近年來，中國電信泉州分公司認真傾聽用戶聲音，深入剖析影響寬帶+智家服務的感知問題，堅持用戶導向重點整治，持續提升寬帶+智家服務滿意度。2020年上半年全省綜合滿意度測評中，中國電信泉州分公司綜合滿意度行業排名第一，智家產品上門交互服務滿意度均排名全省第一，其中智慧家庭即時測評滿意率99.97%（全省第一），政企交付即時測評滿意率99.99%（全省第一）。

資費類投訴最多

總體而言，寬帶+智家產品（高清ITV、全屋Wi-Fi、天翼看家）的用戶投訴中，有3方面的投訴占比較多，達95.21%。第一是資費爭議，占比達57.73%，主要為用戶對套餐費用理解錯誤的爭議、用戶辦理的優惠類業務導致的費用爭議、點播類爭議、設備產權爭議等。

第二是裝移機服務，占比達20.74%。用戶投訴點主要是在裝機資源的確認、入庫標準地址的確認、申請裝機時設備產權的確認、裝機費用的確認等方面。

第三是一般障礙報修，占比達16.74%。常見問題為欠費停機、設備割接、光貓故障、路由器故障、線纜故障、用戶室內線故障、同一故障頻繁發生或大面積故障等導致網絡無法連接。

而用戶對于智家重點產品的投訴主要分為以下幾種情況。針對全屋Wi-Fi產品，用戶貶損原因主要為Wi-Fi信號不穩定/常掉線（占比47%）、Wi-Fi上網速率低（占比36%）、Wi-Fi覆蓋不好有盲點（占比17%）；針對高清ITV產品，用戶貶損原因主要有連接（觀看）穩定性差（占比51%）、免費節目內容少（占比27%）、計費規范不合理（占比15%）等；針對天翼看家產品，用戶貶損原因主要有監控視頻觀看不流暢（占比21%）、攝像頭不清楚（占比18%）、攝像頭使用不穩定（占比15%）等。

兩大類問題影響用戶感知

日常在處理障礙或進行回訪時，筆者發現用戶對于寬帶+智家服務感知不佳主要體現在兩方面，一方面是對觸點服務不滿意，另一方面是對網絡質量不滿意。

對觸點服務不滿意

第一，收費項目不清晰，額外收費超出預期。例如收費項目名稱籠統、沒有清楚標明收費明細、實際收費金額與協議單及發票不一致等。當觸點服務中需額外收費或賬單展示有套餐費外的其他費用時，用戶感知多收取費用而引發不滿。例如，用戶對于賬單展示的299元天翼智能組網費有異議，并表示其在營業廳辦理時，僅被告知有108元的安裝費用，在結合系統查詢后，用戶才得曉自己消費的299元為辦理“泛智能產品橙分期”業務費用。

另外，資費標準、收費范圍、服務內容、營銷口徑和收費方式不明確，宣傳內容不一致，線上線下資費標準不一致等也是導致用戶體驗不好的原因之一。如《有線寬帶入網協議》中明確“新增/遷移1個信息點調試費用是59元”，而這項服務在小翼管家APP中的資費顯示為15元。但在實際操作中，有些會收取99元的調試費，有些則不收費。

第二，同一故障頻繁發生，未能得到有效解決。一般而言，智慧家庭工程師多次上門修障但故障仍反復出現，會使用戶感知不佳。如用戶反映寬帶在夜間經常卡頓、掉線，智慧家庭工程師已上門處理10多次，每次都是讓用戶更換路由器，在更換3個路由器后，用戶的網絡問題仍未得到徹底解決。“治標不治本”的處理問題方式讓用戶不滿。

第三，已向用戶做出承諾，但履約不及時。智慧家庭工程師在無法準時上門提供服務時，沒有提前通知用戶并未與用戶重新約定上門時間，導致用戶不滿；智慧家庭工程師在無法準時履約工單時沒有及時改約，而是等裝機修障完，過了履約時間后才以用戶原因申請改約。

第四，智慧家庭工程師服務態度不好。智慧家庭工程師在服務中存在態度不好、服務敷衍、服務不到位的情況。例如，當用戶報修寬帶時，智慧家庭工程師本應上門檢修，進行故障排查，但其卻直接告知用戶“如有不滿，可以取消寬帶服務”，用戶對此不滿，要求更換智慧家庭工程師。

對網絡質量或產品性能不滿意

第一，智家產品的質量或性能達不到用戶的期望值。用戶對全屋Wi-Fi無線信號覆蓋未能達到期望，或對天翼看家攝像頭的產品性能不滿，如用戶申訴辦理的天翼看家攝像頭很模糊，連人臉都看不清楚，申請退訂該業務并減免費用。

第二，光貓設備與網速不匹配，更換設備需收費。用戶所辦理套餐的對應網速屬于千兆網速，但用戶光貓是百兆光貓，無法達到對應的套餐速率，更換千兆光貓需要收費，用戶對此不滿。如用戶申訴辦理300Mbit/s寬帶，若不能免費提供千兆光貓就要退訂5G套餐。

從源頭管控服務質量

在聚焦寬帶+智家服務用戶感知問題，對全過程服務進行審視之后，運營商應遵循“以用戶為中心”的服務理念，聚焦服務觸點、產品交付問題，不違背用戶的正當意愿，不損害用戶的權益，從源頭管控服務質量，提升用戶感知。

一是讓用戶明明白白消費。運營商可針對資費爭議，梳理各渠道和線上線下智家產品資費內容，明確資費標準、服務內容、結算定價、收費方式等，各渠道在營銷服務中統一宣傳口徑，提供清晰的收費項目，收費打入話費，加大稽查考核，做到“讓用戶明明白白消費”。

二是讓用戶開開心心裝維。針對服務態度不好問題，運營商應加強從電話預約、上門、售后等全流程服務規范和溝通技巧培訓，組織開展“以案說服”，打造“懂賣、會賣、愛賣智慧家庭產品”的智慧家庭工程師隊伍；嚴格落實裝維回訪不滿意及投訴考核，普通投訴及不滿意扣100元/單，越級投訴扣200元/單，對半年內出現3次及以上降星處理。

針對同一障礙頻繁發生，可完善光電纜故障處理及群障登記管理辦法。開展寬帶障礙重復申告專項壓縮，建立重復申告升級管控流程。收集維護骨干、智慧家庭工程師先進案例，深入開展學習宣貫，實現先進案例的復制推廣。

針對履約不及史，應嚴格按照用戶要求履約，加強改約審核,狠抓上門服務規范，做實即時滿意度評價，確保“用戶說了算”,對未超時限但未按承諾時間上門的工單視同未履約納入考核，對因未在承諾時間內上門而引起投訴的，加重考核。

另外，應強化人工回訪和考核。運營商應做到“裝移修”100%人工回訪，實施“三項承諾”、裝維服務規范“五個一”和智家重點產品人工回訪，針對人工回訪發現的疑似問題進行核查整改。回訪結果可納入縣分公司、責任部門考核，強化智慧家庭工程師用戶滿意度考核導向，每單不滿意扣罰100元，并在月星級評定時每單不滿意扣2分，紅線問題首次扣2000元，再次待崗。

三是讓用戶高高興興使用。針對智家產品的質量或性能達不到用戶的期望值，應提高天翼看家終端產品質量，像素從200萬提到300萬；提升全屋Wi-Fi專業能力，覆蓋涉及標準化，持續補充標準戶型；規范安裝交付，實現多Wi-Fi組網，現場分享和評價；保障服務質量，落實質量交付標準，真實性驗證；裝維人員在施工前對用戶家現有Wi-Fi覆蓋能力進行初步檢測，定制組網設計熱力圖，向用戶解釋全屋覆蓋所需設備數量以及預期效果，管理用戶對全屋Wi-Fi產品的期望值；優化關鍵鏈路與平臺利用率,降低高清ITV故障率；完善用戶訂購確認規范，留存用戶訂購記錄。針對光貓不匹配的問題，可鎖定融合使用百兆光貓的用戶，結合千兆小區創建及全屋Wi-Fi精確派單營銷，逐批開展導高及智家營銷，結合提速和光貓更換優惠推進。

四是加強宣傳。“好寬帶=有線寬帶+全屋Wi-Fi”。全屋Wi-Fi是“好寬帶”的重要組成部分之一，打造“有線無線全覆蓋，無線Wi-Fi全滿格”的良好用戶感知。

隨著國民消費水平不斷提升，人們對美好生活的信息化需求已從基本的通信需求發展到滿足智慧體驗需求。中國電信泉州分公司積極推進業務轉型，以用戶感知為導向，持續提升寬帶+智家服務滿意度，切實做到“服務好不好，用戶說了算”，為用戶提供舒心、安心、稱心的智慧信息化產品，滿足用戶多元化、個性化、品質化和場景化的信息化需求，真正提升用戶獲得感、幸福感、安全感。（本文作者來自中國電信股份有限公司泉州分公司）

責任編輯：xj

原文標題：泉州電信實踐：寬帶+智家服務如何高質量發展？

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