牽手BATJ，是合作還是心猿意馬？

在國家的美好期待和祝福下，四大行從去年開始正式牽手互聯(lián)網(wǎng)巨頭。作為科技側(cè)的顧問，這本身是一個利好消息，業(yè)務(wù)終于得向科技看了，老大難的協(xié)作問題終于有希望提上戰(zhàn)略議事日程了，畢竟業(yè)務(wù)和科技總得融合吧！

當(dāng)然時至今日，這個利好消息并沒有變現(xiàn)，拿得出手的合作案例一個沒有。問各大行的科技人員，充滿了對互聯(lián)網(wǎng)巨頭們的失望；再問BATJ的前同事們，紛紛表示國企搞不定，流程長規(guī)矩多。究其原因，如果簡單用銀行需要從“霸氣的主導(dǎo)者”，轉(zhuǎn)變成“聰明的參與者”來形容未免就太過于草率了。

不可否認(rèn)銀行和互聯(lián)網(wǎng)巨頭有著巨大的文化差異，銀行業(yè)的強(qiáng)風(fēng)險管控和互聯(lián)網(wǎng)的快速試錯，驅(qū)動出了兩種業(yè)態(tài)。是什么讓國家都覺得這兩種業(yè)態(tài)需要合作呢？答案顯然是數(shù)字化。未來的金融服務(wù)必然需要依靠數(shù)字化技術(shù)和渠道，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)擁有更強(qiáng)大的數(shù)字化能力。中國移動支付被這幾家互聯(lián)網(wǎng)巨頭雄霸就是最好的案例。

然而看似合理的聯(lián)姻背后卻是兩種業(yè)態(tài)的碰撞。這幾家互聯(lián)網(wǎng)巨頭已經(jīng)各自演變成了平臺企業(yè)，某種程度上的領(lǐng)域寡頭，比如騰訊的社交、京東和阿里的電商、百度的搜索。平臺戰(zhàn)略是一種經(jīng)典的商業(yè)模式，成為寡頭是保證盈利的核心策略之一，比如現(xiàn)在的滴滴。在這個數(shù)字化時代，這些巨頭們都在想什么呢？答案也是比較明確的，希望自己成為一家科技企業(yè)，好像Google和Facebook，能夠利用強(qiáng)大的技術(shù)力量進(jìn)入（甚至于創(chuàng)造）新的領(lǐng)域，因為老平臺總有一天會被新平臺取代。阿里旗下的金融服務(wù)公司螞蟻金服，擁有高達(dá)60%以上的科技人員就可見一斑。

自然在這兩個業(yè)態(tài)聯(lián)姻時，這幾家互聯(lián)網(wǎng)巨頭最希望的是合作銀行用他們的科技平臺，比如云和技術(shù)中臺。所以自然的結(jié)果就是今天一家銀行宣布采用阿里云，明天另外一家銀行決定騰訊云來試點。然而除了去IOE和國家要求的銀行IT系統(tǒng)上云，采用這些巨頭的科技平臺真的對銀行有幫助嗎？銀行業(yè)的安全及監(jiān)管規(guī)則對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說很多是完全陌生的，也自然不會存在于這些科技平臺中，采用平臺帶來的風(fēng)險誰來買單呢？

反觀銀行方面，最希望合作的是互聯(lián)網(wǎng)巨頭們的流量，能夠利用客群資源進(jìn)行業(yè)務(wù)的拓展和創(chuàng)新。但作為壟斷寡頭的BATJ會把流量倒灌給銀行？會鎖定一家或幾家銀行合作？這本身就是違背平臺戰(zhàn)略的問題，自然答案是不會。于是這樣的合作從最開始就已經(jīng)是心猿意馬了。

也許現(xiàn)在對這種泰坦級合作下結(jié)論還為時尚早，但有一點是肯定的，雙方都不會在合作中得到自己最想要的東西。

獨立科技公司，是破釜沉舟還是文化轉(zhuǎn)型？

以建行和民生為代表的國有和股份制大行紛紛開始獨立旗下IT力量，成立科技公司，一時間搞得銀行業(yè)暗潮涌動，有實力的銀行紛紛啟動FinTech和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。多家銀行拿出的預(yù)算都是按照自身年收入的百分之幾計算，一副破釜沉舟的架勢。

收集各大銀行獨立科技公司的初衷超出了我的能力范圍，但就我自己的觀察，其中一個核心問題就是解決科技生存的文化土壤。當(dāng)數(shù)字化渠道成為銀行服務(wù)的主流渠道時，原有的IT作為一個成本中心是不可能支撐業(yè)務(wù)發(fā)展需求的。這個矛盾也不是簡單將行里的愿景寫成“科技引領(lǐng)”就會發(fā)生變化的。毫不夸張的說，業(yè)務(wù)和科技的協(xié)作問題已經(jīng)是銀行高級管理者們最頭疼的問題。

5年前提出的去IOE對銀行IT的影響不大，大量的業(yè)務(wù)仍然依靠穩(wěn)定的IBM大型機(jī)，數(shù)據(jù)庫也照樣是Oracle。短短5年，銀行的業(yè)務(wù)發(fā)生了翻天覆地的變化，當(dāng)然這一點不意外，中國經(jīng)濟(jì)超高速增長的大環(huán)境下，金融業(yè)務(wù)必然更快成長。時下去IOE已經(jīng)不會寫在誰的年度目標(biāo)里了，成為了自然而然的事情。和5年前的差別在于，之前的去IOE并沒有客觀的業(yè)務(wù)訴求，而現(xiàn)在不去IOE，可能就支撐不了未來業(yè)務(wù)了。這實際上也帶來了文化上的巨大轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的銀行IT職責(zé)是使用和運(yùn)維IOE系統(tǒng)及應(yīng)用，目標(biāo)是保持系統(tǒng)的健壯性和穩(wěn)定運(yùn)行。而后IOE時代的銀行IT必須擴(kuò)充自身的科技實力，這意味著學(xué)習(xí)新的技術(shù)和培養(yǎng)更強(qiáng)的自研能力。

從銀行IT到金融科技，這不應(yīng)該是一場破釜沉舟的戰(zhàn)役，而應(yīng)該是一次銀行組織的文化轉(zhuǎn)型。

不管轉(zhuǎn)型的手段是什么，成立獨立科技公司，亦或是增強(qiáng)科技人員占比，都不應(yīng)該僅僅聚焦于銀行的IT部門和團(tuán)隊，銀行領(lǐng)導(dǎo)者和業(yè)務(wù)團(tuán)隊如果不深度參與到這次轉(zhuǎn)型過程中來，文化是不會改變的，而科技和業(yè)務(wù)不但不會融合，反而會形成更大的鴻溝。這一點上，國內(nèi)已經(jīng)有幾家銀行走在了業(yè)務(wù)科技融合的正確道路上，展開了廣泛的科技賦能。

客戶為中心，是時代口號還是業(yè)務(wù)創(chuàng)新？

大型國有行和股份制銀行確實在獲取客戶的能力方面非常羨慕互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。按照現(xiàn)代資本論的說法，資本的增長包含一個純?nèi)丝诓糠趾鸵粋€純經(jīng)濟(jì)部分。從這個角度出發(fā)，如果能夠為一種服務(wù)獲取更多的“人口” —— 客戶，那么增長是自然而然的。

互聯(lián)網(wǎng)時代在客戶管理方面有很多的創(chuàng)新，總結(jié)出了不少的分析模型，例如大家比較熟悉的海盜模型 —— AAARRR，據(jù)說海盜是這么發(fā)聲嚇唬人的。但其實這些模型存在的目的是幫助大家建立科學(xué)的認(rèn)知方法，套用模型很容易買珠還櫝，只記住了這些方法框架，反而忘了真正的客戶。比如當(dāng)我走進(jìn)銀行網(wǎng)點辦理開卡業(yè)務(wù)時，柜員會根據(jù)提示發(fā)現(xiàn)我有可能正在裝修，禮貌詢問我是否需要低息裝修貸款。這個場景用這些經(jīng)典框架分析可能是非常正確的，在整個服務(wù)流程中嵌入了貸款金融服務(wù)。但實際上之所以我來到網(wǎng)點的原因是銀行為了滿足監(jiān)管要求不能只通過網(wǎng)絡(luò)給我開卡，所以我——作為客戶——來到網(wǎng)點唯一希望就是快速辦理，這個過程中任何的“植入”都會讓我反感。

我們很容易喊著客戶為中心的口號，做著傷害客戶體驗的設(shè)計。而真正的客戶為中心往往需要銀行跳出現(xiàn)有的服務(wù)模式，從客戶的真實述求出發(fā)去重新設(shè)計業(yè)務(wù)。

“趣分期”是趣店的前身，由于其目標(biāo)客戶是大學(xué)生，所以納斯達(dá)克上市后趕快弱化了其小型借貸公司的身份，成了一家電商。但我們卻可以從這個案例中，分析一下為什么各大銀行都在做的校園銀行沒有如此成績。網(wǎng)上公開的數(shù)據(jù)顯示趣店的大學(xué)生客戶有3000萬，月活2000萬以上，這個數(shù)字相信足以讓各大銀行汗顏。

同樣是校園信貸服務(wù)，我們看到的差異點在于誰真正把客戶放到了中心，校園里的客戶就是學(xué)生，而學(xué)生們不是希望貸款，他們希望的是自己擁有一部iPhone，或是能夠擁有一臺隨身筆記本。貸款只是幫助他們達(dá)成自己心愿的一種手段（向父母撒嬌也許是另外一種）。思維觀念的不同自然造就了新興業(yè)務(wù)模式的出現(xiàn)，而新業(yè)務(wù)模式的成功會給締造者帶來高額的回報。

最近在澳洲一家金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)過同樣的場景。其中一個目標(biāo)是幫助這家金融機(jī)構(gòu)推銷更多的住房貸款，大家拿出了現(xiàn)在的市場數(shù)據(jù)和客群分析，也考慮了簡化貸款流程，然而一位資深顧問的問題徹底改變了大家的認(rèn)知，“我們是在討論提高住房貸款銷售，還是在分析如何幫助我們的客戶擁有一個美好的家？”這個問題讓大家意識到，我們并沒有認(rèn)真去了解客戶，我們還是在以自己的服務(wù)為中心。

高盛成立零售銀行Marcus，直指顛覆傳統(tǒng)個人銀行業(yè)務(wù)的當(dāng)下，各大銀行急需的是業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，并且時刻思考客戶那個“美好的家”，而不是“住房貸款”。

固本清源，從業(yè)務(wù)出發(fā)建立科技生態(tài)

科技能力的建設(shè)固然是有很多種方式的，比如時至今日我可能才基本理解為什么華為領(lǐng)袖任正非提出的“用西方的磚修中國的長城”策略。科技能力的建設(shè)在當(dāng)下最挑戰(zhàn)的是需要為自己的企業(yè)打造一個科技生態(tài)圈，每當(dāng)我看到西班牙BBVA在過去3年打造的科技生態(tài)（下圖）的時候，都感覺到咱們中國的銀行還有相當(dāng)長的能力建設(shè)之路。

不僅僅是銀行業(yè)，在電信運(yùn)營商領(lǐng)域，最近兩年荷蘭起家的KPN給我們深刻演義了科技的力量，他們在2個月內(nèi)完成了跟微信的對接，其直接結(jié)果是目前賣給中國游客的預(yù)付費SIM卡比自己本國經(jīng)營的還多。而其它的歐洲運(yùn)營商，由于不具備這樣的科技能力，只能眼睜睜看著業(yè)務(wù)機(jī)會流失。

從科技視角出發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)實際只是一個數(shù)字化渠道了。在不遠(yuǎn)的未來，當(dāng)IoT設(shè)備普及，我們會有更多的數(shù)字化渠道。針對銀行現(xiàn)在的挑戰(zhàn)，我們認(rèn)為以下關(guān)注點是當(dāng)務(wù)之急：

從客戶視角簡化端到端數(shù)字化體驗

從提升響應(yīng)力出發(fā)打造跨職能團(tuán)隊

從平臺思考規(guī)劃數(shù)字化能力，建立能力平臺

從業(yè)務(wù)創(chuàng)新思考合作生態(tài)（渠道）

轉(zhuǎn)自：thoughtworks

審核編輯 黃昊宇