零售商店的角色發生了前所未有的變化。與線下相比，客戶更喜歡在線購買商品，因為他們有更多選擇并在方便時選擇產品。然而，這對于實體店來說并不是一個好兆頭，保持實體店的相關零售商應該創造與數字和店內零售體驗同步的無縫全渠道體驗。讓我們仔細看看這種數字創新將如何重新定義整個客戶體驗 (CX)。

最近的一份研究報告發現，客戶愿意與品牌分享他們的數據，63% 的美國客戶會與能夠提供出色客戶體驗的公司分享更多信息。這意味著零售商將有機會個性化銷售旅程。憑借大量可用的數據，零售商將獲得高質量的洞察力，例如哪些產品可能對其客戶感興趣或將成為潛在客戶。

另一項研究指出，91% 的顧客只會購買提供個性化推薦的知名品牌。客戶喜歡獲得個性化的推薦并且更有可能購買他們的產品。

如果您的購物體驗有一些個人色彩，那就更有意義了。5G、物聯網 (IoT) 和人工智能 (AI) 的力量將對零售商部署優化客戶購物體驗的應用程序的能力產生巨大影響。然而，為了使這些事情成為可能，數據起著重要作用。

由于個性化是改善客戶體驗的關鍵，零售商現在應該更多地關注“客戶互動”而不是“客戶參與”。客戶需要更便捷的購物體驗，包括廣泛的選擇、多種類似的產品選擇以及便捷的可訪問性。

讓我們來看看 5G、人工智能和互聯設備帶來的影響零售業的一些最激動人心的舉措。

店內零售轉型中的物聯網

物聯網是廣泛功能創新的基本組成部分。物聯網代表了零售體驗幾乎每個領域的新興創新，從智能貨架到自動自助結賬機、RFID 標簽、計數客流量等。物聯網正在發展，并已成為每個零售環境中發生的數字創新的核心。

最近的一項研究發現，到 2025 年，物聯網硬件在零售中的應用預計將增長超過 940 億美元。這涉及個性化解決方案、智能貨架和店內產品布局。

支持物聯網的技術還可以跟蹤存儲在您的供應鏈旅程中的貨物。組織可以提高質量控制的可見性，輕松監控控制溫度，并訪問貨物的實時位置。

沒有收銀臺

客戶不想等待，這是站在收銀臺排隊時最大的痛點。原因可能是收銀員速度慢或結賬過程中有很多物品。這些都是零售商想要去無收銀員零售店的充分理由。

由于亞馬遜于 2019 年推出了沒有收銀員的商店“Amazon Go”，因此您只需從貨架上挑選商品并走出商店即可。沃爾瑪推出了“掃一掃”服務。

所有這一切都可以通過攝像頭、傳感器、人工智能等的組合來實現。為了提供簡單方便的購物體驗，零售商正在尋求探索改進 CX 的新方法。很快，我們可以期待看到許多零售商遵循這些趨勢。

增強現實的店內零售購物

增強現實 (AR) 和 5G 有可能徹底改變店內購物體驗，這對顧客來說會更有趣。有超過 10 億部智能手機的消費者支持 AR，這使它們更易于使用、更經濟且易于執行。

AR 可以促進客戶的店內導航，并幫助他們減少搜索所需產品的時間。店內導航還可以與個性化營銷相結合，零售商可以根據他們使用 AR 和 AI 的購買歷史在產品上顯示個性化優惠，從而帶來購物體驗和更高的轉化率。

AR 還可以支持非接觸式試驗，顧客可以在店內試穿新衣服。在 AR 和視頻墻的幫助下，客戶可以試用不同的顏色、尺寸等，這將使零售商能夠保持特定顏色和尺寸的庫存。

根據高盛的一項研究，到 2025 年，零售領域的 AR 和 VR 市場估計將達到 16 億美元。Gartner表示，到 2020 年，將有超過 1 億客戶在店內或在線獲得 AR 購物體驗。

零售轉型中的 5G

零售業的完整 5G 部署正在進行中，這需要測試和部署可支持下一代網絡的新連接設備。它將推動在零售中部署新的物聯網應用程序，以獲得更高的帶寬和更快的吞吐量。在零售領域，不僅僅是銷售產品，還需要提供優質的服務和更好的體驗。它應該是交互式的、直觀的，并且與售前和售后階段的客戶持續互動，以達到基準。5G 將在各個階段加速零售轉型，例如：

零售轉型中的 5G AR 和 VR：5G 將推動移動寬帶發展，為客戶在店內提供更好的產品信息。例如，讓我們考慮一個簡單的用例：X 先生走進他最喜歡的商店購買雜貨，當他走過商店時，他會收到連接到商店 Wi-Fi 的通知。在他同意后，商店會掃描他在他的應用程序上在家中建立的購物清單。利用他以前的購物習慣并掃描購物清單，智能貨架會顯示他正在尋找的物品的位置，并顯示個性化的優惠。

通過優化分類來個性化產品將增加銷售額，減少浪費，并提供交叉和向上銷售的機會。無論是面對面還是離線，都可能會提高轉化率。

零售商努力通過各種渠道收集消費者詳細信息并全面了解消費者，以保持競爭優勢。為了個性化客戶體驗，零售商可以利用創新技術提供一種富有洞察力的方法來解決客戶問題，通過培訓消費者了解不同的產品功能和簡化客戶旅程。

盡管未來的商店仍處于起步階段，但上述所有技術確實存在用于商業用途。

審核編輯 黃昊宇