當系統(tǒng)正常運行時間決定一切時，采用遠程診斷策略是競爭的必要條件。這也是一項大膽的事業(yè)，讓管理和工程團隊謹慎行事，但對服務合作伙伴關系和戰(zhàn)略持開放態(tài)度，以提高他們作為服務提供商的地位。協(xié)作改造流程可能是一項令人不舒服的任務，但它是確保維護流程高效、合規(guī)且設計長壽的關鍵一步。提供服務也提供了機會 - 使OEM與競爭領域區(qū)分開來，開發(fā)新的收入來源，而不是交付系統(tǒng)，并使合作伙伴和客戶滿意和支持。

設計遠程服務模型需要哪些步驟，同樣重要的是，制造商如何定義成功？由一家制造商的實際經(jīng)驗說明的階梯式方法消除了恐懼，設定了期望，并使領導者獲得了長期回報。

從這里開始：仔細觀察產(chǎn)品的可靠性

當設備發(fā)生故障或性能下降時，可以假設簡單地替換設備后面的工業(yè)計算系統(tǒng)就是智能路徑，即為最終用戶客戶提供理想服務的路徑。然而，在服務作為差異化的時代，更換而不深入調查問題可能會產(chǎn)生相反的效果。其他系統(tǒng)性能問題可能會激增，從而迅速加劇客戶的不滿。相反，制造商應該仔細觀察和評估他們的運營：是否可以集成更智能的服務，以及替代品在增加成本、效率低下和損害 OEM 聲譽方面扮演什么角色？

醫(yī)療保健行業(yè)領導者的經(jīng)驗可以證明這種處理方式的轉變。該公司提供一系列手術設備，其旗艦平臺在全球醫(yī)療保健領域的部署已接近14年。系統(tǒng)遲緩的報告很快被認為與溫度有關，并由OEM的服務合作伙伴（該設備工業(yè)計算系統(tǒng)的供應商）驗證。經(jīng)過十年的現(xiàn)場工作，該系統(tǒng)相對便宜的風扇過度工作，對CPU本身造成了影響。隨后，所有系統(tǒng)中的風扇都更換了，這項服務很容易添加到每個例行服務呼叫中。通過主動更換這種低成本部件，醫(yī)療保健 OEM 保持了其服務聲譽，并避免了未來發(fā)生更大、成本更高的故障風險。

費率響應能力和輕松獲得支持

制造商必須批判性地評價自己。例行服務審查應包括客戶跟進并考慮零件可用性，因為處理不當都會大大增加客戶的不滿。由此產(chǎn)生的分數(shù)不僅應關注物理維修操作，還應關注組織的個人和實際服務質量。首先，客戶是否可以輕松請求幫助？其次，是否有既定的診斷和維修設備的途徑？如果不解決這兩個因素，即使是簡單的維護也可能并不總是那么簡單。然而，它們也是容易被忽視的問題，因為醫(yī)療制造商適當?shù)貙⒆⒁饬性谒麄兊膬x器上，而不是驅動它們的計算機上。部署系統(tǒng)后，對服務方法的控制要少得多。

為了阻止被視為無響應的可能性，并冒著使簡單維護過于復雜的風險，我們的示例醫(yī)療保健 OEM 與其制造合作伙伴協(xié)同工作。他們一起建立了明確的診斷方案。測試包在制造商的指導下在維修站現(xiàn)場運行，并在系統(tǒng)返回給最終用戶之前驗證維修成功。

看看大局成本，包括不那么明顯的成本

庫存和設備等固定成本以及差旅和工資等可變成本必須納入服務策略。這可以是一個深入的評估，例如，不僅包括工具，還包括它們的保養(yǎng)和校準，不僅包括培訓，還包括有價值的技術人員的職業(yè)道路。花時間進行此評估是一項有價值的工作，對于基于清晰的見解和處理可能隨著服務請求的緊迫性而增加的成本的能力來構建有效的服務組織至關重要。

我們的示例組織需要在全球 3，000 多個活動設備上重新映像和維護補丁。考慮到每次例行服務旅行的成本可能高達 1，800 美元，制造商受到啟發(fā)，努力降低成本。在成功的基礎上，包括主動更換風扇的獲獎計劃，以及更有效和精簡的維修站，該公司采取了具體措施，積極應對飆升的服務成本。

多達 50% 的組織現(xiàn)場可修復系統(tǒng)被退回給最終用戶，并指出“未發(fā)現(xiàn)問題”。這顯然是危險的，挑戰(zhàn)最終用戶的維修需求，并設置設備以持續(xù)性能不佳。這可以被視為一個負面循環(huán)，肯定會降低OEM的可靠性聲譽。對維修站進行更徹底的調查表明，需要更明確的流程，以及密切模仿設備真實環(huán)境的測試場景。實施了現(xiàn)場診斷，以及允許技術人員在多個設備上同時執(zhí)行測試數(shù)據(jù)包的連接框架。完成服務建議后，將再次執(zhí)行測試數(shù)據(jù)包以驗證修復是否成功。

這種服務策略也有助于制造商的長期競爭地位。通過收集每個維修的序列號設備的性能數(shù)據(jù)，制造商可以更好地獲得性能和設計見解，從而推動新型測試和開發(fā)，并對底線產(chǎn)生切實影響。

利用整個組織的連接性

連接性對整個公司都有影響。確保所有生產(chǎn)制造團隊都準備好接受它。質量、采購、軟件工程和服務方面的團隊成員都需要了解連接在提高效率、減少浪費和成本方面的價值，并保持為客戶提供卓越服務的標準。

軟件問題通常可以通過遠程映像來處理;硬件問題可以從遠程診斷中受益，遠程診斷可查明問題并幫助確定服務路徑上的后續(xù)步驟。醫(yī)療設備本身甚至可以通過系統(tǒng)的計算引擎訪問，這是一種擴展策略，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或未決問題的處理并提供建議。隨著制造商獲得越來越多的性能數(shù)據(jù)，可以高效和有意義的洞察力跟蹤硬件組件，從而確保適當?shù)默F(xiàn)場庫存和庫存。即使是明顯的好處，例如避免對補丁和更新進行例行服務訪問，也可能引起更深刻的共鳴。例如，現(xiàn)場服務工程師可能會出現(xiàn)新的職業(yè)道路，從長遠來看，他們有更多的機會擴展技能和工作滿意度。

服務是一場競爭;首先到達終點線

這家制造商專注于現(xiàn)代化，能夠在市場上發(fā)揮更強的競爭力。他們的經(jīng)驗表明，分階段的方法至關重要，有助于消除轉型往往帶來的壓倒性的恐懼感。

隨著 OEM 尋求新的方法來支持客戶，而不僅僅是交付系統(tǒng)，服務越來越成為差異化因素，在 OEM/ODM 領域仍然很少見。降低成本和簡化維修是明顯的好處，但新的服務思維方式也是如此，它可以以與長期增長、成功和最終用戶滿意度相一致的智能戰(zhàn)略方式推動組織向前發(fā)展。

審核編輯：郭婷