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業務辦理請按1

話費服務請按2

...

重聽請按9

人工服務請按0

這種按鍵式IVR導航被廣泛用于電信、銀行、保險、航空等諸多行業，通過語音應答的方式為用戶提供服務，遇到無法解決的問題再轉入人工座席。客服中心期望借助這種模式，在滿足用戶需求的基礎上，縮減服務等待時間，降低人工坐席壓力。

然而，隨著企業業務的不斷增加，傳統按鍵式IVR導航系統已在升級過程中逐步衍變成了一個迷宮。

例如，我們想查詢流量套餐，需要在1到9個服務選項中找出流量業務所歸屬的數字，由于并不清楚業務歸屬，我們不僅要認真聽清每個數字所代表的內容，還要自行判斷我想辦理的業務屬于哪個分類。如果沒聽清或者選擇錯誤都需要再重聽一遍。

過了第一關，還要在流量套餐所屬大類里面繼續尋找小類的歸屬，重復聽播報-按鍵動作，費時費力，還會時常遇到IVR無法解決的問題。繁瑣的流程，讓用戶學會了直接按“0”找人工的最“省力”方法，這又會造成人工坐席壓力大、電話接通率低的問題，違背了配置IVR的初衷。

直到人工智能的出現和普及，IVR才徹底具備了完成客服中心所賦予使命的能力。

AI賦能，打破按鍵迷宮

智能語音導航，將語音識別、自然語言理解、語音合成等人工智能技術接入到傳統IVR按鍵導航中，從原有迷宮式菜單轉化為扁平化菜單，打造自由說智能語音門戶，實現一語直達業務節點，助力用戶快速完成業務辦理、信息查詢。

對于業務咨詢，用戶只需要說出具體事項，智能機器人即可以語音方式進行自主應答；對于業務辦理，智能機器人能夠引導用戶按流程逐步完成。當用戶所咨詢和辦理業務超出系統權限時，機器人則會在通話過程中判斷用戶真實需求后，跳轉對應的專業人工坐席。

除了IVR電話導航，智能語音導航在APP端也貢獻著AI力量。最常見的場景，在手機銀行，我們只需要說出“給XXX轉賬XXX元”，便可直接跳轉到轉賬頁面，并自動填寫姓名、金額信息，省去了查找轉賬按鈕、搜索用戶名、輸入金額整體流程，直接進入輸入密碼/指紋人臉確認環節，操作更便捷，安全有保障。

在語音交互過程中，如果用戶意圖不明確，智能機器人會進行反問引導。例如，用戶說“我要轉賬”，系統反問“你要轉賬給誰？”，引導客戶補全信息后，再跳轉到對應頁面。

這就要求智能語音導航機器人既“能說會到”又“業務扎實”，既考驗AI能力，又考驗場景落地經驗。

捷通華聲在深入了解行業客戶需求后，基于自主研發的語音識別、語義理解、自然語言處理、語音合成、大數據分析等AI技術，推出了靈云智能語音導航系統，各項技術指標均保持行業領先。且作為國內最早從事人工智能產業化應用的企業之一，捷通華聲積累了豐富行業經驗，能夠更好的與客戶業務進行對接，實現IVR系統平滑升級，構建AI競爭力。

目前，捷通華聲已成功幫助光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯商務、民生銀行、唯品會、東方航空、中國電信、樂信金融、北京稅務等眾多企事業單位建設了智能語音導航系統，讓企業服務的用戶可以用語音交互的方式，輕松辦理相關業務，實現了企業客戶服務門戶的智能化和扁平化。

責任編輯：lq