統一通信是一個令人興奮且不斷增長的市場。

如果沒有良好的溝通，無論行業規模如何，都無法發展。無論是與客戶的對話還是團隊之間的協作，商業討論都會成就或制約任何企業的未來。

然而，隨著我們所知道的溝通和工作場所不斷變化，除了為他們提供桌面電話和耳機之外，還有更多的權力賦予您的員工。今天的組織需要能夠支持和吸引團隊的軟件解決方案，通過最高效的平臺保持聯系。進入統一通信。

統一通信或“UC”允許現代企業將他們所需的傳統和創新通信解決方案整合到一個有凝聚力的環境中。通過UC，您可以消除信息孤島的風險，提高員工的工作效率，甚至可以增強客戶體驗。Grand View Research預計到2024年底UC的價值將達到1434.9億美元。

我們采訪了UC市場的領導者Unify和Avaya，請他們發表對通信未來的看法。

2018年形成的UC市場客戶趨勢

統一通信平臺允許團隊在一個易于使用的單一環境中訪問各種企業工具。通過UC，公司最終可以更接近“單一窗口”環境以取得成功，而不是強迫他們的團隊在不同設備和軟件之間無休止地切換。我們請求這一市場的領導者Avaya和Unify告訴我們他們所認為的2018年UC市場的發展，這也是他們一直在推動的。

Avaya International銷售工程高級總監Savio Tovar Dias：

Savio Tovar Dias

據Savio稱，研究表明，今天的客戶需要“SuperServe”品牌，能夠提供他們期望的卓越體驗。“這意味著企業需要更好地管理客戶關懷的全渠道接觸點。而目前組織仍然沒有充分管理可用渠道的范圍，客戶發現很難從一個接觸點移動到另一個接觸點。網絡聊天，語音助理技術和聊天機器人等創新可能有助于解決這些問題。”

Avaya的團隊認為，如果公司希望克服當前客戶溝通中的挑戰，那么他們也需要將全渠道體驗擴展到員工。“團隊成員的全渠道選擇將幫助座席更好地為客戶服務。更重要的是，高級工具可以自動執行許多座席所面臨的一些無聊和重復性任務，以便他們可以更專注于敏感問題。”

Avaya的研究表明，更快樂，更高效的員工可以帶來更好的客戶體驗，“因此，塑造UC的主要趨勢是全渠道體驗的拓展，無論是內部還是外部。”

Unify提案和垂直解決方案負責人Tony Rich：

Tony Rich

根據Tony Rich的說法，2018年的最大趨勢是企業產品的“消費化”增加。“人們希望業務工具能夠反映他們在工作之外使用的工具。這讓人們更加熟悉企業技術。”

Unify還指出，消費者一直在要求可以圍繞他們已經使用的服務和系統構建生態系統的工具，例如LinkedIn或Salesforce。“UC提供商正在成為將所有這些流程協調為一個平臺的催化劑。”

Tony還評論說，安全性仍然是許多客戶關注的重點。“現在人們更加了解他們的數據如何被使用，供應商面臨著更大的壓力，需要確保他們的平臺是安全的。”

技術為UC創造最大機遇

統一通信有可能增強和改善任何工作場所的工作流程，鼓勵員工更好地參與和提高績效。研究甚至表明，UC解決方案可以為公司節省高達191小時的生產力。隨著新技術在通信市場中的不斷涌現，想象UC行業可能走向何方也令人興奮。

Avaya International銷售工程高級總監Savio Tovar Dias：

Savio認為，人工智能是2019年改造UC的主要技術之一。“AI和UC的交叉將允許員工改變他們每天管理數據的方式，消除瑣碎的任務，使座席可以專注于更大的挑戰。”

在GITEX 2018展會上，Avaya進行了一場演示，展示了AI集成如何支持現代員工隊伍。 Emirates NBD是阿聯酋的一家主要銀行，與Avaya合作創建了一個使用AI解決簡單查詢的HR聊天機器人。這減輕了人力資源部門的壓力，使員工更加關注更重要的問題。

“這項技術已經達到了這樣的程度，即在適當整合后，每位員工都可以擁有自己的私人助理。在其他地方，語音生物識別技術等解決方案將開始在客戶識別中發揮更大的作用。“

根據Avaya的研究，71％的受訪者認為生物識別技術應取代密碼等傳統安全措施。

Unify提案和垂直解決方案負責人Tony Rich：

根據Tony Rich的說法，Unify還認為AI和機器人將在未來一年內改變統一通信領域。“幫助實現業務流程自動化的機器人是行業最大的機遇之一，創造價值并推動客戶體驗。”

Unify認為機器人在各種行業的各種環境中都具有巨大的潛力。“Bots使企業能夠簡化運營并為客戶提供更加個性化的服務。大多數企業公司和軟件供應商現在都在為他們的解決方案應用一套機器人。”

超越2018年：在2019年，UC的下一步是什么？

統一通信的性質在過去一年中發生了重大變化。然而，這個空間似乎不會很快放慢速度。隨著市場上出現越來越多的顛覆性趨勢和技術，我們肯定會看到那些愿意接受統一通信的人有更多的機會。

Avaya International銷售工程高級總監Savio Tovar Dias：

根據Savio的觀點，客戶和員工之間的界限開始變得模糊 -- 這種趨勢將在2019年持續下去。像Avaya這樣的公司正在通過融合的UC解決方案來解決這一變化，這些解決方案可以支持員工體驗和客戶體驗。“做對了，這個等式的這兩個方面將在一個積極的反饋循環中相互補充，為公司創造更好的參與，并為客戶提供更強的信心。”

Avaya的團隊還認為，自動化將在未來一年繼續發揮重要作用。“統一通信正在為每個人提供更加個性化的體驗。隨著自動化選項的增加，它將更加嵌入到我們的通信工作流程中。”

Unify提案和垂直解決方案負責人Tony Rich：

Tony認為，2019年將帶來機器人和人工智能的加速增長。“隨著公司開始認識到它們的全部潛力，智能機器人將越來越受歡迎。”

Tony指出，在特定行業中，機器人已經對市場產生了重大影響，向公司展示了出現的問題，并提供相關信息以幫助更快地解決問題。“預測分析使我們能夠在我們的回應中更加積極主動，而且我相信，作為一個行業，我們將開始看到從更具反應性到主動反應的轉變。”

根據Tony的說法，通信空間不斷變化的界面將會話從“人類將如何被技術取代”轉變為“人們如何與技術一起工作以提高生產力和效率”，同時為員工和客戶提供更好的體驗。