在數(shù)字經(jīng)濟大潮中，隨著企業(yè)全業(yè)務流程數(shù)字化的逐步落地和完善，下一步如何提高日常數(shù)字化運營的效率，就成為了眾多CEO們必須要面對的問題。

例如在直播電商行業(yè)，如何通過大數(shù)據(jù)積累來了解更多用戶喜好，并根據(jù)用戶與主播之間的互動來更精準推薦商品提高購買率；在網(wǎng)約車行業(yè)，如何結合用戶習慣，使用大數(shù)據(jù)來自動匹配用戶的常用位置，減少司機等待“盲區(qū)”等，都是數(shù)字化運營的典型場景。在這個過程中，與之相關的數(shù)字化運營服務市場，近些年也開始出現(xiàn)了飛速增長。

在新的趨勢下，國內領先的軟件和信息技術服務商——軟通動力迎來了新的巨大機會。軟通動力已將數(shù)字化運營服務業(yè)務確定為公司持續(xù)成長的第二增長曲線，來幫助更多企業(yè)伙伴更好地提升數(shù)字化運營能力，推動數(shù)字經(jīng)濟蓬勃向前，助力“數(shù)字軟通”戰(zhàn)略在各行各業(yè)落地。

以需求為導向 為企業(yè)創(chuàng)造更大價值

在數(shù)字化運營服務飛速發(fā)展之前，市場主要模式之一是BPO（業(yè)務流程外包），即企業(yè)將部分業(yè)務委托給專業(yè)服務公司，由其按照合作協(xié)議的約定進行業(yè)務處理、運營和維護。而數(shù)字化運營服務，不僅僅是對BPO的升級，而是在深刻洞察了用戶行為和需求的變化后，結合各類數(shù)字化創(chuàng)新技術，來為企業(yè)提供的端到端的服務，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

在BPO市場，軟通動力已經(jīng)是市場領跑者，而在數(shù)字化運營服務市場，軟通動力同樣引領行業(yè)發(fā)展。

在軟通動力高級副總裁王新國看來，數(shù)字化運營服務起源于BPO，但它的服務范圍更寬泛。BPO主要應用場景主要集中在B端的業(yè)務，如財務共享中心、人力共享中心；而數(shù)字化運營已經(jīng)延伸到直接面向C端的應用場景，如傳統(tǒng)的銀行、保險等行業(yè)的C端業(yè)務；在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)面向C端的應用場景中，比如在多家互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)的呼叫中心、審核中心等業(yè)務中介入的程度也越來越深。

與此同時，隨著關鍵性數(shù)字技術的逐步成熟，使得數(shù)字化運營服務的價值不斷得到企業(yè)客戶的認可，能夠擺脫傳統(tǒng)“人海戰(zhàn)術”的桎梏，大幅提升機器智能化水平。比如，在客服領域，把眾多機械、重復的事務交給機器處理，通過使用智能客戶機器人替代一部分人力，把人工放到更有創(chuàng)造力的崗位；在審核環(huán)節(jié)，通過使用AI技術對需要審核的內容進行智能化識別／判斷，將極大提升工作效率，并把人從此類工作中解放出來。

這就意味著數(shù)字化運營服務的關鍵點在于，從端到端來幫助客戶通過業(yè)務流程的處理，有效降本增效，提升業(yè)務運營效率，從而幫助企業(yè)能夠集中自身精力更多地投入到核心業(yè)務領域，并且分散經(jīng)營風險。

提升綜合服務能力 推動行業(yè)整體進步

由于國內數(shù)字化運營服務市場剛剛興起，整體市場生態(tài)還在成熟過程中，國內數(shù)字化運營服務商還處于發(fā)展初期階段，要改變過去單純的人力供給模式，還需要服務商提升綜合能力建設。

在軟通動力執(zhí)行副總裁黃立看來，服務商在加強自身數(shù)字化建設同時，還可以在以下方面加強建設：一是提升以咨詢?yōu)橐I的端到端服務能力。在一些發(fā)達國家，提供數(shù)字化運營服務的多是咨詢公司，能夠幫助客戶進行業(yè)務咨詢和流程梳理，進而搭建運營平臺，提供端到端的完整解決方案和服務；二是持續(xù)提升技術能力。數(shù)字技術的發(fā)展，尤其是人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術，給數(shù)字化運營帶來了新的發(fā)展動力。這些新興技術的采用，不僅能夠代替人工進行業(yè)務處理，更能提供精準的、高附加值服務；三是加強專業(yè)服務能力建設，這既包括財務等專業(yè)能力，也包括對行業(yè)的認知。只有具備了很強的專業(yè)和行業(yè)能力，數(shù)字化運營服務商才能夠幫助客戶分析需求，引導其業(yè)務模式的創(chuàng)新。

在這些方面，軟通動力經(jīng)過多年積累，已經(jīng)具備了先發(fā)優(yōu)勢，在為企業(yè)提供了端到端的數(shù)字化服務過程中，軟通動力不僅僅為客戶的研發(fā)提供支持，而且還形成覆蓋生產、銷售和服務的全流程服務能力，為數(shù)字化運營服務建設提供了堅實的基礎。

尤其疫情之下，眾多企業(yè)加速數(shù)字化轉型升級，使得數(shù)字化運營的場景更加豐富，進行多樣化多層次創(chuàng)新的條件越來越成熟，這就為軟通動力持續(xù)擴大市場份額，保持領跑地位創(chuàng)造了條件。

以行業(yè)領跑優(yōu)勢 形成獨特核心競爭力

事實上，無論新經(jīng)濟領域，還是傳統(tǒng)行業(yè)，企業(yè)對數(shù)字化運營服務的主要需求都集中在數(shù)字內容服務、客服業(yè)務、數(shù)字化營銷和用戶體驗、業(yè)務流程服務等方面。

以更為細致的服務內容維度來看，數(shù)字化運營服務市場則可以劃分為六大類16小類，包括執(zhí)行管理、客戶管理、金融財務、供應管理、人力資源和運營等。其中客戶管理是當下數(shù)字化運營服務的主要業(yè)務方向，涵蓋客戶選擇、客戶獲取、客戶擴展、客戶保留的客戶管理全流程，通過數(shù)據(jù)化、自動化的方式來幫助企業(yè)拓展目標客戶，提升客戶滿意度。

在這些細分市場，軟通動力都具備獨特的優(yōu)勢。

首先，軟通動力的服務能力在行業(yè)中處于相對領跑的位置，不論是人力資源的供應、自身的管理，還是數(shù)字平臺的搭建、運營都能提供全面的、端到端的服務。其中，軟通動力搭建的智能化數(shù)字運營業(yè)務平臺為業(yè)務的有效開展助力不少。該平臺包含客服系統(tǒng)、標注系統(tǒng)、審核系統(tǒng)、精益看板系統(tǒng)、卓越運營系統(tǒng)等產品形態(tài)，每個產品對應不同的客戶痛點和側重項，通過平臺來提升服務能力，改善管理水平。“這些系統(tǒng)能將人的生產力釋放出來，幫助客戶持續(xù)提升核心競爭力。”軟通動力副總裁李杰表示。

其次，軟通動力對行業(yè)有深刻的理解和全面的覆蓋，能給客戶的數(shù)字化轉型提供有效支撐。以呼叫中心的業(yè)務為例，看似一個簡單的客戶應答業(yè)務，企業(yè)一方面希望用戶服務滿意度的提升，一方面又在不斷追求客服的智能化，以期降低成本。因而，在實際操作中，就不能單純追求某個指標的高效，而是要在各個指標和維度中去維持一個平衡，這就非常考驗數(shù)字運營企業(yè)對客服業(yè)務的理解和整體交付能力。在這些方面，軟通動力能充分進行資源整合和優(yōu)化，利用自身的技術和方案能力，通過生態(tài)合作來幫助提升客戶數(shù)字化運營的效率。

跟隨客戶下沉 形成生態(tài)發(fā)展能力

隨著數(shù)字經(jīng)濟的深入發(fā)展，可以預料數(shù)字化運營的市場規(guī)模會越來越大，需求會更多樣化，對服務商在產品化、平臺化、標準化三個方面都會提出更高的要求，而這背后統(tǒng)一的邏輯就是需要服務商更加貼近客戶，把數(shù)字化運營工作推向更高臺階。

尤其在近些年行業(yè)下沉的趨勢下，無論互聯(lián)網(wǎng)產業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)，都在往中小城市乃至縣鄉(xiāng)一級發(fā)展，作為服務商同樣需要跟隨下沉。這一方面能夠提振產業(yè)活力，解決當?shù)鼐蜆I(yè)，成為區(qū)域市場的重要增長點，另一方面也可以更加拉近與客戶的距離，讓數(shù)字化運營服務水平持續(xù)提升。

為此，軟通動力正在全國各地建立服務基地，并對基地實行統(tǒng)一的集中管理，保證為客戶提供的是統(tǒng)一標準的高品質服務，同時能夠深入?yún)^(qū)域市場，貼近客戶提供本地化的專業(yè)服務。在過程中，這些服務基地同樣會逐步下沉至三到五線城市。

對軟通動力來說，數(shù)字化運營服務作為公司核心業(yè)務之一，不僅已經(jīng)在公司內部成立跨部門委員會，聚焦內部資源、共享平臺來提升服務能力，而且還在生態(tài)層面，通過整合生態(tài)交付產業(yè)鏈上下游，做好利益分成，共同做大數(shù)字運營市場蛋糕，從而為企業(yè)數(shù)字化發(fā)展提供新動力，為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展壯大貢獻力量。

責任編輯：xj