當提到人工智能和機器學習技術(shù)時，機器換人成為人們耳邊揮之不去的聲音，仿佛暗示著人類的工作即將被機器人所取代。很多人都在擔心如果有朝一日強人工智能的時代來臨，機器能夠像人類一樣聰明，并且在數(shù)據(jù)存儲量和計算速度上還有超人的優(yōu)勢，人類的大腦是不是就再無用武之地了？但就目前的趨勢來看，人類將繼續(xù)在各個領(lǐng)域發(fā)揮著關(guān)鍵性作用。而機器人和人工智能的發(fā)展將為我們帶來人機協(xié)作的全新未來。

雖然看過沃森在危險邊緣競賽中慘虐人類競爭者的人，都意識到超級計算機正在變得非常強大。 研究人員甚至預測人工智能將在2062年開始追趕人類智慧 ，它們將擁有適應性、創(chuàng)造力和情商等等人類的獨有特質(zhì)。 然而在可預見的未來之中，我們將迎來的是“人機協(xié)同”的新世界。 人機協(xié)同尤其適合客戶體驗和人類情感相關(guān)的工作，人工智能可以幫助人類工作者們增強客戶與公司的互動，快速的做出反饋，給出問題的解決方案，從而使客戶體驗更加人性化。人工智能在各個行業(yè)的渠道中得到了廣泛應用，從財務年報生成到體壇快訊的播報、從新聞到郵件廣告都能看到機器人寫手生成的內(nèi)容。機器人寫作技術(shù)在過去幾年獲得了飛速發(fā)展，通常情況下我們已經(jīng)無法區(qū)分機器人創(chuàng)作內(nèi)容與人類創(chuàng)造內(nèi)容的區(qū)別了，讓我們來看一個小栗子，有一天你的郵件里收到了下面兩條廣告：

1.提醒! 我們注意到您可能需要訂購耗材。

2.還在等什么！ 輕點鼠標耗材即刻送上門。

你覺得，哪條是由計算機創(chuàng)作的呢？ 從Dreamforce收集到的75名營銷人員的測試結(jié)果中分析，大約90％的人猜錯了。 機器生成的標題打開率提高了23％，點擊率提高了73％。但機器生成的主題行仍然需要人工輸入和人為干預。

漢堡王最近發(fā)起了一項“由人工智能創(chuàng)造”廣告的活動。該活動針對漢堡王推出的一種新款雞肉產(chǎn)品打出了十分幽默的廣告詞。該公司甚至發(fā)布了一份新聞稿稱其“正在從傳統(tǒng)的廣告公司轉(zhuǎn)變?yōu)闄C器人代理商”。

當然，上面提到的廣告只是一種噱頭，雖然廣告成功地收獲了人們的笑聲和媒體關(guān)注，但是它背后傳遞出的信息是：“人工智能并不能代替人類的創(chuàng)造力”。 另一方面，人類也可以利用機器學習的一些優(yōu)點，幫助決策者從龐雜的信息中高效的篩選出有效的信息，因為人類大腦的計算能力與計算機無法匹敵，因此機器可以產(chǎn)生比人類文案更多的信息組合，并能夠在更大的規(guī)模上進行數(shù)據(jù)處理和分析。此外，機器還可以跟蹤數(shù)十年的歷史活動記錄并分析該數(shù)據(jù)以提供見解和趨勢、可以分析某個信息背后的原理。例如通過數(shù)據(jù)的收集和分析，計算機可以分析出個性最大化可以提高消費者的滿意程度。我們可以利用人工智能的優(yōu)點揚長避短，利用數(shù)據(jù)驅(qū)動的營銷策略，更好的服務市場和顧客。人工客服可以說是客戶體驗中人力資源最密集的部分，一線的客服現(xiàn)場似乎對“機器人”的應用來說具有一定難度。但目前已經(jīng)涌現(xiàn)出大量的方法，可以幫助各個公司在于客戶接觸的最前線使用人工智能科技。

推動這一領(lǐng)域快速進步的主要是源于即時通訊工具的迅猛發(fā)展。全球五大社交媒體平臺中的三個WhatsApp，F(xiàn)acebook Messenger和微信都是即時通訊工具，每個app都有超過10億的活躍用戶。如果這些應用程序是國家，那么每個應用程序的體量都將超過美國的三倍。

即時通訊工具是“客戶服務的未來”，它們與“傳統(tǒng)”社交媒體相比有兩個主要優(yōu)勢：首先，它們具有私密性，產(chǎn)品和服務的供應商會非常開心，因為其他的消費者看不到差評；其次，用戶粘度很高，消費者無需重復注冊并回答很多無聊的問題，即時通信工具成為了生活、社交和工作的一個重要入口。智能客服將為公司的運營帶來諸多優(yōu)勢，同時也會在各個方面提升客戶體驗。7*24小時在線的機器人將快速響應用戶的問題，而不用冗長的等待和一個接一個的按鍵跳轉(zhuǎn)。在解決簡單問題的同時，在等待人工客服時為客戶提供了一種心理上的緩沖。其次在大數(shù)據(jù)的支撐下，一些基本但常用的問題可以被歸并，聊天機器人客服系統(tǒng)將處理大量相同且簡單的問題，節(jié)省客戶時間的同時也將降低公司的運營成本。同時機器人在系統(tǒng)穩(wěn)定的情況下，出錯少準確率高，只要匹配正確對于客戶的問題都可以準確的回答。在和聊天機器人互動的過程中，客戶的參與度也不斷提高。

但從公共渠道轉(zhuǎn)向私人渠道的過程并沒有降低消費者們對客戶體驗的期望，因此許多公司轉(zhuǎn)向人工智能尋求高效自動化的解決方案。 客戶服務“機器人”已經(jīng)存在了很長一段時間 ，無論是電話上的交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)還是網(wǎng)站上一些非常基本的聊天服務機器人，但用戶需要的是更好、更個性化的客戶體驗，而不是又傻又笨整天只會叫”親”的人工智障。

人們對無效聊天機器人的厭倦了會迫使產(chǎn)業(yè)界不得不開發(fā)出更加智能化的系統(tǒng)。聊天機器應該為消費者提供更快、更便捷的客戶體驗，并為公司提供更有效的流程化管理。隨著進一步優(yōu)化，聊天機器人將能夠在更加復雜的人工交互環(huán)境中廣泛應用。目前市面上已經(jīng)出現(xiàn)了多家利用深度學習和機器學習等前沿技術(shù)來推進客服和聊天機器人能力的公司。除了Google、Facebook、Apple、Amazon等大廠，還包括一系列著名的初創(chuàng)公司，像ChatBot、Clare.AI、Bold360、Twyla、Botsity、Morph.ai等都提供了個性化的聊天機器人服務。無需復雜的背景知識和技術(shù)基礎(chǔ)，在短時間內(nèi)就可以配置出適配自身業(yè)務的個性化智能客服機器人。

但公司在部署智能客服機器人的時候也要注意一系列問題，否則智能機器人的引入不但不能提高運營效率，反而會適得其反。首先，需要將智能機器人集成到商業(yè)平臺中去。例如我們常用的電商app都在頁面的右下方集成了各種小機器人供客戶隨時訪問。同時要保障聊天機器人可以介入系統(tǒng)中有效的相關(guān)資源，畢竟一個總是回答不知道的客服真的很讓人窩火。此外在保證服務的同時還要常備人工客服和運營團隊。機器人智能解決簡單的問題，客服是一種情感交流的場景人類永遠不能缺席。在機器人無法回答或者無法解決的情況下人工團隊應該平滑的接入保證客戶體驗。另一方面，聊天機器人還可以承擔支持性的智能工作。這并不代表著機器人接管全部的工作，而是協(xié)助人類向客戶提供人工響應。工作人員的身邊將會出現(xiàn)一個類似Watson的有力助手，可以在很短的時間內(nèi)查找客戶信息并回答數(shù)百萬個問題。通過這種高效的協(xié)作，將機器的強大存儲和算力與人類的邏輯、共情和靈活性結(jié)合起來，人工智能將會與人類無縫銜接，并在關(guān)鍵時刻成為人類的有力幫手。