當今手機市場競爭激烈，手機廠商注重銷量、注重市場排名，所以多選擇在新機發(fā)布新功能，并不積極升級老用戶系統(tǒng)，鼓勵用戶換新。但我們看到，近期華為宣布逐步將EMUI8.0（基于安卓8.0）系統(tǒng)升級到近三年上市的手機上，讓Mate 8、P9、P9 Plus等七款機型迎來更新升級。

這意味著，自EMUI8.0首發(fā)8個月來，華為支持升級到安卓8.0的機型數(shù)量已達到20款之多，將惠及1.2億數(shù)量龐大的華為手機老用戶。數(shù)據(jù)顯示，華為手機安卓8.0占比的設備已達20%，超過業(yè)界平均水平2.5倍。

此外，對用戶而言，還將陸續(xù)享受到華為最新的技術，如“很嚇人的技術”的GPU Turbo、手機超級夜景、960fps慢動作、人臉解鎖等，實現(xiàn)電耗降低等體驗大幅度提升。

就華為做法，也許有人會問，世上真有這樣“笨”的廠商，愿意為了老用戶的體驗提升，而拉長消費者的換機周期？要知道，升級老用戶的系統(tǒng)并不容易，需投入巨大研發(fā)費用，且短期對新產(chǎn)品銷量有影響，對企業(yè)帶不來“好看的”業(yè)績報表。就此，筆者特意請教了華為消費者業(yè)務手機產(chǎn)品線總裁何剛。

老用戶升級安卓8.0：

已有3000萬，目標1.2億

消費者的好口碑，是手機廠商最重要的追求，將帶給手機廠商無形的品牌價值，也將帶來持續(xù)的市場。

何剛首先介紹，華為認為良好的口碑來源于不斷提升的產(chǎn)品體驗，華為一直注重這種良好的產(chǎn)品體驗，比如推出GPU Turbo、手持超級夜景拍攝、960fps慢動作、五倍變焦、手機投屏等。

體驗提升讓華為手機市場表現(xiàn)出色。2017年華為手機出貨量為1.53億臺。今年發(fā)布的P20系列，在2.5個月的時間里銷售了600萬部，更是取得了國內63%的增長，海外150%增長的優(yōu)異成績。

但與其他許多廠商不同的是，華為不僅將這些優(yōu)秀體驗搭載于新款手機，也將這種新體驗帶給華為的老用戶。因此，華為發(fā)布了EMUI8.0升級計劃以及“嚇人技術”GPU Turbo的升級計劃，在大規(guī)模地為老用戶升級新系統(tǒng)。

“我們對安卓8.0的升級非常快，8個月規(guī)劃升級20多款機型。”何剛介紹。我們看到，華為已對包括Mate 9在內的多款手機型號進行了升級。華為本次計劃升級的手機型號不僅包含了2017年上市的中高端全部手機，也包括了2016年上市的旗艦機，更是包含了2015年上市的Mate8。

到現(xiàn)在為止，華為已升級EMUI8.0的用戶達到三千萬，華為升級計劃的目標是達到1.2億老用戶。從來自安卓開發(fā)論壇的數(shù)據(jù)就可以看出，華為手機安卓8.0以上的版本占據(jù)20%，整個行業(yè)只有5.7%，所以華為在支持版本升級上做到行業(yè)領先。

目前最受關注的是，華為將最新研發(fā)的“嚇人技術”GPU Turbo也為老用戶進行升級。

何剛介紹，GPU Turbo技術代表了華為在GPU方面的投入，將為消費者帶來更好的體驗。

可見，華為對老用戶的持續(xù)服務真的是非常看重，升級的產(chǎn)品覆蓋不但很廣泛，升級的速度還很快。

重視老用戶：

華為看得更遠，口碑價更高

按照現(xiàn)在的換機規(guī)律，智能手機一般使用周期是兩到三年，對老產(chǎn)品的升級，將延長消費者對該產(chǎn)品的使用。比如Mate8升級后消費者反應非常好，并表示還可以再用一兩年時間。

華為為何選擇對Mate8這樣三年前的手機進行升級？對此何剛談到，華為看得更遠，希望給消費者帶來更好的體驗。

具體從兩個角度來看，一方面消費者可能現(xiàn)在暫時不買，但是因此華為的手機有了更好的口碑，用戶身邊的朋友，包括用戶自己會覺得華為產(chǎn)品做得好。這種持續(xù)給消費者提供服務的做法，讓華為至少贏得了好口碑。

另一方面，提升老用戶體驗帶來的價值，會大于讓用戶換一個新手機所產(chǎn)生的價值。華為考慮的不是當下大銷量獲得的收益，而是著眼于讓消費者認為華為是一個值得購買、值得信賴的手機品牌。

當前，消費者可選手機很多，如何保證消費者在換機時，還選擇忠于上一個品牌，并不容易。對于這個問題，華為認為影響消費者判斷的是對上一代產(chǎn)品的使用體驗。只有良好的手機體驗，才能讓消費者在換機時依然延續(xù)之前品牌。

當然，對于產(chǎn)品升級后新產(chǎn)品的銷量會減少這個問題，何剛解釋到，華為也感覺到壓力，但華為認為持續(xù)給消費者帶來價值更重要，只要有用戶還在使用這些老產(chǎn)品，并且華為有能力提高這些升級服務，那么華為還是會本著服務消費者的態(tài)度來做升級。

升級又快又好：

研發(fā)投入一年數(shù)千萬美元

其實，對時間越久的產(chǎn)品升級，困難也越大。因為手機軟件和硬件配置可能已經(jīng)過時，手機升級還需要有一個額外的空間，而這些老款產(chǎn)品未預留足夠升級空間。據(jù)悉，為了完成對Mate8等產(chǎn)品系統(tǒng)升級，華為相關的研發(fā)投入很大。最終華為找到了螞蟻搬家的方法，一部分一部分的對Mate8進行升級。

安卓大版本的系統(tǒng)升級對于安卓用戶來說還是非常重要的，因為安卓一直處在一種高速優(yōu)化的過程中，每一代新產(chǎn)品都融合了眾多新技術，對性能和體驗的提升非常明顯，但這種升級適配老機型也需要大的研發(fā)投入才能實現(xiàn)。

何剛介紹，華為在維護老用戶的版本升級以及定制版本的開發(fā)方面，一年的費用就達數(shù)千萬美元。

“安卓手機系統(tǒng)一直呈現(xiàn)個性化和碎片化，各家廠商對待系統(tǒng)的節(jié)奏都各不相同。我們作為全球主流手機廠商，在安卓大版本的升級投入很堅決，我們希望將新技術體驗在讓新用戶嘗鮮的同時也能夠帶給億萬老用戶。”何剛講到。

華為對手機研發(fā)的高投入，延續(xù)了華為的一貫價值觀，即用今天的研發(fā)投入，構建明天的競爭力。

過去十年，華為研發(fā)投入超過3940億人民幣，2017年研發(fā)投入更是高達897億人民幣，占銷售收入14.9%，全球排名第6。何剛談到，“正是源于這種踏踏實實的長期高研發(fā)投入，華為在新技術體驗上才能夠遠遠甩開對手。”

在大部分手機品牌都將營銷放在首位的時候，華為為何要逆勢而行將手機研發(fā)放在第一位呢？對此何剛解釋到，在研發(fā)上的投入也許相比營銷投入，不能起到立竿見影的效果，不能讓消費者快速了解自己的手機產(chǎn)品。

但華為認為，這種注重營銷的投入并不能為消費者帶來長期的價值，華為選擇將有限的資金投入到研發(fā)上將能產(chǎn)生持續(xù)的價值。華為在研發(fā)上的持續(xù)投入，也是一種對消費者持續(xù)力的構建，這種持續(xù)的力量將不斷使能于對消費者的服務當中。

開啟全服務模式：

與消費者構筑信任的橋梁

以消費者為核心是華為消費者業(yè)務的核心價值觀。除了提供優(yōu)異的產(chǎn)品體驗外，華為還提供優(yōu)質的用戶服務。華為消費者業(yè)務在研發(fā)上的投入，更深層次的目的是服務好消費者。

何剛談到，華為不忘初心，持續(xù)提升消費者的服務體驗，將服務作為企業(yè)與消費者心與心交流的紐帶。三年來，華為在中國服務滿意度方面一直位列第一，在中國消費者滿意度指數(shù)方面也排名第一。近期，2018世界移動通信大會上，中國移動公布的熱點手機綜合質量測評上，華為P20系列、nova3e都拿到了其對應價位的第一名。

反過來，在華為重視服務的背景下，如果消費者對華為的產(chǎn)品有意見，華為的服務渠道能及時將意見收集并快速解決，對于未來的產(chǎn)品有改進和研發(fā)非常重要。

為了改善用戶的服務體驗，華為自2016年就開始建立全新的服務業(yè)務管理平臺，可以實現(xiàn)對全國服務中心的實時監(jiān)控，并通過例行化三級業(yè)務運營分析管理，針對消費者關注的維修時間、投訴問題、滿意度等數(shù)據(jù)進行持續(xù)的分析改進。

華為在服務方面一直堅持透明原則：在價格上可以通過APP查看到相關服務的價格；在手機維修時可以查看到手機的維修進度；在隱私安全方面，華為在會員服務APP上提供了一個維修模式，在消費者手機維修過程中，你的私人數(shù)據(jù)店員是無權限查看的。

與此同時，華為提供了雙向免郵費寄修，消費者可以選擇寄修的方式完成手機維修，這樣讓消費者足不出戶就可以完成手機的維修。

除了這些，華為提供了許多增值服務，包括碎屏服務寶、免費備用機、以舊換新等優(yōu)惠。針對保時捷手機用戶，華為提供了高端服務，包括享受優(yōu)先叫號、店長服務禮遇、專家熱線。

從2017年起，華為啟動了全國范圍的“服務體驗日”活動，并在2018年對“服務體驗日”活動進行了升級，每月第一個周五周六周日會有維修后免費寄回、保外維修、免人工費、到店免費保養(yǎng)、現(xiàn)場小講堂、配件9折優(yōu)惠等活動。

到目前為止，“服務體驗日”活動涵蓋31個省份，65萬用戶參與，消費者講堂共開展超8萬人次，優(yōu)惠讓利超2500萬。

可以看到，華為用實實在在的服務，打通與消費者心靈溝通的重要一環(huán)，讓消費者體驗到華為的真誠服務，從而更好的樹立了華為的良好口碑。

總結：

不忘初心、持續(xù)提升體驗，將走得更遠

現(xiàn)在手機的硬件創(chuàng)新遇到瓶頸，靠軟件創(chuàng)新和服務提升，變得更加重要。此外，對華為這種已經(jīng)擁有幾億用戶的手機品牌，不但要繼續(xù)擴大市場，還要維護好老用戶市場。

我們看到，華為消費者業(yè)務堅持以消費者為中心，不忘初心，通過升級老用戶的系統(tǒng)以及加強服務，持續(xù)提升消費者的體驗。這些方式，讓老用戶感覺“很爽”，也樹立了華為更好的品牌形象。

在筆者看來，服務消費者這條路雖然沒有盡頭、很難評出最佳的手機服務品牌，但華為的戰(zhàn)略性重視和努力，持續(xù)提升消費者使用產(chǎn)品及服務上的體驗，必然會成為一個消費者更喜歡的品牌，也讓華為走得更遠。