如果公司希望在競爭激烈的行業環境中生存，那么公司必須繼續發展其客戶參與戰略。全球商業咨詢公司Frost＆Sullivan進行的一項獨立研究發現，接受調查的64％的中型呼叫中心認識到相關的客戶旅程可以提升他們的競爭優勢并對他們的業務產生直接影響。

然而，該報告顯示，不到30％的受訪者表示對其滿足當前和未來需求的能力充滿信心。

該報告稱，中型呼叫中心采用數字優先方法；全球領先的全渠道客戶體驗和聯絡中心解決方案提供商Genesys贊助了“Cloud Solutions to Power Customer Servicein 2019”。它探討了客戶體驗對業務的影響，優先級和技術成熟度對中型企業的意義。該報告還重點介紹了云，人工智能（AI）和消息應用等技術，中小型企業應考慮改善客戶和員工的參與度，以便與大型企業競爭。

超過40％的受訪者認為，預測和滿足消費者需求是迄今為止提供良好客戶體驗的最重要能力。在北美，接受調查的中型呼叫中心中有80％表示不同行業的持續數字中斷將對他們產生重大影響。因此，中型呼叫中心正在加速對數字渠道和新興技術的投資。該報告一些重要的結果包括：

60％的北美和歐洲中型呼叫中心看到了云計算的近期勢頭和一切即服務，略高于53％的全球響應。

83％的北美受訪者表示大數據分析的直接影響，而全球的這一比例為61％。

全球46％的人認為人工智能（包括機器學習和個人數字助理）將對其業務產生真正的直接影響。

64％的全球受訪者希望將AI應用于互動渠道，略高于北美中型呼叫中心62％的回應。

61％的北美受訪者和52％的全球受訪者計劃在未來兩年內支持消息應用和虛擬助理。

“大多數組織都希望通過云，人工智能和大數據來提供消費者期望的體驗，這一點也就不足為奇了，”Genesys的Pure Cloud執行副總裁Olivier Jouve表示。“對于規模較小的組織，基于云的全渠道聯絡中心是在每個渠道提供預測性和個性化服務的最佳方式。”

Jouve繼續說道，“憑借我們經過驗證的云遷移路徑，Genesys通過訪問新技術，使其能夠產生最重要的結果，如增加收入，銷售，使中型企業能夠輕松快速地推動客戶體驗前進和客戶滿意度的提高。”

在本次研究中，Frost＆Sullivan調查了26個國家的600名業務和IT領導者，他們參與了客戶服務戰略的定義和實施。Frost＆Sullivan將中型企業定義為擁有15至300個聯絡中心席位的企業。