2024年5月17日，Atlassian中國(guó)合作伙伴企業(yè)日活動(dòng)在上海成功舉辦。活動(dòng)以“AI協(xié)同 創(chuàng)未來——如何利用人工智能提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加速產(chǎn)品交付”為主題，深入探討了AI技術(shù)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作與產(chǎn)品交付中的創(chuàng)新應(yīng)用與實(shí)踐，吸引了眾多業(yè)內(nèi)專家、企業(yè)客戶及技術(shù)開發(fā)者的積極參與。

龍智高級(jí)咨詢顧問、Atlassian認(rèn)證專家葉燕秀帶來《ITSM的AI進(jìn)化：智能化服務(wù)管理與客戶體驗(yàn)升級(jí)》的主題演講，探討如何充分利用先進(jìn)的AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的高效升級(jí)，深度優(yōu)化客戶體驗(yàn)，并為企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

以下為演講回顧（內(nèi)容有精簡(jiǎn)優(yōu)化）：

大家下午好！首先，衷心感謝各位參加今天的Atlassian合作伙伴企業(yè)日。上海龍智數(shù)碼作為DevSecOps解決方案的領(lǐng)軍者，致力于通過整合Jira、Confluence、Jira Service Management以及其他一些安全質(zhì)量領(lǐng)域的先進(jìn)工具，為客戶提供大規(guī)模、敏捷、安全、開放式的軟件開發(fā)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)。作為Atlassian的全球白金合作伙伴，我們與Atlassian共同成長(zhǎng)已達(dá)十年之久，公司擁有21個(gè)通過ACP認(rèn)證的專業(yè)人員，其中兩名更是Atlassian認(rèn)證專家。我們也是大中華區(qū)首家通過認(rèn)證的云專業(yè)伙伴。

今天，我想與大家深入探討Atlassian服務(wù)管理平臺(tái)如何助力智能化服務(wù)管理，進(jìn)而提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

在當(dāng)前服務(wù)為王的時(shí)代背景下，尤其是在疫情催化下，遠(yuǎn)程辦公與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)成為主流。IT服務(wù)管理的重要性愈發(fā)凸顯，既要確保系統(tǒng)的安全與穩(wěn)定，又要提供高效、敏捷的遠(yuǎn)程服務(wù)支持。

在與眾多客戶，特別是支持團(tuán)隊(duì)的溝通中，我們了解到他們?cè)谵D(zhuǎn)型過程中面臨的挑戰(zhàn)。他們每天面對(duì)大量的服務(wù)請(qǐng)求，但處理效率低下，往往依賴傳統(tǒng)的電子郵件方式溝通，缺乏有效記錄。工單分類與派發(fā)完全依賴人工，知識(shí)庫(kù)利用率低，SLA達(dá)成率低等等，導(dǎo)致客戶滿意度不高。

面對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們?nèi)绾未蚱平┚郑瑥谋粍?dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)？答案在于搭建現(xiàn)代化的IT服務(wù)管理平臺(tái)，借助智能化解決方案迅速響應(yīng)問題，減輕人工壓力，并且靈活調(diào)整內(nèi)部的服務(wù)策略和流程，以應(yīng)對(duì)不斷變化的需求和挑戰(zhàn)。

現(xiàn)代化的IT服務(wù)管理平臺(tái)

在提升服務(wù)效率與質(zhì)量的過程中，一個(gè)核心策略就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的左移。這意味著我們要在用戶遭遇問題之前，盡可能通過自助服務(wù)的方式幫助他們解決問題。對(duì)于內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)而言，這不僅能讓他們迅速掌握問題背景，還能加速問題的診斷與解決過程。

因此，我們的第一步是構(gòu)建一個(gè)以知識(shí)為中心的自助服務(wù)臺(tái)。這一平臺(tái)與企業(yè)的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)緊密相連，知識(shí)庫(kù)中包含了用戶常見問題、解決方案以及操作指南。用戶無需等待人工支持，只需登錄服務(wù)平臺(tái)，輸入自己想要查詢的內(nèi)容。

Jira的服務(wù)平臺(tái)借助Smart-Graph Search智能圖搜索的技術(shù)，能夠解析用戶的自然語言，精準(zhǔn)推送相關(guān)的知識(shí)庫(kù)文檔，幫助用戶自助解決問題。對(duì)于復(fù)雜的問題，用戶也可以方便地一鍵提交人工工單，這些工單會(huì)根據(jù)類型、緊急程度、所屬模塊等，被分配到不同的服務(wù)隊(duì)列中。支持人員可以高效、有序地處理這些待辦工單。同時(shí)，由于服務(wù)平臺(tái)與知識(shí)庫(kù)相通，支持人員也能迅速找到相關(guān)文檔，借助企業(yè)積累的知識(shí)快速解決類似的問題。對(duì)于之前未有相關(guān)文檔的問題，支持人員也可以快速新建知識(shí)庫(kù)文檔。這些文檔將在后續(xù)遇到類似問題時(shí)發(fā)揮作用，幫助減輕支持團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。

在搭建整個(gè)以知識(shí)為中心的服務(wù)平臺(tái)的過程中，我們可以通過系統(tǒng)提供的報(bào)表分析功能，了解知識(shí)庫(kù)的利用率以及用戶通過知識(shí)庫(kù)自助解決問題的數(shù)量，也就是整個(gè)自助服務(wù)平臺(tái)的效率，從而不斷調(diào)整和優(yōu)化知識(shí)庫(kù)的搭建。

這里很重要的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是建立以知識(shí)為核心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。借助自助管理平臺(tái)，用戶不需要等待人工的支持，他們可以直接通過知識(shí)庫(kù)中成熟且已經(jīng)過驗(yàn)證的解決方案，來自助解決問題，從而顯著提高用戶問題解決的效率和質(zhì)量。有了這樣的自助頻道后，人工工單的數(shù)量也會(huì)大大減少，支持團(tuán)隊(duì)不必再耗費(fèi)人力去回答重復(fù)性的、簡(jiǎn)單的問題，而能夠?qū)Ｗ⒂诟邇r(jià)值或更復(fù)雜的問題，以此降低企業(yè)IT部門的成本。

此外，提供優(yōu)秀服務(wù)臺(tái)的另一個(gè)關(guān)鍵是效率。自動(dòng)化是提高效率的另一個(gè)重要手段。在運(yùn)維過程中，許多重復(fù)性或低價(jià)值的任務(wù)可以交由系統(tǒng)自動(dòng)化完成。這樣的服務(wù)管理平臺(tái)，能夠提供一套自動(dòng)化編碼和構(gòu)建器，整個(gè)邏輯也非常簡(jiǎn)單，只需定義觸發(fā)事件及其條件，系統(tǒng)便能自動(dòng)執(zhí)行相應(yīng)的操作。

我們來看一些實(shí)際使用的場(chǎng)景。

比如說，一個(gè)工單提交上來超過15分鐘無人響應(yīng)，我們的系統(tǒng)就可以自動(dòng)發(fā)送通知給相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)，提醒他們及時(shí)認(rèn)領(lǐng)并處理。

對(duì)于緊急或即將超期的工單，我們同樣可以向團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人發(fā)送提醒，確保問題得到及時(shí)處理。

此外，我們也可以借助自動(dòng)化去自動(dòng)關(guān)閉已經(jīng)解決但是未關(guān)閉的工單。通常，團(tuán)隊(duì)解決完工單后，是交由最終的用戶去做驗(yàn)證并關(guān)閉。但用戶常常在驗(yàn)證后不會(huì)手動(dòng)點(diǎn)擊關(guān)閉，這就導(dǎo)致很多已處理完成的工單堆積在我們的服務(wù)隊(duì)列里。對(duì)此，我們可以設(shè)定一個(gè)自動(dòng)化規(guī)則，當(dāng)工單已經(jīng)解決但用戶忘記關(guān)閉時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)檢索這些工單，并在超過一定期限（如5天）后自動(dòng)關(guān)閉，同時(shí)向用戶發(fā)送郵件通知，告知問題已解決。如果后續(xù)有其他問題，可以隨時(shí)重新打開工單。

另外，我們還可以通過自動(dòng)化的規(guī)則去關(guān)閉一些關(guān)聯(lián)的工單。例如，當(dāng)服務(wù)臺(tái)收到一個(gè)由產(chǎn)品缺陷引起的問題單時(shí)，它可以與研發(fā)項(xiàng)目中的缺陷關(guān)聯(lián)。一旦缺陷被修復(fù)并發(fā)布，相應(yīng)的問題單也可以自動(dòng)關(guān)閉。

自動(dòng)化規(guī)則還能幫助我們實(shí)現(xiàn)多種邏輯和業(yè)務(wù)場(chǎng)景。比如自動(dòng)工單分配，可以根據(jù)工作量或輪流方式自動(dòng)分配工單給團(tuán)隊(duì)成員；當(dāng)用戶對(duì)已關(guān)閉的工單進(jìn)行答復(fù)時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)重新打開工單，并根據(jù)最后回復(fù)者的角色更新工單狀態(tài)；我們甚至可以定期自動(dòng)發(fā)送提醒郵件，或在涉及審批時(shí)自動(dòng)批準(zhǔn)或拒絕。

發(fā)揮人工智能與人類協(xié)作的力量改變團(tuán)隊(duì)合作

結(jié)合自動(dòng)化功能和知識(shí)庫(kù)，我們其實(shí)已經(jīng)大大改善了用戶的服務(wù)體驗(yàn)。但在AI時(shí)代的大背景下，如何結(jié)合人工智能和團(tuán)隊(duì)的力量進(jìn)行協(xié)同工作，從而讓服務(wù)管理更加智能化，進(jìn)一步升級(jí)客戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

▎解鎖答案：虛擬Agent & AI 回答

首先，對(duì)于我們的最終用戶來說，借助Atlassian推出的虛擬智能助手——Atlassian Intelligence，能夠快速進(jìn)行答案的解鎖。這個(gè)AI助手結(jié)合了人工智能和自然語言處理技術(shù)，可以通過對(duì)話的方式理解用戶問題，并24小時(shí)在線實(shí)時(shí)響應(yīng)，提供對(duì)應(yīng)的解決方案。讓用戶可以使用自己更加喜歡和熟悉的工作方式，來尋找對(duì)應(yīng)的答案。

我們也可以直接在聊天對(duì)話框中發(fā)送需求，AI助手會(huì)自動(dòng)答復(fù)。如果問題在知識(shí)庫(kù)中已經(jīng)有標(biāo)準(zhǔn)答案，AI助手就會(huì)推送相應(yīng)的文檔鏈接，我們就可以直接通過知識(shí)庫(kù)文檔解決問題。

當(dāng)我們的問題不能直接從知識(shí)庫(kù)文檔中找到標(biāo)準(zhǔn)的解決方案時(shí)，AI助手會(huì)通過對(duì)話的方式來協(xié)助解答。例如，當(dāng)我們想要訪問Jira Service Management項(xiàng)目時(shí)，AI助手會(huì)首先確認(rèn)是否確實(shí)需要訪問權(quán)限，并引導(dǎo)用戶選擇具體項(xiàng)目（如“IT Service Task”）和所需的權(quán)限類型（如“admin”）。當(dāng)選擇“admin”權(quán)限時(shí)，AI助手會(huì)告知我們這一權(quán)限需要的審批流程，并自動(dòng)創(chuàng)建相應(yīng)的工單，以便后續(xù)跟蹤授權(quán)進(jìn)度。

整個(gè)的交流過程非常人性化，工單的創(chuàng)建也完全由AI智能助手完成，無需人工干預(yù)，極大地改善了我們的用戶體驗(yàn)。

在后臺(tái)，系統(tǒng)還會(huì)實(shí)時(shí)記錄AI智能助手的工作情況，包括與用戶的對(duì)話次數(shù)、匹配率、通過AI解決的問題百分比以及用戶滿意度反饋等。這些報(bào)告分析有助于我們了解AI智能助手的性能，并根據(jù)需要進(jìn)行訓(xùn)練和優(yōu)化，以提高其對(duì)用戶自然語言的理解能力，進(jìn)而處理更多重復(fù)性或低價(jià)值的問答。

▎加速工作：AI長(zhǎng)篇總結(jié) & AI智能編輯

對(duì)于內(nèi)部的支持團(tuán)隊(duì)而言，AI可以幫助我們加速工作。

首先，當(dāng)用戶提交工單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送與當(dāng)前問題相似的歷史工單，包括之前處理過的問題、事件單或變更單等。通過查看這些相似請(qǐng)求，團(tuán)隊(duì)可以快速識(shí)別并關(guān)聯(lián)重復(fù)工單，避免重復(fù)勞動(dòng)。另外，支持人員也可以借鑒過去問題的解決方案，以更快速地解決當(dāng)前問題。

此外，AI的長(zhǎng)篇總結(jié)功能也極為實(shí)用。當(dāng)支持人員需要把一個(gè)多次溝通過的工單轉(zhuǎn)給另一個(gè)同事代為處理的時(shí)候，這個(gè)同事往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間閱讀整個(gè)對(duì)話，以了解問題背景和之前的溝通情況。現(xiàn)在，只需點(diǎn)擊長(zhǎng)篇總結(jié)，AI就能自動(dòng)提取問題要點(diǎn)、糾錯(cuò)步驟、結(jié)果以及推送過的知識(shí)庫(kù)文檔等信息，從而幫助新的支持人員快速了解問題的上下文，加速問題的調(diào)查和解決。

最后，介紹一下AI智能編輯功能。我們?cè)谶M(jìn)行用戶答復(fù)時(shí)，其實(shí)有許多AI工具可以幫助我們處理優(yōu)化輸入的自然語言，也可以有多種選擇模式，比如頭腦風(fēng)暴、總結(jié)精簡(jiǎn)化內(nèi)容，或者改變整個(gè)答復(fù)的語調(diào)。此外，AI還能協(xié)助我們進(jìn)行語法糾正，確保表述的準(zhǔn)確性。這對(duì)于那些使用非母語（如英文）進(jìn)行工作的團(tuán)隊(duì)來說尤為有用，AI可以幫助我們的英文表達(dá)更地道，也讓我們的工作更加高效和專業(yè)。

除了答復(fù)時(shí)的智能編輯功能，當(dāng)我們需要將問題沉淀到知識(shí)庫(kù)時(shí)，也能利用AI快速生成文檔草稿，加速知識(shí)庫(kù)文檔的創(chuàng)建。這對(duì)于我們的內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)來說，無疑可以有效提升我們的工作效率。

▎項(xiàng)目配置：自動(dòng)生成自動(dòng)化規(guī)則 & 請(qǐng)求類型和表單

對(duì)于Jira的管理人員來說，AI同樣可以幫助大大減輕工作負(fù)擔(dān)。

我們知道，以往在Jira中創(chuàng)建項(xiàng)目時(shí)，通常要投入大量時(shí)間和精力去設(shè)計(jì)和配置。然而，現(xiàn)在通過AI功能，我們可以簡(jiǎn)化這一流程。比如前面提到，我們可以在Jira系統(tǒng)中搭建自動(dòng)化的規(guī)則，包括設(shè)置觸發(fā)器、條件和動(dòng)作等，盡管這些規(guī)則的邏輯相對(duì)簡(jiǎn)單，但配置過程仍然比較繁瑣。而現(xiàn)在，AI提供了更便捷的方式：我們只需將需求以自然語言的形式輸入系統(tǒng)，它就能自動(dòng)生成相應(yīng)的規(guī)則。比如，如果我希望某個(gè)任務(wù)完成時(shí)，與之關(guān)聯(lián)的其他任務(wù)也自動(dòng)完成，我只需描述這一需求，系統(tǒng)就會(huì)為我生成相應(yīng)的自動(dòng)化規(guī)則。并且，我們還能在此基礎(chǔ)上進(jìn)行修改或替換。

另外，在請(qǐng)求類型表單的設(shè)計(jì)方面，AI也發(fā)揮了重要作用。以往這些表單需要人工設(shè)計(jì)，但現(xiàn)在，我們只需將需求以自然語言輸入系統(tǒng)，比如HR部門希望使用服務(wù)臺(tái)管理某些事務(wù)或流程，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)羅列出符合這一主題的請(qǐng)求類型和表單，我們只需要一鍵將這些推薦出來的請(qǐng)求類型添加到系統(tǒng)里面就可以了。

可以看出，AI功能確實(shí)可以極大減輕管理人員的工作負(fù)擔(dān)。目前，這些AI功能都已集成在我們產(chǎn)品的云版本中。我們也期待未來會(huì)有更多AI相關(guān)的功能逐步集成進(jìn)來，為用戶和團(tuán)隊(duì)帶來更大的便利和價(jià)值。

提問環(huán)節(jié)

Q1：現(xiàn)在Jira是否支持公司部署內(nèi)網(wǎng)的AI模型切入？

A：目前推出的AI功能還只是在云上。

Q2：假設(shè)公司自己有一個(gè)AI模型，是否可以與Jira一起使用？

A：應(yīng)該是可以的，市面上現(xiàn)有的AI插件或咨詢龍智提供定制化的方案和開發(fā)。

Q3：企業(yè)知識(shí)庫(kù)與AI是building的方式切入嗎？

A：是event的方式。

Q4：AI可以回答開放性的問題，那么合規(guī)方面的問題怎么處理？

A：目前Jira的AI功能并不是像ChatGPT那樣全網(wǎng)搜索信息。它主要檢索的是與Jira和Confluence中企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的數(shù)據(jù)。

審核編輯 黃宇