Adobe公司如何采用人工智能創(chuàng)建自我修復(fù)的ITSM

Adobe公司已經(jīng)采用了人工智能(AI)、機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)和自然語言處理(NLP)以及其他新興技術(shù)來改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)管理，并為實(shí)現(xiàn)自我修復(fù)IT服務(wù)管理 (ITSM)框架鋪平了道路。

人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理是ITSM中采用的最熱門的新技術(shù)之一。這些技術(shù)通過自動(dòng)化ITSM框架內(nèi)的業(yè)務(wù)流程和任務(wù)，幫助企業(yè)簡化服務(wù)管理。

創(chuàng)意軟件制造商Adobe公司提供了一個(gè)令人矚目的例子。Adobe公司高級副總裁兼首席信息官Cynthia Stoddard表示，該公司已使用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理來幫助改變ITSM的動(dòng)態(tài)，以便為最終客戶提供更好的服務(wù)，并改變ITSM專業(yè)人員的角色，以完成更高級別的任務(wù)。

該公司的智能ITSM改造幫助Adobe公司不僅支持面向客戶的數(shù)字媒體服務(wù)，還提高了組織內(nèi)部的生產(chǎn)力和效率。借助人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理技術(shù)，Adobe公司改進(jìn)了ITSM流程，減少了錯(cuò)誤，并簡化了服務(wù)管理，同時(shí)還為IT工作人員消除了繁瑣和重復(fù)的任務(wù)。

以下是Adobe公司向智能ITSM轉(zhuǎn)變的內(nèi)容。

消除重復(fù)性任務(wù)

當(dāng)Adobe公司推出其ITSM自我修復(fù)服務(wù)時(shí)，其首要目標(biāo)是降低其票務(wù)隊(duì)列級別。 Stoddard說，通過更多地依賴人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，企業(yè)可以為其員工減少繁重的勞動(dòng)，因?yàn)槭褂闷眲?wù)系統(tǒng)很快就會(huì)成為IT工作者的耗時(shí)和重復(fù)工作。

這代表了如今使ITSM現(xiàn)代化的公司的共同主題。人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理和機(jī)器人過程自動(dòng)化(RPA)等技術(shù)為組織自動(dòng)化和簡化ITSM工作提供了充足的機(jī)會(huì)。

“企業(yè)真正尋找問題模式和重復(fù)性任務(wù)，因?yàn)槿绻紤]ITSM的規(guī)則，那就是組織人們在操作中所做的工作，那么如何改變?nèi)藗兯龅墓ぷ黝愋停瑢TSM提升到下一個(gè)層次?”Stoddard說。

對于Adobe公司來說，這意味著使用人工智能在票務(wù)系統(tǒng)中找到可以通過腳本解決的共性、趨勢和快速修復(fù)。更快地將這些票證排除在隊(duì)列之外，這有助于IT工作人員專注于人工智能無法解決的問題。現(xiàn)在Adobe公司的IT團(tuán)隊(duì)不會(huì)因?yàn)槌d的票務(wù)系統(tǒng)而陷入困境，他們可以花更多的時(shí)間編寫腳本來幫助簡化服務(wù)管理。

Stoddard說：“我們一直在努力讓我們的工程師和操作人員更多地完成腳本和更高級別的工作，而不是我所說的‘傳統(tǒng)票務(wù)工作者’。”

構(gòu)建自我修復(fù)框架

Stoddard說，Adobe公司在ITSM中實(shí)現(xiàn)人工智能的第二個(gè)目標(biāo)是開發(fā)一個(gè)“自我修復(fù)框架”。這源于一種超越自動(dòng)化重復(fù)性任務(wù)的愿望，而是尋找操作問題并修復(fù)它們以改善恢復(fù)時(shí)間。

“我們把它提升到了一個(gè)新的水平，對于‘在運(yùn)行服務(wù)時(shí)，任何IT操作都會(huì)發(fā)生中斷’問題，如果服務(wù)中斷，所以我們需要做的是怎樣才能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。”她說。

在某些情況下，自我修復(fù)平臺(tái)可以找到操作問題，并自動(dòng)解決它們，同時(shí)還為IT團(tuán)隊(duì)提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。在平臺(tái)無法自我修復(fù)的情況下，它可以提醒IT工作人員更快地發(fā)出提醒，并縮短恢復(fù)時(shí)間。

Stoddard表示，Adobe公司有很多后臺(tái)將整個(gè)組織中的數(shù)據(jù)提供給很多不同的地方，當(dāng)其中一個(gè)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，它通常需要30分鐘來修復(fù)。從發(fā)現(xiàn)問題到修復(fù)問題并重新投入服務(wù)的時(shí)間縮短到3分鐘。

投資人才

Adobe公司在ITSM框架中成功采用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理的方法之一是投資人才。Adobe公司專注于雇用具有最新技能的外部候選者，并培訓(xùn)組織內(nèi)當(dāng)前的IT員工。

Stoddard說：“人工智能擴(kuò)展了人類可以做的事情，但人類的活動(dòng)并沒有消失，在某些方面，人工智能實(shí)際上是在為人們創(chuàng)造工作機(jī)會(huì)。”

Adobe公司雇傭了特定的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)人才，并指出最近以開放思想進(jìn)入組織的畢業(yè)生帶來了一些很棒的想法。Stoddard將這歸功于這些年輕工人如何將他們的新知識不加掩飾地應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)生活中的問題。

Stoddard還專注于培訓(xùn)內(nèi)部員工和經(jīng)驗(yàn)豐富的IT工作人員，他們已經(jīng)對公司的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)有著復(fù)雜的了解。該公司已向5,000多名工程師推出了為期六個(gè)月的技術(shù)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。其設(shè)計(jì)目的是使每個(gè)工程師具有更多的數(shù)據(jù)科學(xué)。

正是這種人才和實(shí)驗(yàn)自由的結(jié)合創(chuàng)造了自我修復(fù)平臺(tái)。

“我們發(fā)現(xiàn)，如果給人們一定的時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)驗(yàn)，那么他們肯定會(huì)提出想法。這就是我們內(nèi)部所做的事情。”Stoddard說。