編者注：本文是 AI On 系列博客的第一篇文章，將探討代理式 AI、聊天機器人和 copilot 的最新技術(shù)與實際應(yīng)用。本系列還將重點介紹驅(qū)動先進 AI 智能體的 NVIDIA 軟硬件，它們構(gòu)成了 AI 查詢引擎的基礎(chǔ)，使這些引擎能夠收集洞察并執(zhí)行任務(wù)，從而深入改變?nèi)藗兊娜粘ｓw驗并重塑各行各業(yè)。

無論是解決復(fù)雜的服務(wù)索賠，還是回答簡單的購買咨詢，客戶都希望得到及時、準確的回答。

AI 智能體可以幫助企業(yè)滿足這一需求。隨著業(yè)務(wù)的增長，AI 智能體還可以擴大范圍和規(guī)模，避免客戶流失。

AI 智能體可作為虛擬助手使用人工智能和自然語言處理技術(shù)來處理大量客戶服務(wù)請求。通過實現(xiàn)常規(guī)任務(wù)的自動化，AI 智能體減輕了人工代理的工作量，使他們能夠?qū)Ｐ奶幚硇枰鼈€性化的任務(wù)。

聊天機器人等 AI 驅(qū)動的客戶服務(wù)工具已成為各行各業(yè)提高效率、讓買家滿意的籌碼。IDC 最近一項關(guān)于對話式 AI 的研究顯示，41% 的企業(yè)在客戶服務(wù)中使用了由 AI 驅(qū)動的 copilot，60% 的企業(yè)則在 IT 服務(wù)臺中使用了 copilot。

如今，許多行業(yè)正在尋求使用代理式 AI 這一能夠感知、推理和處理更復(fù)雜問題的半自動化工具。

AI 智能體如何提升客戶服務(wù)

AI 驅(qū)動的系統(tǒng)所創(chuàng)造的主要價值之一是通過實現(xiàn)日常任務(wù)的自動化來節(jié)省時間。AI 智能體能夠執(zhí)行特定任務(wù)或代理操作，它們本質(zhì)上是企業(yè)員工隊伍中的一員，可以與人類并肩工作，使后者能夠?qū)Ｐ慕鉀Q更復(fù)雜的客戶問題。

AI 智能體能夠處理預(yù)測性任務(wù)和解決問題，經(jīng)過訓(xùn)練后可以理解特定行業(yè)的術(shù)語，還能夠從遍布在企業(yè)知識庫各處的數(shù)據(jù)中獲取相關(guān)信息。

借助 AI 智能體，企業(yè)能夠：

大幅提高效率：AI 智能體可以處理常見問題和重復(fù)性任務(wù)，使支持團隊能夠優(yōu)先處理更復(fù)雜的事項，這在高需求時段尤其有用。

提高客戶滿意度：更加快速、個性化的互動能讓客戶更滿意、更忠誠。一致且精準的支持可以改善客戶情緒和體驗。

輕松擴展：AI 智能體可以處理大量客戶支持請求，并隨著業(yè)務(wù)的增長而輕松擴展，減少客戶的等待時間，加快解決問題的速度。

適用于各個行業(yè)的客服 AI 智能體

AI 智能體正在改變各行各業(yè)的客戶服務(wù)，幫助企業(yè)提高客戶對話質(zhì)量、實現(xiàn)較高的問題解決率并提高員工的生產(chǎn)力。

例如，ServiceNow 最近推出的 IT 和客戶服務(wù)管理 AI 智能體，其通過自主解決諸多員工和客戶問題，大大提高了生產(chǎn)力。該公司的智能體可以理解上下文、創(chuàng)建逐步解決方案，并在需要時獲得實時代理的批準。

為了改善患者護理和減少術(shù)前焦慮，渥太華醫(yī)院正在使用能夠一致、準確和連續(xù)獲取信息的 AI 智能體。該智能體將改善患者護理，并減少醫(yī)生和護士的行政工作。

得克薩斯州阿馬里洛市使用名為 Emma 的多語種數(shù)字助手為居民提供全天候支持。Emma 為所有居民(包括四分之一不會說英語的居民)提供了更加有效且高效的重要信息發(fā)布服務(wù)。

AI 智能體在滿足當前客戶服務(wù)需求的同時，還能讓企業(yè)為未來的發(fā)展做好準備。

AI 虛擬客服助手的關(guān)鍵設(shè)計步驟

從解決客戶問題的簡單文本虛擬助手，到能夠提供更接近人類體驗的動畫虛擬形象，AI 客服智能體有著多種多樣的設(shè)計。

數(shù)字人機交互界面為客戶體驗增添了溫馨感和個性。這些智能體可以使用口語甚至動畫虛擬形象做出回答，讓服務(wù)互動更加逼真。通過數(shù)字人機交互界面，企業(yè)可以定制助手的外觀和語氣，使其與品牌形象保持一致。

創(chuàng)建一個有效的 AI 客服智能體有三大關(guān)鍵要素：

收集和整理客戶數(shù)據(jù)：AI 智能體需要充實的客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)(例如個人資料、過去的互動和交易歷史記錄)作出準確、符合上下文的回答。

利用記憶功能實現(xiàn)個性化：先進的 AI 系統(tǒng)能夠記住過去的互動，從而讓智能體提供人性化的個性化支持。

建立運作管線：客服團隊應(yīng)定期檢查反饋并更新 AI 智能體的回答，確保其不斷改進并與業(yè)務(wù)目標保持一致。

利用 NVIDIA NIM 微服務(wù)

助力 AI 智能體

NVIDIA NIM 微服務(wù)通過實現(xiàn)自然語言處理、上下文檢索和多語種交流，為 AI 智能體提供支持。AI 智能體能夠針對不同的客戶需求提供快速、個性化且精準的支持。

適用于客服智能體的主要 NVIDIA NIM 微服務(wù)包括：

適用于大語言模型的 NVIDIA NIM：這些微服務(wù)將先進的語言模型引入應(yīng)用并實現(xiàn)了復(fù)雜的推理，使 AI 智能體能夠理解復(fù)雜的客戶詢問。

NVIDIA NeMo Retriever NIM：通過嵌入和重新排序支持檢索增強生成管線的微服務(wù)，虛擬助手能夠快速訪問企業(yè)知識庫，并通過對相關(guān)知識庫文章進行排序和提高上下文準確性大幅提升檢索性能。

適用于數(shù)字人類的 NVIDIA NIM：這些微服務(wù)使智能互動虛擬形象能夠理解語音并作出自然的回答。借助適用于文本轉(zhuǎn)語音、自動語音識別(ASR)和翻譯服務(wù)的 NVIDIA Riva NIM 微服務(wù)，AI 智能體能夠進行跨語種的自然交流。最近發(fā)布的適用于 ASR 的 Riva NIM 微服務(wù)支持更多的多語種增強功能。如需制作出逼真的虛擬形象，可以使用 Audio2Face NIM 將流媒體音頻轉(zhuǎn)換為面部動作，實現(xiàn)實時唇語同步。2D 和 3D Audio2Face NIM 微服務(wù)支持各種不同的用例。

開始使用 AI 客服智能體

NVIDIA AI Blueprint 通過提供現(xiàn)成的工作流和工具來加速部署，簡化了虛擬助手的構(gòu)建和設(shè)置工作。無論是簡單的 AI 聊天機器人，還是完全動畫的數(shù)字人機交互界面，這些藍圖都能提供創(chuàng)建 AI 助手所需的資源，使 AI 助手可擴展、與企業(yè)品牌保持一致并提供高效、響應(yīng)迅速的客服體驗。