RPA如今在各個(gè)行業(yè)、地域、組織的應(yīng)用更加廣泛，各個(gè)組織希望獲得RPA帶來的好處，其中包括降低成本、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)、改善客戶體驗(yàn)、減少錯(cuò)誤、簡(jiǎn)化管理和控制，以及快速實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)。這些因素正在推動(dòng)全球RPA支出的增長(zhǎng)：調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner公司預(yù)測(cè)今年RPA軟件的支出將達(dá)到13億美元，調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester公司預(yù)測(cè)2021年RPA軟件市場(chǎng)將達(dá)到29億美元。

盡管組織可以在沒有成熟的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃的情況下實(shí)施RPA，但如果沒有某些智能自動(dòng)化功能，大多數(shù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作將無法實(shí)現(xiàn)。

RPA軟件機(jī)器人復(fù)制了人類與應(yīng)用程序或系統(tǒng)交互的方式，然后自動(dòng)執(zhí)行該任務(wù)。對(duì)于許多組織來說，在他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，實(shí)施RPA是自動(dòng)化的首要（也是最直接的）方法之一。全球技術(shù)研究和咨詢機(jī)構(gòu)ISG公司的RPA部門ISG Automation首席執(zhí)行官Chip Wagner解釋說，“與其他一些長(zhǎng)期的技術(shù)變革計(jì)劃相比，投資回報(bào)率非常引人注目，速度也很快。”

盡管許多組織最初可能將RPA視為簡(jiǎn)單的自動(dòng)化工具或短期解決方案，但作為更廣泛的數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略的一部分，它可能是更大變革的催化劑。

IT和業(yè)務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型咨詢機(jī)構(gòu)Pace Harmon公司的主管Siddhartha Sharad說：“大多數(shù)RPA部署都是出于自動(dòng)化重復(fù)性操作任務(wù)的需要。”然而，當(dāng)與其他數(shù)字技術(shù)（如人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能工作流工具和數(shù)字助理）集成以推動(dòng)端到端數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，組織從RPA部署中產(chǎn)生的價(jià)值最大。”

RPA在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的使用示例

Wagner說，“RPA可以通過大幅降低成本、提高速度、提高合規(guī)性等方式觸及后臺(tái)、中層和前臺(tái)等部門，RPA還可以減輕員工的日常負(fù)擔(dān)，使他們騰出精力來從事更有意義的工作。

許多RPA解決方案都開始整合認(rèn)知能力，從而增加了其價(jià)值主張。RPA本身并不是一個(gè)智能解決方案。正如Everest Group公司在其RPA入門課程中解釋的那樣：“RPA是一種確定性解決方案，其結(jié)果是已知的，主要用于交易活動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)化流程。” RPA的一些常見用例包括訂單處理、財(cái)務(wù)報(bào)告生成、IT支持以及數(shù)據(jù)聚合和對(duì)帳。

然而，隨著組織在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中不斷前進(jìn)，許多RPA解決方案開始整合認(rèn)知能力這一事實(shí)增加了他們的價(jià)值主張。

例如，RPA可以與智能字符識(shí)別（ICR）和光學(xué)字符識(shí)別（OCR）相結(jié)合。呼叫中心RPA應(yīng)用程序可能會(huì)結(jié)合自然語(yǔ)言處理（NLP）和自然語(yǔ)言生成（NLG）來啟用聊天機(jī)器人。

Wagner說，“這些都是允許數(shù)字化轉(zhuǎn)型的智能自動(dòng)化連續(xù)體的全部要素。RPA是一個(gè)漫長(zhǎng)的智能自動(dòng)化技術(shù)的一個(gè)組成部分，這些技術(shù)結(jié)合在一起并以集成的方式使用，可以極大地改變組織的運(yùn)營(yíng)成本和速度，同時(shí)還能提高法規(guī)遵從性并減少代價(jià)高昂的錯(cuò)誤。”

確實(shí)，RPA可以成為組織可用來推動(dòng)變革的技術(shù)工具集的關(guān)鍵部分。Sharad說：“RPA 可以使其他數(shù)字技術(shù)發(fā)揮作用。”

需要規(guī)劃的6個(gè)因素：RPA作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分

RPA的魅力之一就是可以輕松實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。行業(yè)領(lǐng)先的RPA提供商提供了一些簡(jiǎn)單的解決方案，旨在讓經(jīng)過數(shù)小時(shí)培訓(xùn)且經(jīng)驗(yàn)有限或沒有開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的人員可以自動(dòng)化實(shí)施基本的日常任務(wù)。但是，這是RPA最簡(jiǎn)單的形式。與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的任何其他方面一樣，IT領(lǐng)導(dǎo)者需要為RPA的角色制定更廣泛的計(jì)劃。需要解決的問題包括：

（1） 戰(zhàn)略調(diào)整

在建立RPA計(jì)劃時(shí)，重要的是要使計(jì)劃目標(biāo)與整體數(shù)字技術(shù)（DT）戰(zhàn)略保持一致。Sharad說，“例如，如果改善客戶體驗(yàn)是組織的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)，那么優(yōu)先考慮影響客戶體驗(yàn)的RPA機(jī)會(huì)就很重要。使RPA計(jì)劃與數(shù)字技術(shù)（DT）的要求保持一致，可以幫助提供適當(dāng)?shù)膱?zhí)行重點(diǎn)和可擴(kuò)展的資源。”

（2） 治理

隨著組織對(duì)采用RPA興趣的增長(zhǎng)，IT領(lǐng)導(dǎo)者必須計(jì)劃在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中擴(kuò)展這些自動(dòng)化計(jì)劃。Wagner說，“我們已經(jīng)看到企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張方面陷入困境。他們傾向于使用幾十個(gè)機(jī)器人來實(shí)現(xiàn)有限的早期成功，但是他們卻難以達(dá)到更大的影響力。”他認(rèn)為，RPA和智能自動(dòng)化易于擴(kuò)展，但實(shí)際上需要適當(dāng)?shù)墓芾砗椭С执笮蛙浖C(jī)器人團(tuán)隊(duì)的策略。

（3） 系統(tǒng)和過程的穩(wěn)定性

RPA在穩(wěn)定的過程和系統(tǒng)環(huán)境中效果最好。Sharad說，“應(yīng)用程序更改有時(shí)會(huì)使RPA部署變得多余。重要的是，組織應(yīng)在其整體數(shù)字技術(shù)（DT）路線圖的背景下評(píng)估RPA的可行性，并避免正在經(jīng)歷近期重大轉(zhuǎn)型的系統(tǒng)和流程。”

（4） 組織變革管理

缺乏適當(dāng)?shù)淖兏芾碛?jì)劃和執(zhí)行是組織部署RPA失敗的最常見原因之一。RPA和智能RPA能夠?yàn)橐阅撤N方式完成工作一段時(shí)間的員工提供全新的工作方法。

Sharad說：“這種程度的變化會(huì)在員工中引起嚴(yán)重的焦慮和困惑，導(dǎo)致抵制，并且隨著時(shí)間的推移，其動(dòng)力會(huì)減弱。RPA計(jì)劃的成功可持續(xù)性和規(guī)模需要有效的組織變革和文化轉(zhuǎn)型管理，通過清晰透明的溝通來推動(dòng)員工的采用率。”

（5） 明確定義的成功指標(biāo)

定義RPA部署預(yù)期的可量化收益以及衡量和報(bào)告成就至關(guān)重要。Sharad說：“如果沒有適當(dāng)?shù)某晒饬繕?biāo)準(zhǔn)，組織就有可能產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望，并削弱利益相關(guān)者的積極性。”

（6） 專注焦點(diǎn)

RPA程序不應(yīng)是組織在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的事后考慮的事項(xiàng)。Sharad說，“為了確保成功，RPA計(jì)劃需要充足的資源、強(qiáng)大的治理模型和控制框架，以及定義明確的部署和生產(chǎn)管理流程。獲得這些功能需要時(shí)間和精力來開發(fā)，在規(guī)劃數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略時(shí)應(yīng)仔細(xì)考慮。”定期舉行指導(dǎo)會(huì)議和采用RPA治理模型是確保組織持續(xù)支持和關(guān)注的一種方法。