隨著企業業務的不斷發展和客戶需求的日益提升，呼叫中心作為連接企業與客戶的重要橋梁，其重要性愈發凸顯。中軟國際呼叫中心團隊憑借多年服務華為云全球技術服務中心的經驗沉淀，在呼叫中心行業人員、平臺、工具、流程等方面積累了大量的經驗，打造了一套完善的呼叫中心服務解決方案。

中軟國際呼叫中心服務解決方案不僅涵蓋了咨詢、故障處理、查詢、備案、投訴受理、建議收集等專業服務，還能根據客戶需求和規模進行定制和擴展，支持多渠道的客戶交互，并利用人工智能技術實現自動化客戶服務和智能化決策。

▲中軟國際呼叫中心服務能力架構

AI賦能，高效服務滿足多樣化需求

中軟國際呼叫中心團隊建立了完善的人效管理體系和人才培養機制，通過績效考核、激勵制度等手段，持續提升團隊的技能水平和服務質量。同時，積極擁抱人工智能技術，全員參與AI訓練，將AI技術應用于知識庫建設、服務平臺優化等方面，實現服務流程自動化，提升服務效率和準確性。

智能問答機器人

深度學習加持，精準理解語義:借助華為AI能力，智能問答機器人擁有強大的自然語言處理能力，能夠精準理解客戶問題的語義和意圖，避免答非所問。

多輪對話，模擬真人交互:機器人支持多輪對話，能夠像真人一樣與客戶進行自然流暢的溝通，提供更人性化的交互體驗。

知識庫持續學習，不斷提升應答能力:機器人知識庫支持人工維護和自動學習，能夠不斷積累和更新知識，提高應答的準確性和覆蓋面。

AI輔助機器人

智能質檢，保障服務質量:AI輔助機器人能夠實時監控客服人員的服務過程，識別服務過程中的不規范行為，并提供改進建議，幫助企業提升服務質量。

情感分析，洞察客戶情緒:AI輔助機器人能夠分析客戶的語音語調和文字表達，識別客戶的情緒變化，幫助客服人員更好地理解客戶需求，提供更具同理心的服務。

實時輔助，提升客服效率:AI輔助機器人能夠根據客戶問題，實時推薦解決方案和話術，幫助客服人員快速解決問題，提升服務效率。

AI訓練數據服務

數據清洗和標注，打造高質量訓練數據:提供數據清洗和標注服務，確保訓練數據的準確性和一致性，為AI模型的訓練提供高質量的素材。

多種模型選擇，滿足不同場景需求:提供多種AI模型選擇，包括深度學習、機器學習等，根據不同的應用場景選擇最合適的模型，確保最佳的應用效果。

模型優化和迭代，持續提升模型性能:提供模型優化和迭代服務，通過A/B測試、數據分析等方法，不斷優化模型性能，提升AI應用效果。

全方位安全管理，保障客戶信息安全

中軟國際高度重視客戶信息安全，構建了全方位的信息安全和網絡安全管理體系。信息安全管理方面，通過風險識別與管控、安全平臺建設以及場地安全措施，為客戶信息筑起堅實屏障。網絡安全管理方面，建立了人員管理、風險場景管理和安全培訓機制，提升全員安全意識，從源頭規避風險。此外，中軟國際還成立了專門的合規管理部門，并將合規流程融入項目管理，確保服務始終符合相關法規和標準。

靈活的應急處理能力，確保服務連續性

中軟國際呼叫中心致力于提供穩定可靠的服務，為此建立了一套完善的應急處理機制，以應對各種可能出現的突發狀況，確保服務連續性。

系統故障方面，呼叫中心建立了平臺系統的備份機制，并定期進行安全演練，以檢驗和提升系統的容災能力，確保即使在系統故障的情況下，服務也能正常運行，避免出現中斷。

人員更替方面，呼叫中心建立了人才儲備機制，通過跨產品線的培訓，培養員工的多方面技能，確保即使出現人員更替，也能平穩過渡，不會影響服務質量。

話務高峰方面，呼叫中心會分析歷史數據，預測業務波動，并提前做好人力規劃，制定應急預案，以便在話務高峰時段，能夠及時調配人力資源，應對突發的話務增長，確保服務質量。

業務突發方面，呼叫中心與市場、產品、運營等部門緊密配合，及時了解可能出現的業務變化，并制定相應的應急預案，以便在業務突發狀況下，能夠快速響應，及時調整服務策略，確保客戶得到滿意的服務。

持續改進，打造卓越客戶服務體驗

為了提供更好的客戶服務體驗，中軟國際呼叫中心持續改進服務流程和系統功能。例如，針對新產品上線后工單激增的情況，通過利用技術手段和工具優化，密切跟蹤重要問題，有效提高了問題解決率和客戶滿意度。此外，針對常見問題和敏感問題制定了標準話術，并將其配置到工單處理系統中，從而提高了服務效率和準確性。通過調研行業最佳實踐，對工單全生命周期進行深度分析，優化處理流程和系統功能，從而全面提升客戶體驗和服務效率。

客戶案例：IT生產熱線呼叫中心

案例背景

為滿足華為辦公和生產系統用戶對快速響應、高效解決問題的需求，中軟國際承接了HIS、研發熱線、業務應用、終端BG等業務模塊，為用戶提供7*24小時專業服務。

項目成果

人員規模：已投入300余位客服人員；

業務覆蓋：涵蓋辦公、HIS、BET、研發、CBG等業務領域；

場地建設：在貴州貴安科創城ODC建設呼叫中心場地，規劃487個工位，分三期建成并投入使用；

客戶認可：獲得華為頒發的多個獎項，如“特別貢獻獎”、“最佳供應商績效獎”等，體現了對服務質量的認可。

方案亮點

快速響應：7*24小時全天候服務，及時響應用戶需求，快速解決問題；

專業服務：客服人員具備豐富的專業知識和技能，能夠有效解決各種技術問題；

規模化運營：建設大型呼叫中心場地，具備承接大規模業務的能力；

持續優化：不斷優化服務流程和技術手段，提升服務效率和質量。

未來，中軟國際將繼續以客戶為中心，不斷探索創新服務模式，積極擁抱人工智能等新技術，持續優化服務流程，提升服務品質，為企業提供更加智能、高效、個性化的呼叫中心服務解決方案，助力企業在數字化時代贏得競爭優勢，實現高質量發展。

審核編輯：劉清