對于零售行業(yè)來說，過去10年是人們記憶中最具顛覆性和節(jié)奏最快的10年之一。在2010年，在線零售額僅占英國所有零售額的6.5%。盡管與2020年0.8%的銷售額相比有了顯著的增長，但2010年是零售行業(yè)“數(shù)字革命”的開始，并為未來10年的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

英國2011年在線零售額與2019年相比增長了25%，而2019年在線零售額相比增長了188%，占到英國2019年零售總額的18.7%。盡管電子商務(wù)的快速增長為零售商提供了新的收入來源，但只是通過多元化發(fā)展到全渠道或建立在線業(yè)務(wù)是遠遠不夠的。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型為零售商帶來許多機會、威脅和擔憂，在過去10年中也為零售行業(yè)帶來了多種發(fā)展趨勢。

在此，首先對零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響進行分析，然后再探討該行業(yè)在過去十年中的其他具有決定性意義的轉(zhuǎn)型。

數(shù)字化的平衡

與傳統(tǒng)實體店相比，在線零售商自從2010年以來所面臨的壓力和挑戰(zhàn)主要集中在為顧客提供更多便利和改善購物體驗上。然而，這也造成了某種內(nèi)部沖突。這種規(guī)模的轉(zhuǎn)型需要相當大的投資，但零售商仍需考慮大量仍在實體商店購物的消費者的需求。而商業(yè)街或百貨公司并沒有消亡，是因為很多消費者更喜歡現(xiàn)場選購。

這迫使零售商考慮其業(yè)務(wù)的多元化。他們是否應(yīng)該更多地投資在線業(yè)務(wù)以獲得更多的機會，但卻有面臨失去傳統(tǒng)客戶的風險？或者他們應(yīng)該加倍努力專注于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，但冒著失去消費者而被數(shù)字競爭對手搶走的風險？其答案是早期投資和預(yù)期收益之間找到一個平衡點。這種平衡行為可能導(dǎo)致對全渠道零售產(chǎn)品的投資執(zhí)行不力，并導(dǎo)致庫存可見性差，因為零售商難以掌握洞察驅(qū)動的供需商業(yè)模式。

個性化是新的差異化因素

為了與亞馬遜公司這樣的零售業(yè)巨頭進行競爭，零售商的差異化表現(xiàn)應(yīng)該是個性化服務(wù)，而規(guī)模龐大的數(shù)字化集團可能對消費者的服務(wù)態(tài)度相對冷淡。零售商可以提供消費者需要的人性化服務(wù)，這并不是說他們想放棄亞馬遜公司提供的便利性，但是消費者對于那些與他們的欲望和需求產(chǎn)生共鳴的零售商更加青睞。

在數(shù)字化洪流中，消費者希望再次被關(guān)注。例如，instagram最讓人喜歡的新功能“美容功能”已將個性化服務(wù)提升到一個新的水平，不僅根據(jù)發(fā)型需求為用戶量身定制促銷活動，還允許他們在包裝中添加姓名。與此同時，健康和美容品牌Birchbox通過個性化的訂閱獲得了成功，根據(jù)客戶注冊之后填寫的美容概況信息，為其提供五種試用版化妝品、護膚品、身體和護發(fā)產(chǎn)品。通過預(yù)測需求，并為客戶提供定制產(chǎn)品和服務(wù)，零售商可以與客戶建立更加牢固的關(guān)系。優(yōu)良品牌已不足以保持忠誠度。取而代之的是，服務(wù)、便利、體驗和個性化產(chǎn)品已成為零售商的新優(yōu)勢。

也許未來10年的發(fā)展是增強購物體驗，將數(shù)字化和實體領(lǐng)域融合在一起，為消費者提供在線零售的便利和即時性，而不會具有后悔購買的風險。如今，增強型購物和虛擬購物趨勢將會持續(xù)，使零售商能夠提供通常在網(wǎng)上購物時無法獲得的觸覺體驗。該行業(yè)將在未來10年很好地順應(yīng)這一趨勢。

消費者要求透明的可持續(xù)性

個性化服務(wù)證明的是，無論零售領(lǐng)域的趨勢變得多么創(chuàng)新，滿足消費者的期望和需求才是最重要的事項。

組織面臨著越來越大的社會壓力，要求其業(yè)務(wù)變得更具可持續(xù)性。由于氣候變化意識的增強，監(jiān)管法規(guī)、國家政策和碳排放要求激發(fā)了消費者的熱情，這是消費者根據(jù)道德考量篩選自己喜歡的品牌的決定性因素。事實上，PFS公司最近進行的調(diào)查表明，在疫情期間，消費者有機會反思和重新評估他們的購物習慣。事實上，71%的千禧一代正在積極地在其在線購買的產(chǎn)品中尋找符合道德或可持續(xù)發(fā)展的特征。

這不僅導(dǎo)致對合規(guī)性的呼吁，而且在很多情況下還要求完全透明。根據(jù)PFS公司的進一步研究，消費者正在積極尋求可以支持其可持續(xù)發(fā)展的在線品牌，他們想知道產(chǎn)品的制造方式，材料的來源，甚至是在循環(huán)經(jīng)濟和社會價值鏈中工作人員的報酬。實際上，三分之一以上的消費者表示，其購買的必須是自然或本地采購的產(chǎn)品，或者是可持續(xù)性的產(chǎn)品。

可以說，不能滿足消費者需求比低估數(shù)字化轉(zhuǎn)型還要危險。未能成功展現(xiàn)全渠道形象將導(dǎo)致客戶流失。如果由于不道德、不可持續(xù)性或者破壞環(huán)境，無論零售商進行了多少次個性化的電子促銷都會引起軒然大波，并導(dǎo)致長期聲譽受損，以及客戶的流失。

疫情帶來的挑戰(zhàn)

過去10年的發(fā)展對零售商來說并不容易，他們認為2020年所面臨的挑戰(zhàn)難以應(yīng)對，這或許可以原諒。這是因為疫情使零售商面臨更大的壓力，這不僅對品牌建立的靈活性、多樣化、道德方面和消費者關(guān)系帶來了不利影響，有些零售商面臨經(jīng)濟壓力還關(guān)閉了許多門店，甚至瀕臨破產(chǎn)。

這場疫情加速了一些組織的倒閉，并證實了數(shù)字零售和傳統(tǒng)零售并不是敵對的事實。它們是同一枚硬幣的兩面。零售商越來越認識到，為了競爭，店內(nèi)體驗必須反映品牌的核心價值，實體零售業(yè)務(wù)仍有很大的發(fā)展空間。但是必須能夠提供與在線領(lǐng)域相同的個性化和量身定制的產(chǎn)品。

畢竟，對于使用在線平臺的全球消費者而言，選擇至關(guān)重要。2021年將是過渡性的一年，一方面包括消費者購物方式的反彈和商店的感性回歸，另一方面是經(jīng)濟動蕩和不可預(yù)測。

在展望未來10年發(fā)展時，零售商必須確保敏捷性，因此在供應(yīng)鏈方面不要將雞蛋都放在一個籃子里。零售商需要以多節(jié)點的形式建立彈性，并且不要忘記只有提高客戶體驗才能獲得成功。
責編AJX