“我們的愿景是為各行各業(yè)提供最領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。通過(guò)智能客服的相關(guān)技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)，幫助企業(yè)開(kāi)源節(jié)流，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷的智能化升級(jí)。”

截至目前，全球的新冠病例數(shù)已經(jīng)超過(guò)200萬(wàn)，這意味著，疫情的防控力度和緊張神經(jīng)仍然絲毫不能放松。而如何在安全前提下保障人員的復(fù)工復(fù)產(chǎn)，這給各地的防控工作帶來(lái)了巨大壓力。

正是在這樣的情況下，智能客服走入了疫情防控一線。在疫情期間，北京、上海、福建、陜西等多個(gè)省市就紛紛啟用了百度智能外呼平臺(tái)，協(xié)助各地社區(qū)進(jìn)行流動(dòng)人口排查、本地居民排查/回訪、特定人群通知等外呼工作。據(jù)了解，百度智能外呼平臺(tái)一秒能呼出1500個(gè)電話，同時(shí)還能在通話結(jié)束后快速把語(yǔ)音轉(zhuǎn)化成文字錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，詳細(xì)記錄通話方離返時(shí)間、身體健康狀況等內(nèi)容，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析生成分類統(tǒng)計(jì)報(bào)告，提高疫情防控力度。

據(jù)百度智能云智能客服產(chǎn)品負(fù)責(zé)人孫無(wú)忌表示介紹，在過(guò)去的近3個(gè)月時(shí)間里，百度智能外呼平臺(tái)外呼了500多通電話，幫助相關(guān)機(jī)構(gòu)快速完成了疫情信息采集和通知等大量工作，大大緩解了相關(guān)人員的工作壓力。他表示，相較于短信和簡(jiǎn)單的語(yǔ)音通知，智能外呼的觸達(dá)率更高，對(duì)話效果也更好。

具體來(lái)說(shuō)，這種“以一頂千”的海量外呼能力背后，依托的是百度智能云強(qiáng)大的AI技術(shù)能力和在各行業(yè)的智能客服實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。孫無(wú)忌總結(jié)了百度在其中的三大技術(shù)領(lǐng)先性：首先是語(yǔ)音技術(shù)，包括語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、聲紋識(shí)別等等，目前百度的這些技術(shù)能力已經(jīng)在To C場(chǎng)景有了非常多的探索和經(jīng)驗(yàn)，而接下來(lái)將加速落地到To B場(chǎng)景；第二是NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)，這是伴隨百度成長(zhǎng)了二十年的“看家本領(lǐng)”，同時(shí)客服服務(wù)中大量的對(duì)話場(chǎng)景也都屬于NLP的一個(gè)重要細(xì)分領(lǐng)域；第三，是知識(shí)圖譜技術(shù)，百度運(yùn)營(yíng)著全球最大的中文知識(shí)圖譜，擁有千億級(jí)的實(shí)體和關(guān)系，這相當(dāng)于智能客服對(duì)外服務(wù)的“知識(shí)庫(kù)”，其豐富性直接決定了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。

智能客服的創(chuàng)新應(yīng)用與趨勢(shì)

聚焦應(yīng)用場(chǎng)景，目前智能客服已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交互的重要方式。在疫情之外，智能外呼還被應(yīng)用到很多的領(lǐng)域，例如營(yíng)銷獲客、消息通知、金融催收等等。從市場(chǎng)需求看，呈現(xiàn)出了幾個(gè)主要趨勢(shì)：

在產(chǎn)品上，企業(yè)越來(lái)越重視產(chǎn)品的開(kāi)放性和完整性，既要滿足呼入呼出的需求，還要賦能于人，改善服務(wù)營(yíng)銷，與此同時(shí)，隨著技術(shù)的不斷演進(jìn)和數(shù)據(jù)的持續(xù)積累，智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用效果也在變得越來(lái)越好；在開(kāi)放性上，除了百度這樣的技術(shù)和平臺(tái)提供者，還會(huì)有越來(lái)越多的生態(tài)合作伙伴加入其中，持續(xù)擴(kuò)大平臺(tái)能力；在交互形態(tài)上，更多的創(chuàng)新應(yīng)用場(chǎng)景會(huì)逐漸出現(xiàn)；在部署方式上，云的方式由于具有可伸縮性，將被更廣泛的接受。

隨著技術(shù)的不斷演進(jìn)和升級(jí)，智能客服與企業(yè)業(yè)務(wù)的結(jié)合也將日益緊密。如孫無(wú)忌所說(shuō)，它將融入企業(yè)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，改善和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。比如，在營(yíng)銷環(huán)節(jié)，智能外呼機(jī)器人就可以幫助快速、精準(zhǔn)、低成本地獲客；在銷售環(huán)節(jié)，智能客服可以幫助坐席加速成長(zhǎng)，提高產(chǎn)能；在服務(wù)環(huán)節(jié)，客服可以提供長(zhǎng)達(dá)7*24小時(shí)的服務(wù)，幫助企業(yè)提升服務(wù)體驗(yàn)。

“此外，對(duì)于企業(yè)‘知識(shí)管理難’的問(wèn)題， 百度智能客服還能通過(guò)智能知識(shí)庫(kù)和相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)提供自動(dòng)化知識(shí)挖掘、分類和迭代擴(kuò)展能力，幫助企業(yè)重塑知識(shí)管理流程，提升知識(shí)利用的效率。”孫無(wú)忌表示。

可以看到，多年以來(lái)，百度一直專注智能客服領(lǐng)域的技術(shù)升級(jí)和應(yīng)用創(chuàng)新，并且還持續(xù)推出了為客戶提供專屬服務(wù)的「數(shù)字人」，能幫助用戶接聽(tīng)未接來(lái)電和騷擾電話的「智能來(lái)電秘書(shū)」，打破傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的「對(duì)話式營(yíng)銷機(jī)器人」，以及入駐「智能音箱」等多觸點(diǎn)式的智能客服等等。

比如，在智能客服應(yīng)用相對(duì)成熟的電信行業(yè)，就可以通過(guò)「智能來(lái)電秘書(shū)」幫助個(gè)人用戶在免受騷擾電話苦惱的同時(shí)避免重要電話的漏接。在孫無(wú)忌看來(lái)，陌生電話并不見(jiàn)得就是沒(méi)用的，比如獵頭電話、快遞電話、外賣電話等等，很可能就因?yàn)楸粯?biāo)注騷擾電話而漏接。而「智能來(lái)電秘書(shū)」通過(guò)智能化的工具，就可以幫助用戶判別來(lái)電信息，甚至在需要時(shí)幫忙接通或回?fù)苤匾獊?lái)電。

賦能行業(yè)降低人工成本、升級(jí)知識(shí)管理

當(dāng)然，不同行業(yè)的業(yè)務(wù)需求不同，智能客服在其中的落地場(chǎng)景和價(jià)值點(diǎn)也有所差異。孫無(wú)忌表示，目前，百度智能云重點(diǎn)關(guān)注的行業(yè)包括金融、泛互聯(lián)網(wǎng)、電信、能源、航空等等，并且未來(lái)還將往教育、物流、政府等行業(yè)延伸。

以智能化程度較高的金融行業(yè)為例，去年百度與浦發(fā)銀行共同推出了中國(guó)首個(gè)虛擬員工“金融數(shù)字人”，為銀行客戶提供專屬的數(shù)字人服務(wù)。和傳統(tǒng)客服機(jī)器人不同，“數(shù)字人”基于3D影像構(gòu)建，隨著表達(dá)內(nèi)容不同，其表情和肢體也會(huì)隨之變化。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，就可以享受更有“溫度”的服務(wù)。

除此之外，百度智能客服還在其他金融機(jī)構(gòu)的各個(gè)業(yè)務(wù)層面落地，比如信貸催收、信用卡分期營(yíng)銷、大額追保等都可以通過(guò)智能外呼完成。“拿催收外呼來(lái)說(shuō)，第一階段提醒通知和確認(rèn)個(gè)人信息的過(guò)程就可以由機(jī)器人來(lái)解決，并且快速地完成信息采集，比如是否有還款意愿、還款能力，哪怕是掛機(jī)、忙線還是空號(hào)，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)都是非常有價(jià)值的信息。”

據(jù)孫無(wú)忌介紹，在替代人工方面，百度還為一家連鎖酒店集團(tuán)升級(jí)了虛擬前臺(tái)解決方案，對(duì)于客戶來(lái)電的簡(jiǎn)單咨詢以及住店旅客的續(xù)住信息確認(rèn)等信息也都可以通過(guò)智能外呼來(lái)解決。“我們認(rèn)為這是非常具有潛力的場(chǎng)景，能夠大幅降低酒店前臺(tái)的人力消耗，具體來(lái)說(shuō)，可以節(jié)約1/3左右的人力成本。”孫無(wú)忌說(shuō)。

另一方面，如上述所說(shuō)，百度智能客服的優(yōu)勢(shì)之一是知識(shí)管理，通過(guò)智能知識(shí)庫(kù)及運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化知識(shí)挖掘、分類、迭代擴(kuò)展，重塑知識(shí)管理流程。比如，在能源行業(yè)，由于后臺(tái)的知識(shí)非常專業(yè)化，因此，對(duì)知識(shí)庫(kù)的結(jié)構(gòu)化梳理就非常重要。而借助百度智能客服知識(shí)圖譜和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，不僅可以很好地進(jìn)行知識(shí)梳理，方便智能查詢，還能與用戶建立直接的連接，更好地理解用戶需求，同時(shí)，根據(jù)能源（比如用電）消耗情況不同，還可以主動(dòng)與用戶溝通相關(guān)政策調(diào)整。

“另一個(gè)典型行業(yè)是汽車，無(wú)論是在營(yíng)銷還是服務(wù)場(chǎng)景，用戶的需求和問(wèn)題都是非常發(fā)散的，比如，汽車的配置、性能、安全系數(shù)等等。這就是知識(shí)圖譜可以解決的問(wèn)題，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的結(jié)構(gòu)化處理，就可以很好地解讀用戶的真實(shí)想法，然后用他們的‘語(yǔ)言’去反饋，從而大大提升用戶的滿意度。”孫無(wú)忌解釋說(shuō)。

與合作伙伴共同推進(jìn)行業(yè)化

而要滿足不同行業(yè)的這些多樣化需求，百度主要從兩方面入手——一方面打造通用和標(biāo)準(zhǔn)化的平臺(tái)，持續(xù)提升產(chǎn)品成熟度和開(kāi)放性；另一方面與合作伙伴共同推進(jìn)行業(yè)化和定制化。

據(jù)孫無(wú)忌介紹，在與生態(tài)伙伴的合作過(guò)程中，百度智能云不僅會(huì)與其共同分享商機(jī)，一起開(kāi)拓市場(chǎng)，在具體產(chǎn)品的合作上也有很多形式。對(duì)于合作伙伴來(lái)說(shuō)，既可以直接代理百度智能客服產(chǎn)品，還可以對(duì)具體產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，封裝成更適配某行業(yè)使用的解決方案，從而為行業(yè)客戶創(chuàng)造價(jià)值。

“目前，我們與合作伙伴分享的商機(jī)已經(jīng)達(dá)到億元規(guī)模。并且，在整個(gè)過(guò)程中，我們還有非常完善的協(xié)同機(jī)制，有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)為合作伙伴做技術(shù)支持，一起給客戶做交付。”孫無(wú)忌強(qiáng)調(diào)，“當(dāng)然，我們對(duì)合作伙伴也有要求，我們會(huì)通過(guò)培訓(xùn)和考核去甄選更為合適的，一起幫助客戶實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷的智能化。”

“總結(jié)來(lái)說(shuō)，我們的愿景是為各行各業(yè)提供最領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。”孫無(wú)忌說(shuō)，具體地，在技術(shù)上百度智能客服基于的是百度多年積累的強(qiáng)大的AI技術(shù)，輸出的是行業(yè)領(lǐng)先的AI能力；在產(chǎn)品上百度智能客服提供的是智能客服應(yīng)用、聯(lián)絡(luò)中心、云通信等一站式解決方案，同時(shí)充分開(kāi)放，做到和伙伴和客戶共同發(fā)展和成長(zhǎng)；在交付和服務(wù)上，百度智能客服通過(guò)金融、能源、運(yùn)營(yíng)商、航空、地產(chǎn)等行業(yè)的積累，還沉淀了一套非常完善的交付運(yùn)營(yíng)體系及方法論。“我們期待最終這些技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)能夠幫助企業(yè)開(kāi)源節(jié)流，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷的智能化升級(jí)。”

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