改善銀行網(wǎng)點服務(wù)水準——提升銀行整體科技化水平——實現(xiàn)智慧銀行建設(shè)。

科沃斯商用在銀行領(lǐng)域的落地應(yīng)用策略，一直遵循著為客戶帶來更好體驗的原則。而這一原則僅僅是漫漫長征的一個開始。

“智零售，新金融”

12月2日，平安銀行“智零售，新金融——百店同開跨界狂歡”主題快閃在全國50座城市的百家零售新門店及百家傳統(tǒng)網(wǎng)點同時開啟，慶祝平安銀行逾百家零售新門店開業(yè)。當天，全國200家門店累計到店人數(shù)近10000人，還有超2450萬人通過直播觀看和參與線上活動。

在活動主會場——平安銀行北京光華路支行，平安銀行行長胡躍飛、行長特別助理蔡新發(fā)向大家介紹了平安銀行“智零售，新金融”模式，通過科技賦能打造社交、生活及綜合金融三大生態(tài)圈，及跨界聯(lián)合高德、周邊商戶及平安集團各專業(yè)公司，讓平安銀行的創(chuàng)新服務(wù)觸手可及。

從2017年8月第一家零售新門店廣州流花支行開業(yè)到2018年11月，已有百家零售新門店在全國35家分行50座城市快速鋪開，并在千家門店實現(xiàn)軟件落地。

零售新門店的擴張代表著平安銀行“智零售，新金融”模式在線下快速落地。硬件方面，網(wǎng)點建設(shè)模塊化、標準化，用硬件升級促進服務(wù)提升；軟件方面，通過口袋銀行、口袋銀行家、超級柜面FB和大屏4個APP承載自助辦理、智能營銷、智能管理，并為客戶提供OMO線上線下融合的服務(wù)。

零售業(yè)務(wù)+機器人，定義網(wǎng)點新模式

平安銀行以零售業(yè)務(wù)為抓手，深入布局智慧門店的背后，是當今銀行業(yè)為應(yīng)對時代挑戰(zhàn)尋求科技賦能的變革浪潮。

在這種情況下，科沃斯銀行服務(wù)機器人在平安銀行通過擔任大堂助理和兼職理財顧問的角色，著力提升客戶服務(wù)體驗，從零售業(yè)務(wù)切入銀行科技金融整體進程。

以此次參與平安銀行百店同開活動為例，科沃斯銀行服務(wù)機器人來到平安銀行北京光華路支行，通過VIP接待、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、社交營銷等服務(wù)，展示了自己作為平安零售新門店技術(shù)構(gòu)成之一，如何以AI等科技為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

現(xiàn)場嘉賓及銀行業(yè)內(nèi)人士對機器人工作表示認可，同時認為若將銀行網(wǎng)點按區(qū)塊劃分，銀行服務(wù)機器人可在三個區(qū)域有層次地為零售業(yè)務(wù)提供服務(wù)。

1. 門廳

機器人在門廳提供主動迎賓，主動引導(dǎo)客戶與之交流。

2. 業(yè)務(wù)區(qū)

機器人通過獲取客戶需求，進行分類處理，協(xié)助客戶自助辦理或引導(dǎo)客戶至對口的工作人員處辦理，還能協(xié)助客戶處理理財事宜。這樣，工作人員可以少做很多重復(fù)性工作。

3.休息區(qū)

機器人以帶入式語音交互實現(xiàn)營銷，并將客戶需求引流至線上，讓客戶接觸到更多銀行產(chǎn)品。

通過一點點做好零售業(yè)務(wù)服務(wù)，科沃斯銀行服務(wù)機器人逐步深入?yún)⑴c到銀行業(yè)智慧轉(zhuǎn)型浪潮中。如今科沃斯商用通過總行層面合作，已在平安銀行落地機器人數(shù)十臺。在整個銀行業(yè)，從2015年11月至今，科沃斯銀行服務(wù)機器人已落地千余臺，覆蓋網(wǎng)點數(shù)百個。

助力銀行科技化，科沃斯商用不僅專注零售

除了做好服務(wù)，提升銀行零售業(yè)務(wù)，科沃斯商用對銀行全球化也投入頗多。銀行的全球化是趨勢，且與科技密不可分。國際領(lǐng)先銀行每年平均投入稅前利潤的17%～20%用于高科技應(yīng)用與數(shù)字化創(chuàng)新。在這一過程中，離不開科沃斯商用等科技公司的參與和努力。

11月14日，中國銀行全球首家創(chuàng)新研發(fā)基地就在新加坡揭牌。中國銀行行長劉連舸在致辭中稱，在海外設(shè)立首家創(chuàng)新研發(fā)基地，“顯示了中國銀行全球化發(fā)展的戰(zhàn)略決心和以金融科技創(chuàng)新作為新動能、在數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中實現(xiàn)變革的戰(zhàn)略信心。”

據(jù)了解，新加坡基地的使命，是借助中行科技力量，將區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技元素深入融合金融服務(wù)。“助力中國銀行在全球范圍內(nèi)成為優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的提供者、平臺連接的締造者、數(shù)據(jù)價值的創(chuàng)造者和智能服務(wù)的先行者。”

作為中國銀行的戰(zhàn)略合作伙伴，科沃斯銀行服務(wù)機器人以金融科技代表的身份也出席揭牌儀式，為到場貴賓提供智慧引導(dǎo)和簽到登記等服務(wù)，同時介紹此次揭牌儀式的具體流程，并展示其在銀行業(yè)務(wù)場景下的工作能力，如VIP服務(wù)、客戶信息采集、理財業(yè)務(wù)咨詢、互動營銷等。科沃斯工作人員也向國際嘉賓們介紹了科沃斯商用機器人業(yè)務(wù)覆蓋中國政務(wù)、銀行、零售和旅游領(lǐng)域的市場現(xiàn)狀。

▲The Business Times 將科沃斯銀行服務(wù)機器人作為中國銀行金融科技應(yīng)用的代表進行報道

▲網(wǎng)易直播在儀式次日，對駐扎在新加坡基地的科沃斯銀行服務(wù)機器人進行了直播報道

未來，深化與顛覆

2019年，科沃斯商用將基于近年來深耕銀行場景的積淀，推動銀行服務(wù)機器人升級，從服務(wù)引導(dǎo)型徹底向業(yè)務(wù)助理型轉(zhuǎn)變，從而更深入地參與到包括平安銀行在內(nèi)的銀行合作伙伴的改革進程中。

放眼未來，有銀行管理層人士指出，從最大化客戶價值的角度出發(fā)，以科沃斯銀行服務(wù)機器人為代表的產(chǎn)品還能為銀行帶來更多價值。

例如，早在2013年，易觀國際就提出商業(yè)銀行遭遇了“被后臺化”困境：銀行的產(chǎn)品研發(fā)、財富管理和風險管控依舊是銀行的核心能力，但前臺業(yè)務(wù)被互聯(lián)網(wǎng)公司主導(dǎo)的支付接口后臺化，優(yōu)質(zhì)支付場景被互聯(lián)網(wǎng)公司搶占先機。

要突破這一困境，對數(shù)據(jù)進行有效整合是突破口之一，在人機交互過程中及產(chǎn)品投放使用前期，機器人可收集、錄入客戶的一些關(guān)鍵信息，如職業(yè)、興趣、年齡等，通過這些客戶購買金融產(chǎn)品、使用增值服務(wù)、參與各項活動的數(shù)據(jù)進行分析，銀行可精確掌握客戶情況，把握客戶需求走向，從而將服務(wù)與產(chǎn)品放到同等高度上，鄭重待之。

從這個意義上說，科沃斯銀行服務(wù)機器人通過對數(shù)據(jù)的整合運用，在未來有潛力成為銀行的“智慧大腦”。如今，銀行業(yè)的智慧轉(zhuǎn)型如火如荼，各家銀行各出奇招，金融科技發(fā)展日新月異。然而，永恒不變的是讓新技術(shù)、新機制真正“應(yīng)用落地”，扎扎實實提升服務(wù)質(zhì)量。