小米上市一周年股價腰斬，這讓一年多前以1億美元購入小米股票的何小鵬也虧了一半。不過這還不是最近幾天讓他“最不開心”的事。

7月10日，小鵬汽車正式上市2020款G3兩款，改款車型的NEDC工況續(xù)航里程大幅提升至400公里和520 公里，綜合補貼后全國統(tǒng)一售價區(qū)間14.38萬~19.68萬元。不僅全面改善老款問題，且相比老款漲價幅度并不大，這激起了小鵬汽車老款G3車主們的強烈不滿。作為真金白銀掏錢支持造車新勢力的“鐵桿粉絲”，他們覺得自己“錢包和臉都被按在地上摩擦”，“根本無法接受”。

創(chuàng)始人兼董事長何小鵬在兩天后姍姍來遲的公開致歉和補償方案并沒有平息用戶的怒火，反而讓他們覺得“缺乏誠意”。7月13日，北京、上海、杭州、廣州等地的數(shù)百名老款G3車主集體維權(quán)，高喊“騙取補貼、欺詐車主”的口號，要求“要么退車，要么換車”。截至發(fā)稿，小鵬汽車未對AI財經(jīng)社提出的相關(guān)問題作出任何回應(yīng)。

何小鵬造車生涯中從0到1的“驚險一跳”，在始料未及的地方栽了個大跟頭。最近幾天，小鵬汽車好不容易積攢幾年的品牌口碑降至史上最低。

這并非造車新勢力在新車交付市場后首次遭遇風波。今年年初，威馬EX5被曝存在漏風和無故掉電的問題。4月到5月，蔚來ES8兩個月內(nèi)發(fā)生3起自燃事故。已經(jīng)成功從PPT駛向現(xiàn)實世界的頭部造車新勢力們，正在面對前所未有的考驗，更大的挑戰(zhàn)才剛剛開始。稍有不慎，數(shù)年來積累的信任便可能一朝崩塌。

小鵬眼下面臨的困境，或許是造車新勢力們亟待找到答案的下一個難題。

“真愛粉”成了“小白鼠”？

升級版發(fā)布消息一傳出，擁有1萬多名車主的“鵬友圈”立刻炸開了鍋。各地迅速建起了500人的維權(quán)群，微博和官方APP的“鵬友圈”也被車主們的不滿“刷爆了”。

劉文把自己在小鵬汽車APP的昵稱改成了“我是何小騙”，李維則改名叫“何先估”，自嘲“老用戶不如狗”“被當傻子遛”。甚至有車主認為，“7月10日（是）會載入小鵬歷史恥辱的一天”。劉文當天下午就找到位于北京東四環(huán)的小鵬汽車銷售服務(wù)公司“討說法”，但連城市經(jīng)理的面都沒有見到。

2020款G3上市意味著，他們剛到手不到3個月甚至幾天的新車迅速變成了被停產(chǎn)的老款，在二手車市場上的“身價”也在一天內(nèi)從約12萬元跌到了七八萬元，折價近一半。有用戶在維權(quán)現(xiàn)場抱怨，自己的車只開了3個多月，總里程不到1000公里就跌了好幾萬元。

劉文認為，新款G3針對老用戶此前提出內(nèi)飾變色、剎車距離不夠、自動巡航失靈、制動液泄漏、大屏幕儀表盤死機、開空調(diào)方向盤抖、減震異響等問題進行了針對性的升級，整車質(zhì)量明顯提高，續(xù)航里程更是實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

他告訴AI財經(jīng)社，老款G3 NEDC工況續(xù)航里程365公里，實際只能開到310公里左右。小鵬官方建議在電量不低于20%時及時充電，充到90%即可，掐頭去尾，用戶充一次電只能開約200公里。按每天通勤距離50公里計算，每兩天就要充一次電，這還是在夏天續(xù)航里程沒有“打折扣”的情況下，到冬天必須一天一充，很難滿足日常使用需求。

此外，小鵬汽車在北京只有5個超級充電站，集中在三環(huán)到四環(huán)之間，劉文開車過去至少需要半個小時，充到90%需要約1小時，距離更遠的車主來回一趟更是“基本白充”。每個超充站內(nèi)只有一到兩個充電樁是小鵬車主專享，有時會出現(xiàn)排隊充電情況。

在他看來，自己頂著輿論壓力和家人反對做了造車新勢力的首批用戶，是品牌忠心耿耿的“真愛粉”，卻成了免費做產(chǎn)品實驗和路測的“小白鼠”。

更讓老車主疑惑和憤怒的是，預(yù)計2020年交付的小鵬P7早已進行了長期預(yù)熱，鋪天蓋地的宣傳一波接著一波，7月10日上市、8月底即將交付的升級版G3卻自始至終沒有透過一絲口風。

劉文記得，他曾在5月25日以“交新更交心”為主題的“鵬友會”上詢問廠家是否有推出高續(xù)航新車的計劃，當時在場的小鵬首席客戶服務(wù)代表和高級工程師明確承諾新款車不會很快上市，也沒有新車計劃。

部分車主告訴AI財經(jīng)社，去年訂車的北京車主最早在今年3月下旬才提到車，大部分車主6月提車，新款上市前一天還有人下訂單。令用戶不滿和不解的是，小鵬汽車的銷售人員不僅沒有主動告知廠家有升級換代的計劃，還引導顧客在6月25日前購車。甚至7月初，銷售還以長續(xù)航版要貴“大幾萬”為由，引導消費者購買老款G3。

小鵬汽車銷售甚至官方是否故意向用戶隱瞞新款消息？AI財經(jīng)社就此向小鵬汽車方面核實，對方未予回應(yīng)。

“企業(yè)可以進行產(chǎn)品的升級換代，但消費者也有自由選擇的權(quán)利。如果銷售明確告訴我有不同版本，我自己選擇365公里續(xù)航也認了。”在他看來，車企“根本沒考慮二手車的保值率”，也沒有考慮第一批盲定用戶的感受。

車主李維則表示，他在買車前考察了很多品牌，但后來還是在小鵬汽車銷售人員催促和“誘導”下倉促賣掉了二手車，趕在6月5日下訂單，6月24日當天提車。當時，銷售人員告訴他，如果不能在25日之前提車就無法享受國家補貼，每輛車要多付2到3萬元。但在他看來，“如果知道2020款車型存在，我們再多等半年也無所謂。”

事實上，6月25號之后，2019款G3并未因補貼退坡而漲價，小鵬汽車官方在多個渠道宣傳了其“別慌，不漲”的購車政策，不僅不漲價，還延續(xù)此前所有優(yōu)惠，即在6月26日至7月31日之間下大定，還額外優(yōu)惠1萬元尾款，并贈送5000元的商業(yè)險補貼和價值2980元的太陽膜。

新款G3上市后，小鵬公司一個對內(nèi)的公眾號“小鵬汽車人”分享了一篇文章《扒一扒新G3 2020款背后的那些事》，文章顯示改款車型項目至少10個月前就已誕生。按時間推算，最晚到2018年的9月新款G3就已進入緊鑼密鼓的研發(fā)中，而此時老款G3還沒有上市。

這不得不讓老車主們開始懷疑，續(xù)航365公里的1萬多輛老款G3，不過是一款“發(fā)售時就注定要被淘汰的舊車”，小鵬汽車“對老用戶的欺騙行為讓人非常反感”。

7月12日，何小鵬在微博等平臺公開致歉，承認在這件事情上有明顯可以優(yōu)化和調(diào)整的地方，“我們這次硬件的快速迭代，真的給我們之前的鵬友們添堵了”。但他也解釋稱，新版本G3的實際成交價明顯高于老款，且G3 2019款客戶還能享受價值超過1萬元的五折超充優(yōu)惠和精品券。

他還表示，由于技術(shù)、安全、法規(guī)等方面因素，小鵬汽車無法給車主更換電池來提高續(xù)航，只能“竭盡所能”給出一個折中的補償方案。按照補償方案，2019款G3車主及家人在3年內(nèi)增購或換購小鵬任何一款車型，在享受擬購買新車當期所有促銷政策權(quán)益的基礎(chǔ)上，額外享受1萬元的專屬補貼權(quán)益。

然而，這份“避重就輕、不痛不癢”的聲明如同“火上澆油”，“直接把所有人都點著了”。

7月13日，原本只是自發(fā)參加的維權(quán)活動，參與者迅速增加。在廣州小鵬總部的維權(quán)現(xiàn)場，一名孕婦因情緒激動、發(fā)生語言沖突，被警方帶離訓話。

“沒有人會接受這個1萬元補貼換購的方案，更何況享受國家補貼的新能源車兩年內(nèi)無法交易。”李維告訴AI財經(jīng)社，“（這相當于）剛被割過一茬的韭菜，苗還沒長齊，還要被再割一次。”

“最支持小鵬的人被拋棄了”

出于對互聯(lián)網(wǎng)大佬何小鵬的“偶像式崇拜”，劉文在去年11月30日簡單試駕后，毫不猶豫地選擇了入手小鵬G3。

他花了幾個月時間等待交付，又以最大程度的理解和包容，試圖與這輛小問題頻出但整體表現(xiàn)還算令人驚喜的電動車和諧相處。最近一次6月11日的自動駕駛系統(tǒng)升級測評中，他用心分析這款車的能力和優(yōu)點，還主動向親朋好友安利，“選擇小鵬沒錯的”。

外觀漂亮、功能強大、性價比高，是很多小鵬車主對G3的共同認識。更重要的是，這群大多學歷高、收入高、就職于互聯(lián)網(wǎng)科技公司的年輕人，愿意用錢包為造車新勢力投票，順便給自己貼上時尚、超前、勇于嘗試新鮮事物的標簽。

圖/視覺中國

維權(quán)活動結(jié)束后，劉文熟練地上車與智能語音系統(tǒng)“對話”，李維則使用自動泊車功能輕松地將一輛白色的小鵬G3倒進一個空間局促的車位。即使在憤怒情緒達到頂點時，他們?nèi)匀怀姓J這是“一輛好車”，愿意加錢甚至幫小鵬“眾籌”，升級到520公里續(xù)航的新款。

但如今，恰恰是創(chuàng)業(yè)偶像何小鵬的缺席和“人設(shè)崩塌”，給了這批最初信任并用實際行動支持小鵬造車的車主“致命一擊”。

不得不承認，和其他新品牌新車型一樣，小鵬G3也或多或少存在一些質(zhì)量問題。據(jù)部分車主反映，老款G3存在一系列問題，如剎車異響、人臉識別成功率低、行車記錄儀只能看清兩米內(nèi)的車牌號、車漆噴涂工藝差、充電時車內(nèi)噪音大、踩剎車后還會繼續(xù)向前滑行數(shù)十米等。

今年6月2日，一名提車僅10天的G3車主在高速匝道上坡路段突遇斷電，行駛過程中跳空檔，剎車失靈并向后滑行，20秒后遭遇追尾。車主稱，小鵬汽車在長達一個月的時間里沒有給出任何反饋，對他“不理不睬，不研究事故原因，一味將責任推卸給車主”。

一位匿名車主告訴AI財經(jīng)社，截至目前，有證據(jù)表明已至少有6輛G3因剎車問題被召回，部分車主近日也收到了檔位升級的電話通知，但僅限個別解決，并未對外透露，小鵬也與相關(guān)車主簽訂了保密協(xié)議。

另一位車主在特來電公共充電樁充電過程中電池出現(xiàn)故障，小鵬售后部門盡管同意更換電池，但堅稱這是“充電樁的問題”。

售后維修麻煩，維修周期長，維修配件缺貨，維修點單一，反饋問題時經(jīng)常出現(xiàn)“廣州北京踢皮球”的情況，讓不少車主頭疼。他們擔心，目前交車僅兩三個月，就已暴露出不少“生死攸關(guān)”的問題，到后期時間長了“比例會越來越大”。此外，老款G3停產(chǎn)后能否有足夠的配件保證終身質(zhì)保，也是車主們最關(guān)心的問題。

今年3月，劉文因為在小鵬汽車官方APP發(fā)表批評內(nèi)容被封停賬號，直到5月25日才被放出“小黑屋”。還有車主反映***，或發(fā)帖后只有自己可見。當時，小鵬相關(guān)負責人表示，互聯(lián)網(wǎng)初創(chuàng)企業(yè)有必要對論壇內(nèi)的負面情緒進行管控。

“我想在過去的兩年里，我其實非常非常在意各位鵬友的感受。小鵬汽車真的期望把各位當真正的朋友來對待，因為你們是最初信任并用實際行動支持小鵬造車的人。”何小鵬在道歉信中寫道。但李維告訴AI財經(jīng)社，絕大部分小鵬車主“從來沒有通過任何渠道見過何小鵬”。這讓他們覺得，“最支持小鵬的人被拋棄了”。

相比之下，同為造車新勢力的蔚來汽車盡管前期“黑料”更多，但“至少在很好地協(xié)商解決”。創(chuàng)始人李斌及企業(yè)高管的及時反饋和在APP內(nèi)與用戶的密切溝通，讓不少小鵬車主被“圈粉”。

他們不無羨慕地提及蔚來汽車在處理自燃和召回事件時的態(tài)度，甚至荒謬地期待小鵬汽車遭遇一場類似的大火，改變眼下膠著的事態(tài)。不久前，小鵬車主群里有人吐槽汽車發(fā)燙，眾人紛紛開玩笑要求他分享位置，“一起被燒得了”。這種矛盾的心理，讓他們“自己都覺得可笑”。

他們并不希望企業(yè)因大量負面信息倒掉，而是希望對方能夠派出“夠分量、能拍板”的代表與車主溝通，給出一個合理的解釋，并拿出足夠有誠意的解決方案，“至少給我們一個交代”。

快還是慢？

一方情緒激動地表達訴求和另一方近乎沉默地收集意見之后，北京的維權(quán)活動悄無聲息地結(jié)束了。李維抱怨，被小鵬汽車派來與他們對話的城市經(jīng)理“只能起到傳聲筒和錄音筆的作用”。

這與劉文預(yù)想的場景截然不同。

去小鵬汽車銷售服務(wù)公司維權(quán)前，他相信自己的問題肯定會得到滿意的答復，維權(quán)后反而“心里沒底”，甚至擔心未來的質(zhì)保過程中還會出現(xiàn)推諉責任的情況。他甚至想到了最壞的結(jié)果：車主們在看不到盡頭的漫長維權(quán)路上越來越疲憊，最后只能不了了之。

他們打算花一個星期時間等待答復，如果沒有滿意的結(jié)果，下一步還打算找監(jiān)管部門和律師求助，因為“個人面對企業(yè)永遠是弱勢群體”。

“說實話，我都快絕望了。”劉文稱，但無論如何，他不打算讓這件事“就這么結(jié)束”，至少“小鵬汽車1萬名黑粉是肯定有了”。李維則打定了“螞蟻絆大象”的主意，即使明知不會勝訴也要起訴到底，去小鵬汽車每一場重要的發(fā)布會上講述自己的經(jīng)歷，堅持自己的訴求。

接近小鵬汽車的知情人士告訴AI財經(jīng)社，車主的憤怒可以理解，但小鵬汽車很難同意退車或換車的訴求；由于新款G3電池包大小、底盤、軸距等都已改變，從技術(shù)上講無法實現(xiàn)硬件升級。

對于已經(jīng)交大定但未提車的用戶，小鵬汽車方面也拒絕了他們要求改換新款的需求。AI財經(jīng)社從小鵬汽車內(nèi)部人士了解到，小鵬目前是按訂單生產(chǎn)模式，目前收到的訂單已經(jīng)進入排產(chǎn)計劃，不能取消和更改。

這也導致自7月10號開始，原本計劃這幾天提車的用戶都選擇處于觀望狀態(tài)。小鵬汽車北京交付中心的人員表示，這幾天已經(jīng)沒有用戶來提車了，目前收到的新款訂單也不樂觀。

有老款G3車主對AI財經(jīng)社表示，銷售人員曾在他購車時表示小鵬汽車后期將對這批車進行回購，投入到旗下的出行公司中，但目前官方并沒有公布相關(guān)的回購渠道。小鵬汽車北京城市經(jīng)理在維權(quán)現(xiàn)場表示，何小鵬在道歉信中提及的換購方案，需要車主自行賣車。

劉文告訴AI財經(jīng)社，他在去年就預(yù)訂了小鵬G3，當時365公里的續(xù)航里程還可以接受，但隨著新能源汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，520公里續(xù)航才符合主流標準。因此，他認為小鵬G3升級是件好事，只是更新?lián)Q代的周期太短，以至于傷害了老車主的感情。

消費者期待并享受造車新勢力快速迭代的能力，為了“活下去”而一路狂奔的造車新勢力，也投入最大的財力和精力進行研發(fā)升級。但無論新款推出還是降價，都必然意味著老用戶利益受損。

對于任何一家造車新勢力，這似乎都是個無法兩全的難題。

2018年12月15日，蔚來旗下第二款量產(chǎn)車型ES6正式上市，價格大幅下探、續(xù)航歷程更長，且性能并不遜色于ES8，一度引起車主質(zhì)疑。對此，蔚來方面表示，ES8未來將通過電池升級計劃搭載84kWh的新電池組，且創(chuàng)始版及2019年3月31日前提車和交定金的車主可享受6折優(yōu)惠。

今年2月28日，特斯拉官方突然宣布在售車型全線大幅度降價，再次遭到老車主的激烈抵制，特斯拉最后還是給已下單未提車的用戶出臺了補償方案。

何小鵬曾在一封題為“慢就是快”的公開信中如是說：“你們的期待和這個行業(yè)的復雜，讓我們不敢跑得太快。”如今這個“慢就是快”被更多用戶解讀為“交付很慢、迭代很快”，“解決問題很慢，道歉很快”。

在行業(yè)格局不斷發(fā)生巨變，造車新勢力殘酷的淘汰賽日益激烈之際，小鵬G3升級迭代的速度顯然超出人們預(yù)料。

有業(yè)內(nèi)人士表示，小鵬汽車此次之所以急于發(fā)布新款，一方面老款G3在續(xù)航里程等方面確實市場競爭力不足，目前的訂單量也未達到預(yù)期；另一方面，由于補貼退坡，為了在6月25號之前獲取一定的市場份額和國家補貼，也不得不對用戶隱瞞新款信息。

此前小鵬汽車為今年定下了突破4萬輛的銷量目標。不過保監(jiān)會最新發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，今年前5個月，小鵬G3累計交付5505輛，此前小鵬汽車方面曾告訴AI財經(jīng)社，如果按照目前的趨勢，7月底前能完成1萬輛交付目標。不過，小鵬汽車要完成今年4萬輛的銷售目標仍然存在不小的壓力。

此外，小鵬汽車目前是借助海馬汽車的生產(chǎn)資質(zhì)和鄭州的工廠生產(chǎn)G3車型，今年上海車展期間小鵬汽車發(fā)布了旗下轎車P7，計劃2020年在小鵬汽車位于肇慶的工廠量產(chǎn)上市。這意味著小鵬汽車在此之前要獨立申請獲得新能源汽車生產(chǎn)資質(zhì)。按照發(fā)改委發(fā)布的《汽車產(chǎn)業(yè)投資管理規(guī)定》，小鵬汽車只有在連續(xù)兩個年度累計銷量大于3萬輛，或累計銷售額大于30億元時，才能有資格獨立申請資質(zhì)，其銷量壓力也可想而知。

圖/視覺中國

新能源汽車接連發(fā)生的自燃事件，以及蔚來在資本市場股價低迷，也對當下所有新造車勢力的融資增大了難度。AI財經(jīng)社從知情人士了解到，拜騰汽車原定于今年6月底前完成的新一輪融資被無限期延后，資本方由于市場變化導致對新造車的未來存疑，是否要投資也變得搖擺不定。歸根到底，小鵬汽車此次快速推新也是為了“活下去”。

自稱“真的很傷心”的何小鵬在道歉信中不無委屈地表示：“我們很容易在變化的場景，用正確的邏輯，得到錯誤的效果。”他仍然打算自己“小小的堅持”——每月一次的智能升級和迭代，以及不斷在硬件、品質(zhì)、續(xù)航、安全等方面進行優(yōu)化，讓“每一款新車都是一次巨大的前進”。只不過下一次，他承諾努力將策略變化告知用戶，給鵬友們有更多選擇的時間。

“世上最難測的是人心，最深不見底的是人性。一萬個車主，以后會有更多，怎么讓我們在產(chǎn)品質(zhì)量還有體驗上擁護你需要反思，大家有情緒，希望你也能理解，畢竟現(xiàn)在賺錢不易，生存不易。這次大家已經(jīng)在給你好好上課，請認真對待每一個車主理性、激動、負面的情緒表達，這些都是你寶貴的財富。”一位小鵬車主在“鵬友圈”寫道。

如何更成熟理性地應(yīng)對消費者訴求，如何在產(chǎn)品升級和維護車主利益之間求得平衡，也許是何小鵬下一個需要思考的問題。

李維決定以后再也不會選擇造車新勢力，因為“受到的傷害太大了”。另一位車主稱，早知如此，自己寧可貸款，咬咬牙也要換成蔚來。

劉文則認為，造車新勢力崛起是大勢所趨，不可阻擋，但一家企業(yè)的經(jīng)營理念和服務(wù)客戶的態(tài)度，也許能夠決定它能否走得足夠長遠，“可能小鵬會倒下去，但更多的小鵬會站起來”。