之前我寫過一篇文章叫排班系統落地經驗談，主要講的是我在實施排班系統中的一些經驗，有些人就會問：“為什么我要買排班系統？我現在的呼叫中心沒有應用排班系統，還不是一樣運行良好，服務水平一直都達標，員工的KPI和離職率等都保持的很不錯，我覺得自己不需要排班系統”。這樣的問題我被問過很多次，所以我覺得有必要解釋一下排班系統的實際意義。

排班系統在呼叫中心的定位

下面這幅圖可以很好的說明排班系統在呼叫中心的定位：

從圖中我們可以看出，排班系統是屬于管理平臺層面的，往下，他從話務平臺取得數據，向座席發送班表；對于錄音質檢和培訓，他們是相互影響的，簡單說如果員工的質檢錄音發現其業務有些欠缺，是否可以針對性的在話務閑時安排對應的培訓？同時排班系統還可以出具坐席在排班時段內的話務和工作時長等信息，為績效部門提供一定的數據信息；往上，排班系統和人力管理有互通，可以為考勤提供所需的報表，為工資管理提供工時和接話數據等信息。想象一下，你的呼叫中心應用排班系統后的場景：

員工不在通過黑板報或者Excel等傳統方式查看班表，不會因為種種理由而上錯班

不再為了安排日常的活動（培訓，會議等）權衡再三，找不到合適的時間

管理員不用在月底為工資或者績效部門手動整理以往的考勤，工時，接話數等相關報表，為了工時或者考勤和座席爭吵不休

想知道應用排班系統后如何實現以上的場景么？下面我就分享一下實際應用排班系統后的影響

座席查看班表

排班系統不僅僅是為了排班，排好了班還要讓座席按你的要求上班，那才是我們真正的目的。所以我們要給我們的員工提供方便快捷的查看班表的方式。IE界面的客戶端是必須的，這樣我們就可以通過架設外網服務器滿足員工在任何地點時間查看班表的便捷性，對應的換班申請，缺勤申請，文本申請也是不可缺少的。假如你們有安全性的考慮，我們還可以通過短信方式，郵件方式也是可以應用的。光這些就夠了么？我想大部分系統都會想到這些的，是否還能有些其它的？

如果坐席能看到自己每個排班時段的實際工作時長會有什么效果？

（綠色是排班的班表，30分鐘一個時里面的數值是實際工作時長）

是否會有隱性的督促？（遵時率實施后，場點的整體遵時率會有3%-5%的提升）這是不是很神奇？如果你的場點提升3%的人力會是什么效果，而我們的提升手段并不是大刀闊斧的用什么各種各樣的嚴厲的手段，而是讓員工看見自己的真實工作狀態就可以達到。

如果我們再讓坐席看到自己的接話的詳細信息會有什么效果？

坐席看到自己的各個隊列的通話時長，話后整理時長，并且每個隊列接了多少電話。他就能清楚的知道自己哪個技能不夠成熟，日常我接話的主要技能是哪個，是否需要加強培訓等？這也一樣是一個隱性的提示，我們只是把座席真實的接話情況給座席自己看，讓他們自己了解自己的不足之處，是從數據層面展示，這樣的效果更加直觀，有理有據，座席能夠更加清晰的了解自己的長短處。

各種活動的排班

各種活動我們也不一一列舉，我就說下日常我們現場管理做的最多的放飯這個活動。我想大部分的話務中心都是每天現場通過喊話或者說是提醒的方式來安排員工就餐時間的。其實我們也可以理解他們的苦衷，他們也是為了保證服務水平，而采用這種最直接，或者說是最直觀的方式，看到現在來話少，安排半個組或者一個組去就餐，在他們的腦子里有一張時刻表，現在半個組出去了，1個小時后回來，等下15分鐘后再放一個組...其實如果把他們腦子里的這個時刻表搬出來就是下面這個樣子：

（綠色是電話時間，黃色是就餐，藍色是其它的活動）

這樣的圖形我想大家看后應該更加好理解，現場的管理人員手上如果有這樣一張表是不是一切都簡單多了，并且這個圖是預先安排的，所以說如果話務是預期的走勢，基本現場的就餐就不需要人員干預，坐席完全可以按照計劃的就餐時間去執行。當然，現場往往是會有變化的，如果可以通過一個“優化”按鈕就可以自動調整，或者手動調整部分人員可以實時的數據和圖形層面得到改變后的效果，方便做出決斷，現場管理是否會更加理性（有科學的數據支持）？

報表的應用

報表既簡單又不簡單的模塊，雖然我們有很多的運營系統在支撐，我們有很多的報表，可有幾張報表是我們經常月底手動做的，為什么這幾張報表我們不能系統出具呢？以下是我總結出的幾張日常經常需要手動的報表：

員工的考勤報表

員工的工時報表

員工的特殊時段的補助報表（特殊時段的工時報表）

......（就和女人的衣服一樣，我們永遠會少一張需要的報表）

為什么這幾張報表我們都需要手動？

大部分場點的考勤還是采用傳統的現場登記，或者是班組長記錄，月底匯總后出具全場的考勤報表，這種分開記錄，月底匯總的工作模式使得我們沒有辦法自動出具該報表，如果場點應用了排班系統會是什么樣的場景？班長或者現場管理在每天上班或者下班的時候花5分鐘在班表里面審批一下換班，缺勤申請，對遲到早退的在班表上做記錄，月底考勤部門就可以直接從排班系統中得到整月的考勤信息，對應的真實工時報表也就生成了，至于其它的特殊時段工時報表（如夜班補助，每天22:00-24:00點的夜班補助）也變得一樣簡單，班組長不需要在一張張紙條或者excel文檔中去總結零碎的記錄信息。

講了這么多的排班系統的現場應用，我覺得我們可以總結一下應用排班系統的意義，其實就是一句話，應用排班系統，可以科學管理你的班務的流程。而且這個改變宜早不宜晚，在我實施的過程中發現，那些新成立的或者處在成長階段的呼叫中心，實施排班系統的成功率會高于那些運營時間很長的中心，原因就在于運行久的呼叫中心已經有自己的習慣，這些習慣有好的有不好的，但是要改變會遇到很大的阻力，反而沒有新成立或者成長階段的來的更容易。傳統的手工和紙質化管理模式必然會被科學的管理方式所取代，科學的管理方式必然要求科學的管理工具來輔助，工欲善其事必先利其器，排班系統就是這樣的利器，當5年10年后我們回顧現在的狀態，會不會感嘆我們現在的手工方式？

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