(chē)、手表或移動(dòng)設(shè)備，從客戶(hù)體驗(yàn)的角度來(lái)看，你不會(huì)感受到物聯(lián)網(wǎng)的全部影響；如果你家里沒(méi)有配備最新的智能家居技術(shù)——具有傳感器、攝像頭和能源消耗機(jī)制的系統(tǒng)——你就不需要廣泛應(yīng)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)。但是，將來(lái)你會(huì)。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)絕不是銀彈，但它是一個(gè)能夠不斷改善顧客品牌體驗(yàn)的推動(dòng)因素。

增加客戶(hù)了解

物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)代表了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)來(lái)源。無(wú)論是汽車(chē)、移動(dòng)設(shè)備、冰箱還是恒溫器，物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)收集的關(guān)于客戶(hù)如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的信息都是有價(jià)值的，特別是對(duì)于正在構(gòu)建客戶(hù)體驗(yàn)工作流程的公司而言。需要說(shuō)明的是，客戶(hù)體驗(yàn)工作流程是一組映射的步驟、響應(yīng)和品牌商與客戶(hù)之間的互動(dòng)。單獨(dú)的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)本身并不允許營(yíng)銷(xiāo)人員構(gòu)建顧客體驗(yàn)，但它很有價(jià)值，因?yàn)樗黾恿酥饕獊?lái)源的數(shù)據(jù)。例如，如果公司能夠訪問(wèn)顯示客戶(hù)首選交互渠道的設(shè)備數(shù)據(jù)、與特定個(gè)人最相關(guān)的優(yōu)惠類(lèi)型，以及人們最傾向于與公司交互的時(shí)間，那么，公司就能夠改善客戶(hù)體驗(yàn)。物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)甚至可以讓公司洞察客戶(hù)的心情或情緒，例如，物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)表明我已經(jīng)有幾天沒(méi)有鍛煉了，這可能表明我正在經(jīng)歷一段低能量或心情不佳時(shí)期。從情商角度挖掘物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的公司能夠建立更具同情心和以客戶(hù)為中心的品牌標(biāo)識(shí)。

改進(jìn)產(chǎn)品

我們都聽(tīng)說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和技術(shù)可以用于實(shí)際應(yīng)用，如預(yù)測(cè)性維護(hù)，例如，表示設(shè)備有故障風(fēng)險(xiǎn)的傳感器數(shù)據(jù)會(huì)觸發(fā)自動(dòng)警報(bào)，通知用戶(hù)需要維護(hù)，但是物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)也可以為公司提供其產(chǎn)品的重要信息，以及它們?cè)诳蛻?hù)手中的表現(xiàn)。跟蹤產(chǎn)品性能的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用對(duì)高端消費(fèi)電子產(chǎn)品或其他昂貴商品的用戶(hù)和制造商特別有用。如果一輛價(jià)值昂貴的進(jìn)口汽車(chē)或革命性的電子設(shè)備對(duì)一個(gè)高價(jià)值客戶(hù)來(lái)說(shuō)已經(jīng)出現(xiàn)了兩次故障，并且有可能出現(xiàn)第三次，那么銷(xiāo)售該產(chǎn)品的公司就需要了解這些信息，以便能夠積極主動(dòng)地采取行動(dòng)。客戶(hù)期望在今天的市場(chǎng)上有這種響應(yīng)能力，因此獲得實(shí)時(shí)產(chǎn)品性能信息至關(guān)重要——無(wú)論你是使用該信息主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)解決問(wèn)題，還是立即免費(fèi)升級(jí)。如果你沒(méi)有這些信息，不滿(mǎn)意的用戶(hù)可能會(huì)變成你的下一個(gè)前客戶(hù)；如果你這樣做了，你可以培養(yǎng)一種關(guān)系，激勵(lì)顧客成為你品牌的最佳代言人。當(dāng)然，改進(jìn)產(chǎn)品的副產(chǎn)品是糾正產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷的能力。

提升客戶(hù)福祉

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)最令人興奮的一個(gè)方面是，它可以用于改善客戶(hù)福祉的方式。客戶(hù)福祉有三種形式：健康、安全和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。從健康角度來(lái)看，正如物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)可以用于監(jiān)控工業(yè)設(shè)備和確定維護(hù)需求一樣，物聯(lián)網(wǎng)連接的可穿戴設(shè)備也可以用于監(jiān)控人們的健康，并在用戶(hù)血糖水平低、心跳不規(guī)則或血壓高時(shí)通過(guò)移動(dòng)設(shè)備發(fā)送警報(bào)。從安全的角度來(lái)看，監(jiān)控家庭的設(shè)備可以在監(jiān)測(cè)到溫度（可能表示火災(zāi)已經(jīng)開(kāi)始）、濕度（可能表示漏水）或重量（可能表示入侵者已經(jīng)進(jìn)入了房屋）的變化時(shí)發(fā)出警報(bào)。最后，從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的角度來(lái)看，物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)可以在需要重新填充（如洗衣液）或更換產(chǎn)品（如空氣凈化濾芯）時(shí)向客戶(hù)發(fā)出警報(bào)提醒，或者它們甚至可以自動(dòng)發(fā)出重新填充或更換訂單。就我個(gè)人而言，我很高興不必記住需要重新訂購(gòu)經(jīng)常使用的物品，而這些我經(jīng)常會(huì)忘記。正如你所看到的，這篇文章中反復(fù)出現(xiàn)的主題是，隨著物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)變得越來(lái)越普及，品牌商將能夠以更加積極主動(dòng)的方式吸引顧客。雖然有些人可能會(huì)錯(cuò)過(guò)與大品牌的互動(dòng)，但我肯定不會(huì)，我期待擁有大型客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的大公司為我們這些消費(fèi)者做更多工作，畢竟——我們是客戶(hù)，對(duì)吧？