物聯(lián)網(wǎng)與自動(dòng)化正在轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)

今天的公司要想在競爭激烈的市場中取得成功，就必須把重點(diǎn)放在客戶服務(wù)上。這并不是什么新鮮事，但物聯(lián)網(wǎng)（IOT）的加入在最近幾年對客戶服務(wù)產(chǎn)生了巨大的影響。連接性的提高導(dǎo)致了客戶期望的提高，從而增強(qiáng)了對公司滿足這些期望的需求。根據(jù)研究，42%的行業(yè)平均每年在物聯(lián)網(wǎng)上花費(fèi)300多萬美元，例如，CharterCommunications最近投資于物聯(lián)網(wǎng)，以確保頻譜互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)為用戶提供更流暢的體驗(yàn)。以下是物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對客戶服務(wù)的一些影響。

客戶服務(wù)將變得更加復(fù)雜

物聯(lián)網(wǎng)將使客戶服務(wù)復(fù)雜化，首先是那些提供物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的公司。電信公司還需要了解客戶將如何最好地利用這項(xiàng)服務(wù)，客戶如何在家中或辦公室使用其他物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，以及該公司的產(chǎn)品如何與其他產(chǎn)品重疊。

這是這個(gè)領(lǐng)域的樣子。假設(shè)有線恒溫器出現(xiàn)故障。這種故障不僅影響到恒溫器，而且影響到消費(fèi)者的暖通空調(diào)系統(tǒng)，最終影響到消費(fèi)者在家中的安全。這個(gè)小的軟件問題導(dǎo)致了客戶服務(wù)的一個(gè)主要問題，顯示了我們相互關(guān)聯(lián)的世界的復(fù)雜性。

使客戶服務(wù)變得更智能

在客戶服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)據(jù)是物聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢之一。有關(guān)這些客戶的信息不斷地從所有這些連接的設(shè)備和技術(shù)中收集。正確地使用這些知識，您可以更輕松地為客戶使用數(shù)據(jù)，并向業(yè)務(wù)部門概述消費(fèi)者的需求以及他們?nèi)绾卫媚峁┑姆?wù)。您將看到更高的消費(fèi)者忠誠度，因?yàn)槟褂眠@些數(shù)據(jù)，以提供增值的產(chǎn)品和服務(wù)，目前提供給消費(fèi)者。迭戈·塔姆布里尼稱之為“秘密醬汁”，可以促進(jìn)你的營銷努力。

這種數(shù)據(jù)收集和處理具有巨大的潛在影響，因?yàn)樵絹碓蕉嗟捻?xiàng)目被連接或配備了傳感器。公司將能夠從其產(chǎn)品在制造方面的過去用途中吸取教訓(xùn)，并計(jì)劃改進(jìn)未來的產(chǎn)品模型，以滿足更好的客戶需求。該系統(tǒng)與此一樣好，當(dāng)設(shè)備的一個(gè)組件發(fā)生故障時(shí)，供應(yīng)商將使用傳感器提交一個(gè)新的部分，或安排修復(fù)程序，以便在該組件發(fā)生故障之前修復(fù)該組件。客戶還應(yīng)保持對經(jīng)營商品的預(yù)測服務(wù)，這將進(jìn)一步改善客戶對企業(yè)提供的商品的看法。

部分區(qū)域自動(dòng)化

自動(dòng)化是物聯(lián)網(wǎng)的主要優(yōu)勢之一，這在許多方面與它應(yīng)用于客戶支持是一樣的。系統(tǒng)可以跟蹤和控制物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中連接的設(shè)備，并提供解決問題的儀表盤。這可以移除人工干預(yù)層，并在需要真正干預(yù)的情況下保護(hù)呼叫中心。

來自nearShoreAmerica的TimWilson認(rèn)為這是一個(gè)巨大的好處，但仍然是新客戶支持的責(zé)任。他說，如果人們不能解決問題，計(jì)算機(jī)將是解決問題的第一步。他警告說，“代理商必須站到桌面上來。”這也意味著，如果自動(dòng)系統(tǒng)無法解決問題，客戶服務(wù)人員將響應(yīng)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備上收集的數(shù)據(jù)，并與消費(fèi)者聯(lián)系。

提高了安全性

可以理解的是，消費(fèi)者對他們的細(xì)節(jié)非常保守，大規(guī)模實(shí)施物聯(lián)網(wǎng)以保持最高程度的保護(hù)是必要的。過去也有過黑客竊取有線玩具和設(shè)備的案例。公司需要把重點(diǎn)放在保護(hù)用戶免受外部用戶對其物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的未經(jīng)授權(quán)的訪問--否則，客戶服務(wù)和品牌反彈就會(huì)發(fā)生。

結(jié)語

客戶服務(wù)領(lǐng)域的物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展將如何變化？它將帶來更多的期望，可以滿足更多的自動(dòng)化。它仍然會(huì)使環(huán)境變得有點(diǎn)復(fù)雜，但它仍然會(huì)對增加的數(shù)據(jù)有所幫助。總之，一旦這些資源得到適當(dāng)利用，企業(yè)將有更多機(jī)會(huì)找到滿足其消費(fèi)者需求的機(jī)會(huì)。物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)真正改變了客戶參與的游戲規(guī)則-強(qiáng)大的基礎(chǔ)設(shè)施和逐漸精通技術(shù)的人群，再加上激烈的競爭，大多數(shù)市場的消費(fèi)者需求表明，支持物聯(lián)網(wǎng)的公司預(yù)計(jì)將享受客戶滿意度提高和利潤增加的好處。
責(zé)任編輯：tzh