啟英泰倫語音AI平臺是一個專注于語音AI產品開發的開放式生態平臺，旨在為生態伙伴提供一整套的語音AI軟/硬件開發服務和技術支持，降低語音產品的開發門檻。截止目前已迭代至3.5版本，服務客戶超過5000家，賦能個人開發者超過10萬人，覆蓋500多個應用領域。

近日，中國管理案例共享中心發布新一批管理案例收錄案例名錄。由西南大學王雙龍教授團隊撰寫的《“痛”則變，變則通：啟英泰倫的平臺探索之路》符合中國管理案例共享中心案例庫收錄標準，經專家嚴格評審，正式收錄進入中國管理案例共享中心案例庫，供全國MBA研究生培養院校用于共享教學。

《“痛”則變，變則通：啟英泰倫的平臺探索之路》案例全面講述了啟英泰倫語音AI平臺的發展歷程，以下是案例全文（略有刪減）。

“痛”則變，變則通：啟英泰倫的平臺探索之路

摘要：本案例描述了成都啟英泰倫科技有限公司在語音芯片領域與用戶交互越來越多的背景下所遇到的困難，以及其語音AI平臺的推出和優化迭代過程。通過該案例的分析，旨在讓案例使用者理解，企業如何通過此語音AI平臺以更好地連接客戶，以及企業平臺化轉型的內外動因、遇到的阻力及相應應對措施。本文為企業開發平臺的管理提供了一定的借鑒，也有助于學習者深入拓展學習價值共創的內涵，思考企業應如何利用語音AI平臺進行價值共創。關鍵詞：啟英泰倫；語音AI平臺；平臺賦能；價值共創0 引言接連30度的天氣，讓原本春風拂面的四月，多了夏的熱情，愈加讓人振奮。啟英泰倫CEO何云鵬站在辦公室的窗前，望著樓下的車水馬龍，回顧剛剛過去的第一季度的經營情況：第一季度整體業績快速增長，客戶訂單遠超歷史同期水平，公司整體發展態勢好。這其中，語音AI平臺3.0起到了非常重要的作用。回想起從最開始決定搭建語音AI平臺，到平臺1.0、平臺2.0、平臺3.0的逐步優化，何云鵬內心感慨萬千，這不僅是一個技術手段，更是公司不斷向前發展的內生動力。如今的平臺，不僅能解決客戶的技術問題，提升了開發效率，也為公司與開發者們搭建了協同共享，價值共創的生態之路……

1 揚帆起航，語音芯片初亮相啟英泰倫作為人工智能語音芯片領域的標桿企業，是一家同時掌握人工智能語音算法、芯片設計、語音數據處理及訓練引擎、軟硬件產品應用方案開發全技術鏈的企業，可為用戶提供一站式Turnkey服務。公司目前已授權200多篇相關知識產權，在集成電路設計技術、本地語音識別技術、語音降噪處理技術等領域處于行業前列。2014年以前，語音識別技術還是以在云端進行計算為主，龐大的數據和運算量導致成本和功耗都非常大，使得語音交互產品價格較高，難以進入普通家庭。而對于網絡的依賴，也讓智能設備缺少靈活性，無法聽從指揮實現真正的智能化。從那時候起，從事芯片研發的何云鵬開始思考，是否可以通過芯片將智能硬件落地本地設備終端上，實現語音交互。但現實情況卻是，直到2015年，行業內關于落地本地設備的本地端邊緣計算概念還沒有興起。隨著深度神經網絡模型的出現，語音交互已經可以實現高識別準確度。但是神經網絡的模型參數量一般非常大，而且識別過程中有大量的矩陣計算，常用的DSP或者CPU處理該問題時需要大量的時間，從而無法滿足語音識別的實時性需求，而GPU、FPGA價格又比較高昂。面對將用于智能語音識別的DNN模型進行芯片化處理的質疑，2015年底，擁有十六年芯片研發和多枚芯片量產經驗的何云鵬辭去知名家電企業部門負責人的職位，在成都高新區成立成都啟英泰倫科技有限公司（以下簡稱“啟英泰倫”），專門從事基于深度學習的語音識別芯片及配套算法引擎的研發。2016年9月，何云鵬終于帶領團隊研發出了全球首款具有深度學習能力的專業語音識別芯片CI1006，并且集成了“腦神經網絡處理器核”專利技術。公司產品現已廣泛應用于智慧家居家電、智慧養老、智慧穿戴、智慧醫療、智慧酒店、智慧安防、智慧教育、智慧汽車和機器人等領域，服務客戶超過5000家，在智慧家電領域覆蓋了國內超過90%的家電廠商，擁有10000多平臺開發者，和10萬多在校學員。而在這一發展過程中，啟英泰倫語音AI平臺功不可沒。

2 居安思危，集思廣益促發展

2018年，隨著CI1006語音芯片的推出及技術的不斷創新，啟英泰倫已掌握了芯片設計、語音算法、應用開發等多項核心技術，并已開發了多種智能語音方案，已廣泛應用于智慧家居、智慧硬件等領域。此時的啟英泰倫在界內已經聲名鵲起，只要提到人工智能語音芯片便會想到啟英泰倫，這都表明啟英泰倫的良好發展之勢。但一向居安思危的何云鵬并沒有因此而放松，他敏銳地察覺到，按照公司的發展態勢，接下來公司勢必需要更多的技術開發人員，而目前行業里面，語音開發的門檻高，具備語音開發技術能力的技術人員并不多，同行業公司都在競爭優秀人才，想要公司不斷成長甚至擴大發展的話，這一定會成為未來的一個隱患。想到此處，何云鵬內心不覺隱隱擔憂起來。

2018年五一剛過，何云鵬就接到了客戶A的投訴電話。“何總，到底怎么回事呀，我這產品出現了問題，好幾天前就聯系了你們這邊的技術人員，結果都過了三四天了，還是說讓我等，等等等，我這產品急著生產上市呢！是因為我這個客戶太小了，你們看不上，所以才一直拖著我嗎？”何云鵬聽了后心有疑惑，但態度溫和地詢問了客戶A的具體情況，并保證會立馬派公司技術人員前去解決問題。掛斷電話后，何云鵬把技術部門負責人叫進了辦公室。“我剛剛接到了客戶A 的投訴電話，說他一直等不到維修技術人員上門，這是怎么回事呢？”技術部總負責人連忙回答道：“何總，真的不是我們工作不認真拖拉，實在是技術人員安排不過來了，近期客戶數量變多，客戶的疑問也增加，技術人員每天需要回答很多技術上的問題，同時又得出差去其他城市，到現場為客戶解決問題。再說了，研發任務這邊也不能耽誤呀，我們不是計劃要在明年發布第二代芯片嗎？時間緊，任務重啊！技術部這邊每天都忙得像陀螺一樣，真的時間不夠用。”技術部負責人苦笑著搖了搖頭。

何云鵬聽了后，發現自己擔心的問題愈發緊迫了。他又立馬將其他部門負責人叫進了辦公室，然后大概說明了目前公司的情況，以及遇到的困難。“雖然目前公司發展得還行，但從長遠來看，公司若要擴大發展，所有工作僅僅依靠人力來做的話，是很局限的。目前來說，業務稍微多一點的時候人力都有點勉強了，如果是明年我們發布了第二代芯片，到時必定會有更大的業務量，到時候僅靠人工提供技術上的支持必定是不夠的。”人力資源負責人點頭說道：“是的，目前公司的人員數量還能支撐公司的業務，但如果我們的業務繼續擴大，客戶越來越多的話，我們會面臨人力不足的問題。公司目前體量不大，新增很多員工的話，會帶來較高的人力成本。”技術支持負責人接著說：“目前技術人員除了要搞研發之外，還要負責客戶端的維護、修改更新等其他各種工作，而維護時如果進行了代碼級的修改，可能會導致產品其他地方錯誤，進而又引發新的問題，導致調試更麻煩。這些因素都導致技術人員工作壓力很大，也使得技術人員在研發上投入的時間變少，產品生產的周期變長，不利于公司的持續發展。”技術開發負責人迫不及待說道：“我最近也聽到很多技術人員抱怨，說工作任務太雜、太多，以及客戶因為對我們產品的不了解，在使用產品進行生產的過程中有源源不斷的問題，然后一有問題，就會給對接的技術人員打電話或者發微信，技術人員就得去解釋、解決，有些還需要去到現場查看，很花時間和精力。

目前還能勉強應付，但如果后續客戶變多，客戶需求也越來越個性化，技術人員時間、精力有限，必然會存在客戶與技術人員數量上極度不匹配的情況。”說到此處，大家都沉默了，這個問題似乎進入了一個死循環。該如何解開這個循環，解決這一問題呢？大家都陷入了沉思。何云鵬首先打破了寧靜，說道：“大家都回去好好想想，看看能不能結合互聯網、大數據的優勢，減少人力的使用，將技術人員的知識共享化、在線化，盡快拿出一個可行的方案。”一周后的部門負責人會議上，大家對此紛紛提出自己的想法，有人提出可以設置一個崗位，專門回答客戶的問題；有人認為可以建一個QQ群，讓客戶有問題都直接在群里問；還有人提出可以建一個開發者論壇，建立語音BBS，將一些開發文檔上傳至網站供大家學習。但同時問題也來了，如果設置專崗的話，可能會存在崗位人員與客戶和技術人員之間的連接問題，使得溝通變得更復雜，可能需要的人力會更多；而QQ群需要24小時有人在線解答，解決不了的問題又要與技術人員對接，也比較麻煩。整體看來，可能搭建論壇要靠譜一些。于是何云鵬讓IT人員將此方案完善，然后開始著手找人建網站論壇。但好景不長，論壇組建不到一個月，就發現一系列問題，網站引流困難，發帖人數少，同時網站制作不專業，傳播范圍窄，網站沒有任何優勢，這一方案最終也以失敗告終。好像一切又回到了原點。

3 坎坷前行，搭建平臺遇萬難

2018年國慶后，公司組織了好幾次專項討論會，會上大家各抒己見，何云鵬收集了大家的意見后，提出了這樣一個構想。“目前因為應用場景太復雜，用戶需求太個性化、技術門檻太高，想要智能語音產品更容易地落地，就需要大量的開發者。而目前具備專業能力的開發者太少，代價也太高。所以我們可不可以打造一個專業的公司平臺，同時也是一個開放的客戶平臺？在這個平臺上，我們提供技術資源文檔的同時，開放深層次技術的接口，設法降低開發難度，努力做到少代碼甚至零代碼，讓開發者結合自己的個性需求，具備自主開發的能力，同時加強互動和反饋，能在平臺線上解決的問題，就不要挪到線下。如果能這樣的話，我們就能與所有語音芯片開發者們實現信息共享、資源共享，讓人人成為開發者，從而達成我們的初心。”“之前，同行沒人這么干過，也沒有可參照的樣本，這樣做能行嗎？會不會泄露我們的核心技術？”正當大家還在懷疑時，何云鵬堅定地說：“這件事由技術部門牽頭負責，全公司全力支持，務必把這個平臺先搭起來。大家也不用擔心技術資源共享帶來的問題，我們要將目標放長遠，去吸引更多的開發者，實現生態共享，這樣我們才能發展得更壯大、更長久。”很快，公司抽調了好幾個技術人員，臨時組建了一個平臺開發小組，隨即開始了平臺的搭建工作。

大家對平臺的框架進行了反復的討論和嘗試，兩個月后，平臺1.0初具雛形。平臺可以上傳啟英泰倫已經成型的應用解決方案，這樣客戶那邊的開發人員只需要將方案和公司原有系統對接，就可以獲取完整方案，用以解決在應用啟英泰倫產品過程中遇到的問題，之后也可以再進行智能語音產品的二次開發。接下來的幾個月，平臺進入內測階段，讓小部分內部技術人員和幾家友好合作客戶共同使用平臺，平臺開發小組則收集所有使用者的意見和建議，然后再進行改進優化。然而，在一次平臺開發應用推廣的全員會議上，卻發現了許多的問題。技術人員代表迫不及待地說到：“我們為什么要搞這個平臺啊？我們本來工作就已經很多了，現在又要學習使用這個平臺，還要上傳更新學習文檔和應用解決方案，同時這個平臺功能又少，速度又慢，真的又浪費時間，又沒啥用！”應用推廣代表也是愁容滿面，“客戶們還是更想直接與技術人員溝通，認為人工服務更周到、更有人味兒，不愿意有問題自己上平臺學習、自己解決。

同時客戶普遍覺得平臺沒有人工的效果好，比如利用平臺自己學如何使用產品，明顯還是沒有技術人員手把手教效果好，客戶們還是更喜歡人工來解決問題，對于平臺的使用比較抗拒和抵觸。”其他使用平臺的員工也急忙說到，“平臺的功能不夠全面，只能解決部分基礎性問題，不能將產品商業化，使用者可以在平臺上自行制作一個樣本進行演示，但將其投入實際使用進行商業化，還不能實現，使得用戶體驗感不好。”開發小組成員聽著也只能低著頭默默說到，“想要實現更多功能，以及達到從平臺上實現商業化這一目標，還需要時間啊，不是一步就能實現，這還面臨著很多問題。”面對所有人的質疑和一系列問題的反饋，整個會議陷入了僵局，部分平臺開發人員也很痛苦和郁悶，也在懷疑搭建這個平臺的意義何在，是不是在浪費時間，該不該繼續做下去。

4 披荊斬棘，優化迭代獲新生

何云鵬在了解了目前的整體情況后，說到：“我們搭建平臺這個方向一定是對的，大家要篤定和堅持，客戶數量的增長僅靠增加人工的數量是不可持續的，只有依靠數字化、平臺化，才能夠在維持客戶群的不斷擴大的同時減少成本增長，帶來公司后續的長久發展。既然存在問題，那就不斷吸取意見，不斷地改進、不斷地優化平臺。我們一定要、也一定可以做出個好樣子來！你們只管做，我給你們足夠的支持。”道阻且長，行則將至。公司高層的堅定決心，讓平臺開發小組不再動搖。平臺開發小組將收集到的關于平臺使用和功能需求方面的問題進行分析，優化平臺使用流程，更新平臺技術，增加平臺功能，綜合所有反饋意見不斷優化迭代。同時在何云鵬的強力支持下，公司內部其他員工也開始使用平臺，并提出自己的使用意見。為了讓客戶繼續使用平臺，營銷、技術人員將更新優化后的平臺的功能、優勢、使用方法通過線上和線下會議進行演示，吸引客戶使用平臺，并收集客戶的使用意見。在不斷“使用平臺-收集反饋-完善平臺-再推廣使用”之后，平臺的使用效果逐漸得到了大家的認可，平臺開發小組所有人臉上的笑容也逐漸多了起來，大家看到了成功的曙光。

最終語音AI平臺1.0與公司二代語音AI芯片CI110X系列（CI1102/CI1103）在2019年9月的發布會上同時亮相。此時的語音AI平臺，只需動動鼠標，即可實現高效率產品開發。該開發平臺可即時修改命令詞、即時生成定制化SDK、不到十分鐘自動生成可用于量產的語音固件。同時還具備豐富的自定義功能：命令詞、喚醒詞、串口、聲學模型、TTS音色、語速等都可以自由選擇，以滿足復雜的應用場景需求。平臺免費使用，可以覆蓋大多數產品應用場景，如果客戶需要更高階的定制化特殊設計，需要公司參與時才會收費。平臺為開發人員提供了語音產品便捷開發的服務，可以推動下游廠家快速完成產品的開發和驗證，降低語音產品的應用門檻。同時公司官網頁面設有文檔中心板塊（見圖2），提供開發所需的各類知識型文檔，讓新手也能快速上路。

圖2 啟英泰倫文檔中心

這段時間，何云鵬堅持參加平臺開發小組的例會，對每個迭代細節都給予充分的推演，在1.0版本上線取得階段性成功后，也不忘要求大家以終為始，要求大家不斷將公司技術和經驗知識萃取出來，進行數字化，使其在平臺上沉淀為公司的共有財富，要不斷利用大數據去總結分析使用者的需求，要不斷收集總結客戶利用平臺解決問題過程中遇到的麻煩，去打造更標準化的解決方案，讓客戶遇到的大部分問題都能夠在平臺上更便捷、更容易地解決。

5 撥云見日，平臺賦能現成效

平臺不斷優化的進程中，平臺的用戶數量也在不斷增加。截至到2021年2月，語音AI平臺注冊客戶已達到3000多家，完成8000多個個性化應用開發，語音AI平臺導入的客戶項目已達到2000+，落地量產的項目已達到500+。在2021年2月27日，啟英泰倫推出語音AI平臺2.0，向開發者開放了更多權限和功能，并對所有版塊進行了優化迭代，進一步解決了語音交互技術難點，讓開發變得更簡單，可極大縮短產品上市周期。平臺2.0針對下游專業開發人才不足的痛點，能極大簡化客戶個性化開發難度，縮短產品上市周期，有助于實現長尾效應，推動產業生態化發展。到2022年7月，啟英泰倫發布了語音AI平臺3.0，此版本在2.0的基礎上界面更加友好、功能更加豐富、性能更加穩定、識別效果更優。同時AI平臺增加了更多熱門方案和工具，滿足客戶通過平臺和工具實現無代碼開發語音產品項目。3.0平臺擁有在線開發、在線支持、在線資料、算法API接口四大模塊，支持零代碼開發、即時生成NLP模型、本地語音合成/開發等功能，并支持10000個用戶同時開發。截至到目前，語音AI平臺服務客戶數量8000+，覆蓋領域500+，賦能開發者10萬+。平臺功能展示如圖3所示。

圖3 語音AI平臺功能介紹圖

5.1助力客戶開發，拓寬產品市場

華東市場的B客戶在與啟英泰倫結緣后，通過使用啟英泰倫語音AI 平臺實現了產品的快速開發與上市。B客戶2021年初進入語音市場，主要進行語音產品開發，最初一直使用的是其他廠家的語音方案，而由于語音產品開發的門檻較高，市場上相關的技術人員和成熟方案都很少，在產品研發過程中，只要遇到問題，就需要廠家派人來技術支持，又受到疫情影響，廠家的技術人員很難及時到場，電話和微信又溝通不清，產品落地速度比較慢。一次偶然的機會，B客戶技術人員王工在元旦期間和朋友聊天，得知競爭公司即將推出新產品，在第一時間拿到自己的競品樣本時，王工發現對方用了啟英泰倫的語音芯片。抱著試試看的心態，王工打開了啟英泰倫的官網，找到了啟英泰倫技術支持聯系方式。啟英泰倫技術支持人員在了解了王工的需求后，用短短幾分鐘的時間就給王工講解了啟英泰倫的開發流程，并向他推薦了語音AI平臺

。作為“甲方”的王工，習慣了客戶的現場服務，幾分鐘的電話溝通，讓王工以為自己碰到了軟釘子，很不情愿地打開了啟英泰倫的語音AI平臺，注冊了賬號。進入平臺后，王工被清晰的界面以及詳實的內容所打動，在開發指引文檔的幫助下，他僅花了20分鐘，就了解了整個開發流程。同時，王工遇到的技術疑惑，在平臺內的文檔中都能找到準確的答案，避免了之前“知其然而不知其所以然”的尷尬，其他豐富的學習內容也讓王工的開發能力得以提升。于是，王工主動積極地向公司采購和市場人員推薦了啟英泰倫的芯片。2022年春節剛過，B客戶決定拿出一個產品，用啟英泰倫的芯片來進行試產，利用語音AI平臺后，產品的開發周期從原本的三個半月變成了半個月。這使得B客戶公司產品上市的速度快于其他競爭公司，提前搶占市場，獲取更多利潤。2022年下半年，B客戶將所有的產品線都轉向了啟英泰倫。

5.2節約公司成本，提升研發效率

因為平臺的使用，公司需要的人力得以控制，同時公司內部業務和工作流程也更清晰。2019年第二代芯片發布后，啟英泰倫的語音芯片市場迅速打開，如預期一樣，公司的客戶急劇增多，2020年9月，公司的月訂單量首次突破50萬片。在公司業務的不斷擴大的同時，公司員工的數量并沒有隨之而增加很多，這源于語音AI平臺的使用，甚至相對減少了人力成本。在沒有平臺之前，技術人員需要對接大大小小各個不同地區的客戶，問題無論大小，都需要技術人員一個一個去解決；如果其他地區有客戶微信或者電話溝通解決不了問題的，就需要技術人員出差去到現場解決，這需要耗費大量的時間成本、溝通成本及差旅成本等等。而擁有平臺后，客戶可直接在平臺上找到相應解決方案用以解決大部分問題，只有少部分疑難雜癥在平臺上解決不了的，才需要技術人員進行支持。

有平臺后技術人員工作內容同時在平臺投入使用之后，大部分基礎的問題都可以通過平臺解決，使得技術人員的職責更明確，有更多時間和精力在公司看好的領域進行深入研發。比如如何實現對電風扇進行語音控制，需要分析該產品的技術需求、語音功能技術需求、應用場景、客戶群、成本控制等方面，在這一領域進行深入研究研發之后，逐步實現即便是全國各地的電風扇客戶，都可以用一個標準化、系統化的方案來進行對接，即使每個客戶需求不同，也只需要簡單的調整，而不需要進行各種不同的開發。2022年，公司發布了第三代芯片，公司迎來了市場的爆發期，銷售量急劇增加，公司本部員工不到一百人，依然能夠快速支持到客戶，這都得益于公司開發的平臺的加持。何云鵬說到：“如果沒有布局這個平臺的話，我們的人力肯定會跟不上，人力一旦跟不上，那么我們肯定就會很容易丟失掉一部分客戶，客戶一丟，后續想要再次發展起來就會很困難，而且也會陷入一種惡性循環。”截至到2023年4月，公司已經發布了三代芯片，共10余顆芯片，且每一款芯片都實現了量產，而量產成功的主要原因，一是公司自身技術的優越性，產品性能好；二是平臺的支持，提高了效率的同時，降低了時間和人工成本。

5.3聚能多方主體，優化生態建設

隨著平臺的對外推廣使用，越來越多的人知曉啟英泰倫語音AI平臺，并且使用平臺，平臺將公司技術人員、公司已有客戶、潛在客戶、其他個人開發工程師和高校學生連接起來，匯集沉淀所有開發者的知識。平臺使用者可以在平臺上進行學習和二次研發，利用平臺提供的豐富的技術資源和工具，實現從需求到量產固件端到端的快速開發，降低開發成本和風險，提高創新效率。開發者可以根據自身需求選擇合適的SDK、開發工具等，并通過自定義設置和參數調整等方式，實現產品個性化自主低代碼定制，完善的開發流程也使得客戶可將開發產品快速量產上市（見圖6）。平臺提供的統一的安全可靠的接口和服務，保障了用戶數據和隱私安全，建立起的信任和口碑，進一步吸引了更多的開發者、合作伙伴和用戶參與，這也促進了不同行業之間的合作和交流，擴大了生態系統規模，增強了產品的市場競爭力。

圖6 產品開發流程啟英泰倫利用語音AI平臺，節約了客戶時間和研發成本，加速了客戶產品上市進度，提高了產品的市場競爭力。同時，更多客戶越來越頻繁使用語音AI平臺，也促進了平臺的迭代和升級，讓平臺服務的適應性和易用性更強，產品開發的效果遠超客戶的預期，達成了雙贏。

6 尾聲

為挖掘平臺更多地功能，更好地開發平臺，公司在2022年9月正式成立了平臺開發部門，專注于平臺的打造。語音AI平臺將繼續優化迭代，不斷向市場推出4.0、5.0等版本，向著更智能的方向發展，目標是打造一個一站式平臺，讓一個新手學習幾分鐘就會做，不需要技術人員來實現，將技術含量的要求降低，讓平臺實現更多的功能，開放更多內容，降低平臺的使用門檻，讓人人都成為開發者。未來也將基于平臺開拓新的商業模式，例如基于API或SDK提供收費服務，或利用數據挖掘等方式進行精準營銷和產品推廣等。啟英泰倫將繼續深耕人工智能語音芯片領域，并持續進行技術創新，助推人工智能語音交互技術在更多應用場景下的商業落地，有效服務國家人工智能戰略規劃和行業‘人工智能+’升級換代。在對語音AI平臺的未來愿景中，何云鵬說到，“接下來需要思考的是，如何發揮平臺更多的作用，更好地實現價值共創，讓平臺上的所有資源流轉起來，形成活力，實現管理、知識、技術等方面的協同創新，實現價值增值。”啟英泰倫語音AI平臺能否實現這一愿景？啟英泰倫這艘科技航船將駛向何方？這些問題都在時間的迷霧里充滿著無數未知的可能……原文作者：王雙龍 唐啟娟 李燦燦等