由CTI論壇主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月28-29日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題。科大訊飛股份有限公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)總監(jiān)劉國光應(yīng)邀出席此次展會并發(fā)表題為《科大訊飛智能客服新思考》的主題演講。劉國光指出，人工智能技術(shù)正在飛快而深刻地改變客服行業(yè)的面貌?？拼笥嶏w持續(xù)深耕語音技術(shù)和人工智能領(lǐng)域，以領(lǐng)先的AI技術(shù)為金融、運(yùn)營商、政務(wù)服務(wù)、公共事業(yè)、交通物流等行業(yè)賦能，推出智能語音導(dǎo)航、智能外呼、智能座席助手、智能質(zhì)檢分析、智慧網(wǎng)點(diǎn)、金融慧眼、客服機(jī)器人等一系列軟硬件產(chǎn)品及解決方案，助力智慧客戶服務(wù)中心建設(shè)，促進(jìn)客服中心向價值中心轉(zhuǎn)型提升。

劉國光

科大訊飛股份有限公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)總監(jiān)

劉國光：我們分享一下科大訊飛在智能客服上的思考。

第一方面是對市場的認(rèn)知，公司創(chuàng)始以來就開始做TTS相關(guān)的產(chǎn)品，跟在座的各位也有結(jié)緣；第二部分是基于TTS的產(chǎn)品，這幾年打造的智能客服產(chǎn)品的介紹。

市場認(rèn)知方面，人工智能不管是技術(shù)還是產(chǎn)品在行業(yè)里有很多應(yīng)用后，對智能客服這件事認(rèn)識一直都不清晰，不知道市場到底有多大，甚至無法評估出到底中國有多少呼叫中心的坐席，包括跟行業(yè)伙伴去交流，也沒人說的清楚這件事，我們基于自己的測算模型跟大家介紹一下。

整個企業(yè)服務(wù)市場，不管是大型企業(yè)還是中小企業(yè)都有一些壓力，比如前一段時間的滴滴客服的事情，暴露出外包質(zhì)量難以管理，對于一些緊急事情的處理手段比較滯后，對于報警人身安全類的消息是無法捕捉到的。一些大型企業(yè)表示，很多年輕人不愿意再當(dāng)客服了，因為壓力也比較大，跟客戶經(jīng)常有爭吵或者是客戶言詞激烈的話。政府呼叫中心領(lǐng)域也是發(fā)展比較快的行業(yè)，大家對政府的服務(wù)質(zhì)量也提出了很高的要求，政府也在做轉(zhuǎn)型。

呼叫中心是勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測替代率是90%+。人工智能在呼叫中心的應(yīng)用是比較受到期待的，我們看工業(yè)革命其實是把人從繁重的體力勞動中轉(zhuǎn)變出來，信息技術(shù)革命階段是把全球范圍內(nèi)的人連成一張網(wǎng)形成真正的地球村；而人工智能階段是真正把人能夠從繁重的腦力勞動中解放出來，所以AI在呼叫中心領(lǐng)域有著巨大的期望。

但是技術(shù)還沒有達(dá)到那個階段，很長一段時間內(nèi)大家在提人機(jī)耦合是服務(wù)的新常態(tài)，目前來看沒有一個系統(tǒng)能夠把機(jī)器和人有機(jī)的融合在一起，還沒有完全把人和機(jī)器當(dāng)成一個資源去進(jìn)行使用，排班系統(tǒng)不會排機(jī)器人的班，這里面需要持續(xù)的進(jìn)行探索。

鯨準(zhǔn)研究院的報告告訴我們，智能客服掀起一輪新的熱潮，里面不同的廠商在整個產(chǎn)業(yè)鏈里面的角色和定位也不同，BAT為什么做智能客服，我們也想知道答案，也許是互聯(lián)網(wǎng)的紅利也在慢慢的消失，企業(yè)市場潛力巨大。初創(chuàng)期的公司做智能客服，主要是自然語言處理的壁壘不足，讓創(chuàng)業(yè)公司容易進(jìn)入，去貼身做一些服務(wù)，確確實實比一些平臺型的公司做的更好。

中國呼叫中心的市場大概是兩千億的規(guī)模，百分之七八十投在人的身上，百分之二三十是IT建設(shè)，預(yù)計還會持續(xù)往上加，因為人的成本越來越高了以后，大家會向科技要生產(chǎn)力，行業(yè)分布里面，大的行業(yè)占據(jù)主導(dǎo)性投資的地位，金融、政府、運(yùn)營商占比比較高，還有一些新興產(chǎn)業(yè)在里面發(fā)展的非常快，就像互聯(lián)網(wǎng)汽車，新的互聯(lián)網(wǎng)公司如攜程、滴滴等有上萬人坐席的規(guī)模。

預(yù)計到2020年呼叫中心的IT建設(shè)大概是150億，受智能化驅(qū)動的在至少是30%，呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施七七八八差不多了，剩來做什么事情呢？都是預(yù)算留錢做升級改造智能化，當(dāng)然也有滲透率的節(jié)奏。但是我們賺的是IT系統(tǒng)建設(shè)的錢，很難賺到花在人身上的錢。

有幾個我們認(rèn)為的趨勢，一是基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)發(fā)展成熟，大廠正在主導(dǎo)一些基礎(chǔ)設(shè)施的市場和建設(shè)，越來越向頭部進(jìn)行集中，目前看國內(nèi)大的呼叫中心建設(shè)也就華為和Genesys在主導(dǎo)。第二云客服廠商與傳統(tǒng)軟件廠商爭奪長尾市場，三是傳統(tǒng)集成商和軟件提供商淪為基礎(chǔ)管道，如果新建的呼叫中心的話增長是比較乏力，有一些智能客服的廠商直接服務(wù)一些大客戶，具有比較強(qiáng)的溢價能力，但是產(chǎn)品比較單一，缺乏整體建設(shè)的能力。比如某某企業(yè)想要建一個呼叫中心+智能化，我們不一定可以搞得定，一些傳統(tǒng)的呼叫中心的廠商也很難搞得定，很少有人能說得清楚整體建設(shè)的規(guī)劃、方案。

最近也跟很多客戶交流，大家對系統(tǒng)建設(shè)都有一些擔(dān)心，比如建設(shè)一個智能客服的項目，高層想做、坐席也想有，但是中層覺得比較痛苦，因為以前的工作被我們打亂，需要去維護(hù)知識庫、需要進(jìn)行質(zhì)檢，天天建模型。我們感覺對這件事我們關(guān)注的不夠。從中層的角度來看，他們經(jīng)常會問我們，系統(tǒng)智能化怎么體現(xiàn)，你們說是智能的但是知識庫還是需要自己維護(hù)，總是讓我們出業(yè)務(wù)專家，我們的電話不用接了，天天梳理知識庫，你們到底做了什么呢？目前來看智能客服的智能化也就跟知識庫相關(guān)了，如何快速高效的維護(hù)一些拓展問題。

產(chǎn)品方面，這兩年一個很大的進(jìn)展是對話控制的模塊，一個好的人工智能系統(tǒng)尤其是人機(jī)交互的系統(tǒng)一定要有，方便來做流程設(shè)計和開發(fā)。還有一塊是比較重要的是越來越多客戶提要怎么訓(xùn)練，所以也把訓(xùn)練的平臺做出來，可以在本地自己進(jìn)行優(yōu)化，重點(diǎn)是把人人交互很快速的復(fù)制到人機(jī)交互里面去，第二部分就是智能知識庫的事。

其實客服的系統(tǒng)當(dāng)前難點(diǎn)有很多，從我們的角度來說主要是聲學(xué)和語音兩方面，聲學(xué)是如何不斷提高識別率，呼叫中心是8K的語音識別率，我們要不斷的進(jìn)行努力，包括一些方言、一些領(lǐng)域的各種各樣的優(yōu)化也比較困難，還有一些不對外公開的數(shù)據(jù)，不給數(shù)據(jù)也要提高識別率，這件事也比較困難。語義和知識，多輪對話等現(xiàn)在還是在探索，有一定的解決方案。

技術(shù)進(jìn)展，深度學(xué)習(xí)依然可以給語音識別帶來一些幫助和紅利，其中有三點(diǎn)要分享：首先個性化的訓(xùn)練，可以支持租戶級的訓(xùn)練，有一個語音不同的行業(yè)客戶，比如航空、交通等等都可以在大模型+小模型的方式來做行業(yè)個性化，手機(jī)銀行轉(zhuǎn)帳的時候如果愿意開放通訊錄的話也可以做這種個性化的訓(xùn)練，轉(zhuǎn)帳的名字可以快速的識別出來。第二是硬件的加速，我們需要有GPU服務(wù)器識別率會更高，客戶說我只有虛擬機(jī)，這也反應(yīng)出我們跟傳統(tǒng)行業(yè)的差距比較大，需要很大的精力跟客戶進(jìn)行溝通，為什么要用GPU服務(wù)器。第三是行業(yè)化，越來越多的行業(yè)提出智能客服的需求，對識別率要求都挺高。

自然語言理解里面邏輯，深層的要做通過規(guī)則加上一些深度學(xué)習(xí)的模型最終理解出來意圖是什么，來做對話的處理。有一些領(lǐng)域自適應(yīng)的模型，研究員不斷的試錯，到底市面上哪種算法是對我們有幫助。這些大量的試錯的過程一般的企業(yè)很難承受。

基于現(xiàn)在弱監(jiān)督的數(shù)據(jù)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)的方案，可以讓建庫的準(zhǔn)確率理論上達(dá)到97%，通過人人對話中的自主學(xué)習(xí)、知識半自動化的構(gòu)建，輔助人工構(gòu)建一個初始的知識庫，可以很快的提升效果、降低人力的投入。

接下來是我們的成功案例，其實很多，我們選了幾個簡單介紹一下。某金融集團(tuán)是全語音的門戶，進(jìn)來就是機(jī)器人在進(jìn)行溝通。從客戶的角度來說，以前按鍵到最后需要68秒，用了這個以后大概30秒左右就可以觸達(dá)到自己想要查的業(yè)務(wù)，對客戶的體驗來說是非常好的。還有某通信集團(tuán)是統(tǒng)一建設(shè)的，調(diào)用量也比較可觀，基本上一年算下來也有上億次數(shù)據(jù)量的交互。我們做的最好在某省電信里面，替代率可以達(dá)到39%，這讓我們非常欣喜。

項目交付的成本，為什么整個產(chǎn)業(yè)有一些不太好的地方，我們看到一個項目在做的過程中有很多工種，項目經(jīng)理、管項目經(jīng)理的PMO、產(chǎn)品經(jīng)理、測試、研發(fā)、研究員、交互設(shè)計、實施，算下來再加上銷售、方案咨詢等至少十個工種，為了這一個項目忙前忙后。所以不太清楚業(yè)界有一些公司報十幾、二十萬怎么做這件事，我們也呼吁一下，少一些低價惡性競爭，多一些業(yè)務(wù)健康的增長和良性的發(fā)展。

為了讓更多企業(yè)用上智能客服，達(dá)到降本增效的目的，我們要發(fā)展這個生態(tài)更加的健康，打開整個市場空間。我們給自己重新做了定位，我們把自己定位成開放的AI的能力提供商，可以把能力進(jìn)行開放，把接口進(jìn)行開放，把平臺和服務(wù)進(jìn)行開放，讓大家基于我們的產(chǎn)品和平臺二次開發(fā)，讓行業(yè)能夠得到更多的覆蓋，這個生態(tài)我們覺得才會健康起來，也有一些可以做交付、做服務(wù)的合作伙伴，我們也可以把項目整體進(jìn)行合作，我們只賺我們看得見的那部分錢。也想基于自己AI的平臺在行業(yè)里面打造一些聯(lián)合的解決方案，做一些創(chuàng)新的示范，不管是在政府、稅務(wù)還是在工商，我們都可以這個領(lǐng)域進(jìn)行開放和合作，希望能夠有更多的伙伴跟我們一起來去做這個產(chǎn)業(yè)。

發(fā)展生態(tài)計劃，會對伙伴進(jìn)行賦能，告訴他們語音識別到底是怎么做的，怎么去做好一個項目的語音識別的優(yōu)化，也可以通過市場的聯(lián)合合作，品牌的宣傳、客戶的聯(lián)絡(luò)，來做一些聯(lián)合的營銷，品牌的增值和推廣，同時做好技術(shù)支持，我所在的團(tuán)隊是面向于合作伙伴提供各種各樣的支持和服務(wù)，讓大家把我們的產(chǎn)品用好、把經(jīng)驗學(xué)過去，我們可以做我們更加擅長做的事情，可以把認(rèn)知、語音識別的準(zhǔn)確率盡可能的進(jìn)行提高，突破行業(yè)的天花板做出更多自己的貢獻(xiàn)和努力，今年我們的重點(diǎn)工作之一就是攜手伙伴共同發(fā)展，來直面AI浪潮的沖擊。