經(jīng)過(guò)數(shù)十年發(fā)展，在大多數(shù)行業(yè)，無(wú)論是在工廠車間、銀行網(wǎng)點(diǎn)還是煉油廠，都能看見自動(dòng)化的身影。而智能自動(dòng)化也已經(jīng)達(dá)到了全新的高度。除了有助于節(jié)約成本，智能自動(dòng)化還能大幅增強(qiáng)企業(yè)的響應(yīng)和適應(yīng)能力——對(duì)于處在新冠病毒危情當(dāng)中的全球企業(yè)來(lái)講，這種能力無(wú)比重要。 那些借助智能自動(dòng)化建立響應(yīng)和適應(yīng)能力的企業(yè)，能夠輕松應(yīng)對(duì)員工隊(duì)伍無(wú)法就位、供應(yīng)鏈停擺和客戶服務(wù)中斷等問(wèn)題，并在將來(lái)市場(chǎng)回暖后實(shí)現(xiàn)蓬勃發(fā)展。 IBM 商業(yè)價(jià)值研究院與牛津經(jīng)濟(jì)研究院合作開展了以智能自動(dòng)化為主題的全面調(diào)研，來(lái)自全球 26個(gè)國(guó)家或地區(qū) 21個(gè)行業(yè)的 1,500名高管分享了他們的洞察、戰(zhàn)略和未來(lái)計(jì)劃，掃描二維碼即可下載《自動(dòng)化與未來(lái)工作趨勢(shì)：在整個(gè)企業(yè)打造智能化工作流》報(bào)告全文。

最大價(jià)值：自動(dòng)化改善客戶體驗(yàn)

受訪高管普遍表示，未來(lái)三年，客戶體驗(yàn)和員工技能將成為決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的兩個(gè)最重要因素，而數(shù)字計(jì)劃可對(duì)這兩個(gè)因素產(chǎn)生顯著影響。

75%

的受訪者將客戶體驗(yàn)視為通過(guò)數(shù)字計(jì)劃實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的領(lǐng)域。

90%

打算擴(kuò)展智能自動(dòng)化的企業(yè)高管表示，員工可以從某些工作中解放出來(lái)，集中精力從事更高價(jià)值的工作。

79%

打算擴(kuò)展智能自動(dòng)化的企業(yè)高管預(yù)計(jì)，未來(lái)三年企業(yè)的收入增長(zhǎng)將領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

簡(jiǎn)而言之，自動(dòng)化技術(shù)可根據(jù)從數(shù)據(jù)中挖掘的新洞察，更快做出更有效的響應(yīng)，從而改善客戶體驗(yàn)。如果可以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地運(yùn)用 AI、自動(dòng)化、IoT、區(qū)塊鏈和 5G 等技術(shù)，企業(yè)就有能力優(yōu)化和定制工作流。經(jīng)過(guò)優(yōu)化的工作流一方面可以促進(jìn)增長(zhǎng)，另一方面還能控制成本。更進(jìn)一步說(shuō)，智能化工作流不僅限于自動(dòng)化、優(yōu)化和個(gè)性化，還能夠靈動(dòng)調(diào)整，輕松擴(kuò)展，創(chuàng)造更多新價(jià)值。

自動(dòng)化演進(jìn)之路

基礎(chǔ)自動(dòng)化通常包括基于任務(wù)和活動(dòng)的基本自動(dòng)化，由軟件算法推動(dòng)。這樣，就無(wú)需人工執(zhí)行涉及結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、基于規(guī)則的重復(fù)性任務(wù)。

高級(jí)自動(dòng)化將人機(jī)優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，整合企業(yè)中的多個(gè)系統(tǒng)和高管職能。為支持更復(fù)雜的流程，高級(jí)自動(dòng)化通常依賴于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理和分析等技術(shù)。

智能自動(dòng)化在 AI 能力指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)，旨在執(zhí)行只需最低程度人為干預(yù)的操作 ― 包括監(jiān)控、警報(bào)、安排的事件和數(shù)據(jù)/分析任務(wù)。

企業(yè)范圍智能自動(dòng)化是指在整個(gè)企業(yè)范圍普遍應(yīng)用智能自動(dòng)化。這種能力不僅著眼于所采用的技術(shù)，更關(guān)注技術(shù)的應(yīng)用廣度，以及采用智能自動(dòng)化后工作方式的改變程度。

推而廣之，全企業(yè)應(yīng)用智能自動(dòng)化

我們身處企業(yè)自動(dòng)化的時(shí)代：在整個(gè)企業(yè)范圍擴(kuò)展及應(yīng)用智能自動(dòng)化。隨著企業(yè)部署智能自動(dòng)化以完成更高級(jí)的工作，格局開始發(fā)生改變，智能機(jī)器肩負(fù)的任務(wù)不斷增加，從簡(jiǎn)單的行政管理任務(wù)擴(kuò)展到企業(yè)范圍工作（比如執(zhí)行涉及多個(gè)部門的企業(yè)范圍事務(wù)）和專家工作（根據(jù)實(shí)時(shí)信息或多方意見解決問(wèn)題）。 在未來(lái)三年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)化的任務(wù)百分比（包括行政管理工作、部門工作、企業(yè)范圍工作和專家工作）都將持續(xù)顯著增加，其中企業(yè)范圍工作和專家工作的百分比增幅最大。見下圖。

企業(yè)范圍智能自動(dòng)化時(shí)代已來(lái)臨

目前 |未來(lái) 3年

瞄準(zhǔn)標(biāo)竿，積極擴(kuò)大自動(dòng)化的影響

本次調(diào)研中，26% 的受訪企業(yè)認(rèn)為自己能夠充分發(fā)揮智能自動(dòng)化的潛力，并認(rèn)為自己的響應(yīng)能力和生產(chǎn)力水平更勝一籌，盈利能力、收入增長(zhǎng)和工作效率同樣優(yōu)于同行企業(yè)。他們預(yù)計(jì)未來(lái)三年仍將保持優(yōu)勢(shì)，通過(guò)改進(jìn)還能進(jìn)一步拉大差距（見圖 4）。我們將這一組企業(yè)稱之為“自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)者”。

實(shí)現(xiàn)者：德國(guó)某汽車經(jīng)銷商

德國(guó)某汽車經(jīng)銷商積極應(yīng)用智能自動(dòng)化，使用集中式機(jī)器人流程自動(dòng)化和 AI 平臺(tái)執(zhí)行企業(yè)范圍工作。該解決方案在虛擬環(huán)境中實(shí)施，旨在幫助自動(dòng)執(zhí)行多個(gè)職能領(lǐng)域的工作流。

目前，該公司采用 60多個(gè)機(jī)器人支持各個(gè)部門的流程，包括生產(chǎn)、銷售、物流和財(cái)務(wù)等部門；此外，他們還計(jì)劃在未來(lái)三年部署超過(guò) 180個(gè)機(jī)器人。該公司還使用圖像等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，依靠機(jī)器人自動(dòng)化技術(shù)管理某些零部件的保修工作。該解決方案復(fù)制并驗(yàn)證經(jīng)銷商數(shù)據(jù)，根據(jù)提供的圖像識(shí)別并解讀汽車故障。在這項(xiàng)解決方案的幫助下，該公司確定備用更換件所需的時(shí)間縮短了 99% 以上。

盡管智能自動(dòng)化可以為企業(yè)帶來(lái)重大機(jī)遇，但對(duì)未來(lái)工作的影響和沖擊同樣顯而易見。89% 的自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)者認(rèn)識(shí)到，必須推動(dòng)文化和流程轉(zhuǎn)型，同時(shí)重塑員工技能，留住人才，這樣才能充分發(fā)揮智能自動(dòng)化的價(jià)值。

實(shí)現(xiàn)者：澳大利亞能源企業(yè) Woodside

Woodside 在采用 AI 方面一直走在行業(yè)前列。除投資 AI 外，該公司還積極采用車庫(kù)方法，重新思考開拓創(chuàng)新、加速發(fā)展及促進(jìn)協(xié)作的方法。在其首個(gè)計(jì)劃中，Woodside 采用設(shè)計(jì)思維方法重塑員工入職流程，利用 AI 助手打造更為智能的工作流，轉(zhuǎn)變新員工的入職體驗(yàn)。他們通過(guò)簡(jiǎn)化流程，加強(qiáng)員工與經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)和人力資源部門的協(xié)作與配合 ― 確保員工掌握必要資源，快速適應(yīng)新崗位。

智能自動(dòng)化幾乎可以轉(zhuǎn)變所有類型的工作流和流程，提高效率和績(jī)效。91% 的自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)者認(rèn)為，此類轉(zhuǎn)型有助于企業(yè)迎接戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，改善業(yè)務(wù)成果。

實(shí)現(xiàn)者：全球肥料企業(yè) Yara

Yara International 是全球最主要的肥料企業(yè)和環(huán)保解決方案提供商之一，它創(chuàng)建了行業(yè)范圍的協(xié)作平臺(tái)，為個(gè)體農(nóng)戶提供支持，促進(jìn)有關(guān)農(nóng)場(chǎng)和田間數(shù)據(jù)的協(xié)作。該平臺(tái)從田間埋設(shè)的 IoT 傳感器收集海量數(shù)據(jù)，采用 AI 算法分析農(nóng)作物數(shù)據(jù)、田間狀況數(shù)據(jù)及天氣數(shù)據(jù)。參與的農(nóng)戶可通過(guò)移動(dòng)設(shè)備接收自動(dòng)警報(bào)和信息，包括超本地天氣預(yù)報(bào)、農(nóng)作物損失預(yù)測(cè)以及有關(guān)農(nóng)作物產(chǎn)量和田間管理的實(shí)時(shí)建議。該平臺(tái)轉(zhuǎn)變了 Yara 現(xiàn)有的供應(yīng)商關(guān)系，幫助建立更全面的糧食生產(chǎn)模式。

結(jié)束語(yǔ)

新冠病毒疫情讓全球運(yùn)作陷于停頓，企業(yè)當(dāng)如何提高快速應(yīng)對(duì)能力？我們的調(diào)研結(jié)果顯示，在整個(gè)企業(yè)乃至整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中部署智能自動(dòng)化有利于打造適應(yīng)能力更強(qiáng)的企業(yè)，從而快速應(yīng)對(duì)危機(jī)，調(diào)整戰(zhàn)略與規(guī)模，采用新型運(yùn)營(yíng)模式。

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