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      服務(wù)業(yè)之質(zhì)量管理

      2010-01-29 | rar | 44 | 次下載 | 3積分

      資料介紹

      服務(wù)業(yè)之質(zhì)量管理
      一、?服務(wù)業(yè)的定義
      1.?經(jīng)濟學(xué)家把全部經(jīng)濟活動分為兩類，一為商品生產(chǎn)；一為提供服務(wù)。
      2.?臺灣資源有限，服務(wù)業(yè)正蓬勃發(fā)展。
      二、?服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度
      1.?顧客是否滿意是其心理因素之期待

      價格
      2.?事前期待與實際表現(xiàn)
      ?? ??????????? 不滿意
      ?? ??????????? 意外驚喜
      ?? ??????????? 印象不深
      三、?服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營規(guī)劃與管理
      1.?經(jīng)營規(guī)劃的程序
      (1)?將負面之因素列舉，并消除。
      (2)?設(shè)計出獨特風(fēng)格（unique service）之競爭優(yōu)勢。
      (3)?使用有形化之表現(xiàn)，讓顧客刻骨銘心。
      (4)?定期檢討，開創(chuàng)新的獨特風(fēng)格。
      2.?效率與效益對顧客的關(guān)系
      (1)?效率（efficiency）= 產(chǎn)出 / 投入，系站在自己立場。
      (2)?效益（effectiveness）系站在顧客立場。
      四、?顧客滿意的思維典型
      設(shè)身處地為顧客著想，才能真正提升服務(wù)質(zhì)量。
      1.?從銀貨兩訖到包退包換
      (1)?顧客感受物超所值。
      (2)?公司體制健全。
      (3)?可知物品使用后之滿意程度

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