資料介紹
信息質量與顧客關系管理在金融業之應用研究
摘要
對適當的顧客群,透過適當的通路,在適當的時機,提供適當的服務;「適
當」即練粹最有質量之信息,以調整組織機能,創新并創造價值。國內金融自由
化之后,企業必須主動了解客戶的需求,并解決市場機能,建立與客戶良好互動
關系,才能維持舊有顧客并開發新客戶滿意。而企業采用顧客關系管理(Customer
Relationship Management, CRM)系統是為了產生良好的決策信息質量而存在,
藉由CRM 系統所產生的信息與知識,將可協助企業主管了解并判斷顧客的需求及
預測市場的趨勢。本研究以科技接受模型(Technology Accepted Model, TAM)
為理論基礎,推論探討信息質量對金融業者引進CRM 系統時重要因素,與實際運
作對企業組織所產生的影響。研究分兩階段進行,第一階段針對目前臺灣金融業
CRM 系統的有用性、易用性、適用性之規劃與實施,對組織管理所產生的實質影
響,進而發展研究模式架構;第二階段以問卷調查進行數據分析,以了解金融業
者對CRM 信息質量的認知與實際應用,以及未來需求規劃方向,作為修正研究模
式之依據。其目的在深入探討金融業應用CRM 與信息質量在營銷、Data Mining、
OLAP、Call Center、Service 等實質幫助與影響程度。研究結果發現金融業者對
于信息質量的認知與了解程度會影響CRM 系統的有用性與易用性認知;CRM 系統
的有用性與易用性會影響系統采用的適用性。后續研究,將擴大母體,以進行不
同產業間CRM 的運用;亦可結合企業資源規劃(ERP)和供應鏈管理(SCM)等議題,
作為更進一步產業電子化,或企業“易化”之實證研究。
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