在2025年中國云網(wǎng)智聯(lián)大會期間，中國移動通信集團上海有限公司與華為技術有限公司聯(lián)合申報的《AI+車聯(lián)網(wǎng)運維領域創(chuàng)新應用實踐》項目從百余項候選案例中脫穎而出，榮獲中國通信標準化協(xié)會SDN/NFV/AI標準與產(chǎn)業(yè)推進委員會（簡稱SNAI推委會）頒發(fā)的"2024年度優(yōu)秀實踐案例獎"，標志著雙方在車聯(lián)網(wǎng)運維領域的技術突破獲得高度認可。中國移動通信集團上海有限公司代表現(xiàn)場領獎，并于"網(wǎng)絡大模型及其應用論壇"進行主題演講，分享上海移動核心網(wǎng)AI+車聯(lián)網(wǎng)投訴處理的關鍵技術和核心成果。

產(chǎn)業(yè)發(fā)展與業(yè)務訴求雙輪驅(qū)動

2025年政府工作報告中指出：持續(xù)推進‘人工智能+’行動，大力發(fā)展智能網(wǎng)聯(lián)新能源汽車、人工智能手機和電腦、智能機器人等新一代智能終端以及智能制造裝備。車聯(lián)網(wǎng)是新能源汽車實現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型的關鍵領域，也是新質(zhì)生產(chǎn)力加速發(fā)展的關鍵賽道，但車聯(lián)網(wǎng)運維長期面臨"問題日趨增多、投訴攔截率低、排障難度大、故障閉環(huán)周期長"等挑戰(zhàn)，為了應對這一挑戰(zhàn)，上海移動與華為深度協(xié)同，歷時18個月共同打造AI+車聯(lián)網(wǎng)投訴處理核心網(wǎng)智能體，成功構(gòu)建從工單生成到場景化修復驗證的全流程自動化閉環(huán)系統(tǒng)，推動傳統(tǒng)運維模式向AN L4高階自智演進。

三大創(chuàng)新突破重塑車聯(lián)網(wǎng)運維流程

重塑運維投訴流程：從投訴工單創(chuàng)建到查詢、診斷、回填、修復、驗證轉(zhuǎn)為端到端全流程自動化，實現(xiàn)人工活動替代。

投訴意圖精準解析：人工經(jīng)驗分類、分析轉(zhuǎn)為基于大模型自然語言理解分析投訴意圖，完成EOMS工單自動對接，實現(xiàn)問題場景分類與關鍵信息提取，大大降低各類系統(tǒng)對接的技術要求和實現(xiàn)成本。

大小模型高效協(xié)同：從規(guī)則和專家經(jīng)驗的分析定界轉(zhuǎn)為以AIGC的智能體為中心，采用"大小模型協(xié)同+思維鏈推理"架構(gòu)，實現(xiàn)EOMS投訴工單自動診斷、自動回填，提升診斷效率。

聯(lián)合項目組成員上海移動網(wǎng)管中心技術負責人曹俊在本次大會網(wǎng)絡大模型及其應用分論壇對實踐案例進行了分享：“為解決車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務運營過程中所面臨的投訴處理效率低、工具查證步驟多、人員高負荷運轉(zhuǎn)等難題，面向車聯(lián)網(wǎng)投訴全流程智能化，全新打造基于AI大模型能力的核心網(wǎng)智能體，重塑運維能力。”

目前車聯(lián)網(wǎng)投訴智能體已嵌入上海移動投訴場景生產(chǎn)流程，自2024年四季度投產(chǎn)運營以來，已完成超過千條投訴工單自動處置，經(jīng)實測準確率超90%，定界定位處置時長由小時優(yōu)化至分鐘級，車聯(lián)網(wǎng)投訴細分場景定界定位全流程自動化率43%，實現(xiàn)了一線運維效率和客戶滿意度雙提升，成功進行了核心網(wǎng)運維新模式探索。面向未來，雙方將在車聯(lián)網(wǎng)投訴處理Agent、多智能體協(xié)同方面展開更深入的創(chuàng)新合作，共同探索和推動核心網(wǎng)車聯(lián)網(wǎng)投訴處理邁向L4高階自智。

SNAI推委會是在工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司指導下，由中國信息通信研究院聯(lián)合產(chǎn)業(yè)界伙伴共同發(fā)起成立的。優(yōu)秀案例評選活動至今已開展到第8年，由來自運營商、信通院、設備廠商以及高校和科研機構(gòu)的多位業(yè)界專家采用線下評議+線上答辯的方式共同對申報案例進行公正權(quán)威的評選，獲獎案例是中國技術和商業(yè)價值領先的典范。