服務(wù)質(zhì)量管理技術(shù)應(yīng)用研討會
摘 要
由于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，使得人口密集的臺北都會地區(qū)，對于交通工具的需求已不敷使
用，而塞車也已成為理所當(dāng)然，更是臺北市民心中的痛。為了解決道路使用的問題，
讓交通惡化能獲得疏通，故發(fā)展大眾運(yùn)輸工具是刻不容緩。現(xiàn)今的社會乃是以顧客致
上為主流，有關(guān)消費(fèi)者的需求及滿意度，一直都是服務(wù)業(yè)的努力改善的目標(biāo)。目前臺
北捷運(yùn)的路網(wǎng)已大致形成，帶給民眾的便利也不在話下，但是捷運(yùn)乘客的需求又是什
么？其服務(wù)質(zhì)量是否為乘客所滿意？乃是本計(jì)劃所要探討的主題。
本研究擬以專家、乘客及捷運(yùn)公司人員之訪談設(shè)計(jì)出能全方位探討捷運(yùn)服務(wù)質(zhì)量
的問卷，利用因素分析萃取出屬于捷運(yùn)系統(tǒng)的服務(wù)構(gòu)面量表。再以質(zhì)量機(jī)能展開法為工
具，更系統(tǒng)化地設(shè)計(jì)捷運(yùn)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，主要分成三大主要內(nèi)容：質(zhì)量展開、技術(shù)展
開、服務(wù)定位。以質(zhì)量特性排序評量法(Quality Attribute Ranking)【10】，來決定各項(xiàng)顧
客所需求服務(wù)質(zhì)量之權(quán)重與重要度順序，最后以日式質(zhì)量屋【9】之結(jié)構(gòu)，將顧客需求
之權(quán)重與重要度順序，以及顧客需求與品改善技術(shù)兩者所產(chǎn)生之關(guān)系矩陣加以綜合評
估，以決定出質(zhì)量改善技術(shù)之執(zhí)行優(yōu)先級，確切地提供捷運(yùn)系統(tǒng)改善服務(wù)質(zhì)量的建
議，讓捷運(yùn)系統(tǒng)除能發(fā)揮其便利之處，更讓臺北市民享受滿意的服務(wù)質(zhì)量。