如今，越來越多的企業(yè)開始借助AI技術(shù)來優(yōu)化自身業(yè)務(wù)，全媒體智能交互中心便是其中最主流的應(yīng)用場景之一。全媒體智能交互中心融合全媒體的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體驗，可以幫助企業(yè)提供更智能、更人性化的服務(wù)，提升服務(wù)能力、降低服務(wù)成本，并實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。

近日，容聯(lián)推出了全新升級的“Bot V5”，致力于通過打造統(tǒng)一的認知與運營體系助力企業(yè)構(gòu)建現(xiàn)代化的客服智能交互中心，讓人工智能全面參與到企業(yè)與用戶的全渠道交互中來，從源頭上提升用戶與企業(yè)客服體系的智能交互體驗，大幅度提高企業(yè)整體運營效率。

“Bot V5”基于機器/深度學(xué)習(xí)和NLP能力構(gòu)建的企業(yè)智能化平臺，專注于認知計算和自然語言理解，擁有自主的對話交互全棧技術(shù)，包括降噪、媒體、語義、多輪對話等，該平臺可以進行多模態(tài)語音或者文字交互式對話，讓設(shè)備具有擬人化的交互能力。在總體架構(gòu)上，“Bot V5”由通訊和AI兩個主要部分組成，采用標(biāo)準(zhǔn)MRCP或者HTTP協(xié)議進行交互，兩者之間完全解耦。在通訊部分“Bot V5”采用軟交換技術(shù)方案，支持單點、主備、集群化部署，同時也支持標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議對接。在AI部分“Bot V5”架構(gòu)基于主流的微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，支持單點、主備、集群化部署。AI部分除了提供Bot核心對話能力之外，還管理各類機器/深度學(xué)習(xí)模型，對外可提供標(biāo)準(zhǔn)的Restful接口。

升級后的“Bot V5”單臺引擎并發(fā)處理能力在100線/秒以上，系統(tǒng)平均響應(yīng)時間不超過1秒，連續(xù)語音識別率超過80%，語音合成MOS值可達到4.2以上，導(dǎo)航準(zhǔn)確率不低于90%。“Bot V5”系統(tǒng)自帶主備切換和負載均衡機制，各模塊均采用冗余部署。智能應(yīng)答系統(tǒng)平臺支持7×24小時無故障運行服務(wù)，其可用性不低于99.9%。在貸后業(yè)務(wù)管理場景下，m0-m1階段平均回收率在50%以上，特定場景業(yè)務(wù)可以達到70%以上。

BotEngine助力企業(yè)打造“認知中心”

在過去，企業(yè)構(gòu)建客服機器人需要將相關(guān)領(lǐng)域的知識轉(zhuǎn)化為一系列的規(guī)則和知識圖譜，重度依賴“人工”智能。當(dāng)面對不同的使用場景或者用戶時，則需要大量的重復(fù)勞動來重新配置，費時費力。而隨著深度學(xué)習(xí)在自然語言處理（NLP）中的應(yīng)用，基于自然語言處理（NLP）、自然語言理解（NLU）、機器閱讀等多種人工智能技術(shù)，并擁有智能會話能力，可部署在網(wǎng)站、移動APP、智能硬件等不同終端上為客戶服務(wù)，為企業(yè)統(tǒng)一認知中心的BotEngine應(yīng)運而生。做為一個AI能力層平臺，容聯(lián)Bot Engine利用語義識別、上下文關(guān)聯(lián)、深度學(xué)習(xí)、意圖識別、詞向量、詞法分析等功能，可以給電話、微信、在線、APP等通訊渠道的不同AI應(yīng)用賦能。

在VUI設(shè)計方面，容聯(lián)Bot統(tǒng)一多輪對話與VUI設(shè)計器，把各個組件做成原子化的能力，重新定義觸發(fā)意圖、機器回答、信息填槽、按鍵收號、轉(zhuǎn)人工、動作、條件判斷7個組件，互相不耦合，并以此作為基礎(chǔ)，當(dāng)應(yīng)用需要組合使用時，直接通過集成畫布即可完成。各組件完全基于事件驅(qū)動，沒有復(fù)雜的前置判斷等處理，組件獨立的設(shè)計也使得本身具備良好的擴展性，同時，新版組件還支持中間態(tài)數(shù)據(jù)的傳入與傳出。

在Open APIs設(shè)計方面，容聯(lián)Bot為客戶和合作伙伴提供一組完整的多模交互解決方案。依托容聯(lián)Bot Open API，企業(yè)可以輕松實現(xiàn)自己專屬的對話機器人應(yīng)用產(chǎn)品。本次升級涉及開放應(yīng)用、機器人、NLP 三大類，120多個基于Restful風(fēng)格的原子接口。

在多輪對話方面，“Bot V5”即采用了算法+工程的手段，即基于深度學(xué)習(xí)的模型，輔助工程化的VUI設(shè)計來實現(xiàn)，這是目前產(chǎn)業(yè)界多輪對話的主流技術(shù)方案。“Bot V5”具備預(yù)處理和貨幣數(shù)字歸一化；復(fù)雜的多輪對話；任意節(jié)點多輪或單輪穿插對話；多意圖確認、澄清；填槽及槽位復(fù)用；變量復(fù)用和全局兜底以及結(jié)合業(yè)務(wù)落地，復(fù)雜的上下文繼承的能力。并且，Bot多語音引擎配置可視化，支持ASR、TTS多廠商對接。

升級后的容聯(lián)“Bot V5”有了更豐富的編輯組件。利用可拖拽對話設(shè)計器，用戶可以通過圖形化的操作界面，更為靈活快速地完成復(fù)雜業(yè)務(wù)場景下多輪對話的構(gòu)建，讓對話更智能，更貼近業(yè)務(wù)場景。運用機器閱讀的算法能力以及算法模型智能聚類未解決的問題和在線化標(biāo)注訓(xùn)練回流閉環(huán)，讓容聯(lián)Bot 不斷學(xué)習(xí)，提高回答問題的準(zhǔn)確率，大大減少了知識冷啟動的時間。

“AI+運營”驅(qū)動企業(yè)統(tǒng)一“運營中心”

AI不運營，效果等于0。容聯(lián)“Bot V5”集調(diào)度、運營、分析為一體，將大量非結(jié)構(gòu)化的原始語料，經(jīng)過算法+人工處理，產(chǎn)出數(shù)據(jù)分析輸出，通過運營持續(xù)優(yōu)化智能化應(yīng)用。一方面，“Bot V5”以對業(yè)界主流AI能力的集中調(diào)度交換為思想，建設(shè)安全、可靠、流程多樣化的智能交互平臺，并持續(xù)積累語料和運營，不斷提升智能交互應(yīng)用的準(zhǔn)確率和效果。另一方面，“Bot V5”統(tǒng)一對接行內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，讓AI能力供應(yīng)商專注于業(yè)務(wù)場景流程，快速上線流程的同時實現(xiàn)交互數(shù)據(jù)集中存儲，統(tǒng)一質(zhì)檢標(biāo)注、效果對比及持續(xù)訓(xùn)練。從而助力企業(yè)打造一個包含統(tǒng)一平臺建設(shè)、統(tǒng)一呼叫管理、統(tǒng)一運維監(jiān)控、統(tǒng)一呼叫結(jié)果及用戶標(biāo)簽、多種AI能力集中調(diào)度、統(tǒng)一質(zhì)檢運營及分析在內(nèi)的企業(yè)智能運營管理平臺。

本次升級“Bot V5”在系統(tǒng)運營管理端，采用支持多企業(yè)、多部門使用的多租戶系統(tǒng)，支持多用戶使用的多用戶系統(tǒng)以及支持多Bot配置的多Bot系統(tǒng)，且支持單點、主備、集群部署。同時，在模型/數(shù)據(jù)集線上管理上，通過線上集中管理訓(xùn)練集和模型來沉淀數(shù)據(jù)，降低運營人員使用門檻讓訓(xùn)練師可以獨立完成運營工作，把模型和機器人綁定實現(xiàn)模型的可復(fù)用。

在VUI及模型運營流程環(huán)節(jié)，“Bot V5”遵循從數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、知識分類、FAQ構(gòu)建、DS構(gòu)建到效果評估、部署上線再到模型運營的優(yōu)化驗證方法論，覆蓋建設(shè)、優(yōu)化、運營三個階段，經(jīng)歷兩次全量撥測形成標(biāo)準(zhǔn)全流程，沉淀行業(yè)“知識”，行業(yè)“VUI”以及行業(yè)“功能”。

在數(shù)據(jù)標(biāo)注運營流程環(huán)節(jié)，“Bot V5”探索出一套獨有的數(shù)據(jù)標(biāo)注規(guī)則，通過多數(shù)據(jù)源完成實體和結(jié)構(gòu)化短句的挖掘與積累，并最終生成知識或可用語料。

AI與企業(yè)的融合度將會越來越高，在智能交互場景中的應(yīng)用也會越來越深入。容聯(lián)始終以技術(shù)為基石，以提升企業(yè)經(jīng)營效率為愿景，不斷打磨有核心競爭力和差異化的產(chǎn)業(yè)級應(yīng)用。通過搭建統(tǒng)一的調(diào)度中心、統(tǒng)一的認知中心和統(tǒng)一的運營中心，助力企業(yè)構(gòu)建適應(yīng)時代發(fā)展潮流的全智能交互中心，整合AI能力、應(yīng)用與運營，打造統(tǒng)一AI運營管理中臺與數(shù)據(jù)中臺，快速支撐企業(yè)完成客服業(yè)務(wù)體系搭建或智能化改造，打通生產(chǎn)、服務(wù)、營銷三個環(huán)節(jié)之間的信息流，幫助企業(yè)用戶結(jié)合數(shù)據(jù)了解終端客戶。

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