這是一個變革的時代，技術(shù)的進(jìn)步、思維模式的轉(zhuǎn)變，無時無刻不在影響著每個行業(yè)躁動的神經(jīng)。云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，已悄然改變了經(jīng)濟(jì)社會的運(yùn)行方式以及客戶的消費(fèi)行為習(xí)慣，這種變化同時也在推動商業(yè)模式的深刻變革。傳統(tǒng)行業(yè)面臨著變革所帶來的前所未有的挑戰(zhàn)，更面臨發(fā)展壯大的契機(jī)。

聯(lián)網(wǎng)報警運(yùn)營服務(wù)自上世紀(jì)80年代進(jìn)入國內(nèi)市場以來，經(jīng)過非市場化、半市場化到完全市場化的發(fā)展歷程，完成第一階段的探索和積累，同時也遇到了發(fā)展的瓶頸。在如今技術(shù)不斷更新、互聯(lián)網(wǎng)思維沖擊、政策保障更加明確的情況下，聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)行業(yè)該如何破繭成蝶，迎接新一輪的發(fā)展?夜狼安防在多年報警運(yùn)營服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了安全綜合運(yùn)營服務(wù)的發(fā)展思路，并進(jìn)行了一系列的探索與實(shí)踐。

聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)

聯(lián)網(wǎng)報警是一種“人防、技防、物防”相結(jié)合的安全防范體系，是安防界公認(rèn)的目前最有效的安全防范手段。聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)集現(xiàn)場設(shè)計施工、系統(tǒng)監(jiān)控維護(hù)、報警復(fù)核處置為一體，具有強(qiáng)大的行業(yè)凝聚和匯聚能力。根據(jù)發(fā)達(dá)國家的安防行業(yè)總體情況來看，聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)是“安全服務(wù)”最核心的形態(tài)，在整個安防產(chǎn)業(yè)鏈中居于龍頭地位。

在國內(nèi)，聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)經(jīng)過了近30年的發(fā)展，已經(jīng)形成了相當(dāng)?shù)囊?guī)模。目前，全國約有三千多家安防公司提供報警運(yùn)營服務(wù)，總?cè)刖W(wǎng)用戶超過一百多萬。2010年《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》正式實(shí)施，從政策上為聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)市場化指明了方向，聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)行業(yè)顯示出巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

從市場空白到初具規(guī)模，聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)完成了第一階段的市場探索過程。與大多數(shù)行業(yè)生命周期類似，在這一階段里，出現(xiàn)了大量的聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)公司，為中國報警運(yùn)營行業(yè)做了諸多有益探索，初步奠定了市場基礎(chǔ)。但同時，因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn)及因市場、政策、技術(shù)等因素制約，也出現(xiàn)諸多亟待解決的問題，制約著聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)行的的進(jìn)一步發(fā)展。分析之下，從宏觀方面來說，主要有幾個方面：

1)缺乏有影響力的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌。縱觀國內(nèi)聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)市場，大大小小三千多家報警服務(wù)公司，品牌林立、良莠不齊;且大多偏居一隅，形成諸侯割據(jù)之勢。其中不乏投機(jī)鉆營者，產(chǎn)品上以此充好、服務(wù)上投機(jī)取巧，影響市場秩序。一些國外的領(lǐng)導(dǎo)品牌，在本土化過程中，也尚未形成如同在國外的影響力。

2)缺乏對市場的深入培養(yǎng)。當(dāng)前聯(lián)網(wǎng)報警運(yùn)營行業(yè)還處于小規(guī)模、高利潤的初級階段。各運(yùn)營服務(wù)商將主要精力都集中在利潤豐厚的行業(yè)用戶身上。行業(yè)用戶包括政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、金融機(jī)構(gòu)、電力、學(xué)校、商場等，行業(yè)用戶大多屬于大客戶模型，維系客戶關(guān)系簡單，且具備需求單一、利潤高等特點(diǎn)，因此成為當(dāng)前個運(yùn)營服務(wù)公司爭奪的焦點(diǎn)，而這塊大蛋糕上目前基本已經(jīng)分配完畢。對于用戶分散、銷售難度高、維護(hù)難度大、利潤低的民用市場，則缺乏足夠的重視。而從國外成功經(jīng)驗(yàn)來看，民用市場占據(jù)了報警運(yùn)營行業(yè)的大半壁江山。民用市場或許是報警運(yùn)營行業(yè)的下一個爆發(fā)點(diǎn)，但是對于培養(yǎng)民用市場，不但需要運(yùn)營有商足夠的實(shí)力，同時也需要有足夠的影響力和耐性。

3)缺乏綜合性的運(yùn)營服務(wù)平臺和持續(xù)的技術(shù)支撐。筆者在走訪一些報警服務(wù)公司時發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)公司所用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)屬于創(chuàng)業(yè)初期引入，規(guī)模小，技術(shù)陳舊，這些報警系統(tǒng)大多以用戶檔案管理和信號接收為主，運(yùn)營支撐能力較弱。在業(yè)務(wù)發(fā)展后，因缺乏持續(xù)的技術(shù)支撐，系統(tǒng)改造升級困難，很大程度上制約了業(yè)務(wù)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大。在物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)處理等新技術(shù)不斷更新的情況下，信息化平臺對于一個行業(yè)的壯大發(fā)展起著越來越重要的作用。聯(lián)網(wǎng)報警運(yùn)營行業(yè)要進(jìn)一步規(guī)?；l(fā)展，離不開大型的綜合運(yùn)營服務(wù)平臺支撐，并需要隨著業(yè)務(wù)持續(xù)更新升級。

考察國外的發(fā)展歷程，基本能看到中國聯(lián)網(wǎng)報警運(yùn)營服務(wù)行業(yè)所處的階段及發(fā)展趨勢。進(jìn)入21世紀(jì)以后，國外主要報警運(yùn)營企業(yè)紛紛大規(guī)模的收購兼并與系統(tǒng)平臺建設(shè)，開始大規(guī)?；ヂ?lián)，以聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)作為統(tǒng)領(lǐng)整個安防行業(yè)的主線，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品生產(chǎn)廠家、系統(tǒng)集成商、社區(qū)物業(yè)公司和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營企業(yè)的相互融合、協(xié)同，形成了以大型監(jiān)控報警企業(yè)為龍頭的安防產(chǎn)業(yè)鏈條，構(gòu)成了集信息采集、傳輸、甄別和服務(wù)為一體的報警服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。使得行業(yè)資源配置更加合理，服務(wù)成本持續(xù)降低，管理水平大幅提高。

國內(nèi)市場的發(fā)展，正在經(jīng)歷著類似的階段。經(jīng)過激烈的市場競爭，有實(shí)力、高品質(zhì)的服務(wù)商將會脫穎而出，成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者。隨著市場的不斷規(guī)模化，報警運(yùn)營服務(wù)行業(yè)憑借其在產(chǎn)業(yè)鏈中的龍頭地位，縱向整合生產(chǎn)廠家、設(shè)計、施工、管理、服務(wù)、運(yùn)維、售后等整個產(chǎn)業(yè)鏈，橫向發(fā)展與報警相關(guān)的業(yè)務(wù)如視頻、便民、社區(qū)服務(wù)、遠(yuǎn)程照看、救助等相關(guān)服務(wù)，形成一個綜合性的安防運(yùn)營服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)處理等新技術(shù)的出現(xiàn)，為安防行業(yè)的整合提供了更加優(yōu)越的技術(shù)條件。安全綜合運(yùn)營服務(wù)體系，或?qū)⒏淖兟?lián)網(wǎng)報警乃至整合安防行業(yè)的格局。

安全綜合運(yùn)營服務(wù)體系

在安全綜合運(yùn)營服務(wù)體系中，主要包含三個方面的內(nèi)容：以用戶為中心的綜合服務(wù)體系、以運(yùn)營公司為中心的綜合管理體系、及運(yùn)營公司為用戶提供的綜合服務(wù)內(nèi)容。用戶與運(yùn)營服務(wù)公司猶如太極中的陰陽兩面，互為依托，生生不息。如下圖所示：

圖表 1 安全綜合運(yùn)營服務(wù)體系

以用戶為中心的綜合服務(wù)體系

用戶需要的不是一臺臺報警設(shè)備和探測器，而是真正的安全與放心。在綜合運(yùn)營服務(wù)體系中，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)是最核心也是最基本的需求。除此之外，還要努力提高用戶的信任感和認(rèn)可度。聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)是以預(yù)防為主的服務(wù)，服務(wù)公司需要在幕后處理的大量工作，如設(shè)備定時巡檢、及時維修、到達(dá)用戶線路的更新、分析用戶的使用習(xí)慣等等，這些工作往往不容易為用戶所感知。因此在以用戶為中心的綜合服務(wù)體系中，除了做好核心的服務(wù)工作之外，加強(qiáng)與用戶的溝通交流也是很重要的一個環(huán)節(jié)。

首先建立完善、統(tǒng)一的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范的流程來提高服務(wù)質(zhì)量。例如從報警信號產(chǎn)生及到達(dá)中心、中心響應(yīng)、派車處理、到達(dá)現(xiàn)場、處理完畢等步驟都有嚴(yán)格時間要求及處理規(guī)范。類似的處理涵蓋了業(yè)務(wù)辦理、保修流程、巡檢規(guī)定、投訴處理等各個服務(wù)環(huán)節(jié)，通過制度保障服務(wù)。同時將服務(wù)進(jìn)度或結(jié)果及時通知用戶，增加用戶的存在感。

建立統(tǒng)一的服務(wù)品牌，以統(tǒng)一的網(wǎng)上門戶和掌上門戶，提高用戶信賴程度和用戶口碑。建立統(tǒng)一的客服體系，隨時處理用戶的各種問題。

建立多元化的用戶溝通渠道，包括門戶網(wǎng)站、手機(jī)APP、呼叫中心、短信等，以及即時通訊工具QQ在線客服、微信公眾賬號等，讓用戶能夠根據(jù)自己最熟悉、最方便的方式，與運(yùn)營公司溝通。

建立統(tǒng)一的投訴體系，這個非常重要?？头ㄟ^用戶投訴，監(jiān)管業(yè)務(wù)及服務(wù)部門，優(yōu)化服務(wù)流程。

以運(yùn)營公司為中心的綜合管理體系

運(yùn)營公司的服務(wù)質(zhì)量，取決于運(yùn)營公司的運(yùn)營能力和管理水平，主要體現(xiàn)在運(yùn)營管理機(jī)制和信息化能力兩個方面。

運(yùn)營管理機(jī)制方面，除了處理最核心的業(yè)務(wù)(如聯(lián)網(wǎng)報警的信號接收及處理)之外，還需要做好用戶關(guān)系維護(hù)、方案設(shè)計管理、工程施工管理、業(yè)務(wù)辦理、巡檢維修、投訴咨詢管理等等，對于大型運(yùn)營商，還需要理順上下級之間業(yè)務(wù)關(guān)系，加強(qiáng)縱向溝通能力及管理能力;另外加盟商也是快速拓展業(yè)務(wù)，擴(kuò)大品牌影響力的重要因素，需要提高加盟商管理能力。

管理水平提升，離不開信息化平臺的支撐。而且此信息化平臺，需要根據(jù)市場規(guī)模與公司實(shí)際情況定制設(shè)計，并且隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷完善。所以對于運(yùn)營公司來說，需要有一支強(qiáng)有力的專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)持續(xù)支撐。

為用戶提供的綜合服務(wù)內(nèi)容

用戶的需求是多樣的，尤其是要進(jìn)入民用市場來說，用戶需求越來越多元化。對于聯(lián)網(wǎng)報警用戶，往往伴隨著視頻監(jiān)控的需求。在老齡化問題日益突出的情況下，對于空巢老人的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程照看、便民服務(wù)等需求日益突出。對于大型行業(yè)或企業(yè)，維保服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、人力保安等都屬于集成工程的配套支撐。且這些方面有著或多或少的關(guān)聯(lián)性。

綜合性的運(yùn)營服務(wù)商，需要將服務(wù)產(chǎn)品化，并根據(jù)用戶的需要的定制服務(wù)。這方面各大電信運(yùn)營商已經(jīng)在通訊領(lǐng)域中做出了很好探索與實(shí)踐，綜合運(yùn)營服務(wù)商需要將這些經(jīng)驗(yàn)引入到安防行業(yè)，并與自身特點(diǎn)相結(jié)合，打造屬于安防行業(yè)的綜合性服務(wù)平臺。

夜狼聯(lián)網(wǎng)報警運(yùn)營服務(wù)平臺

基于安全綜合運(yùn)營服務(wù)思路，夜狼安防結(jié)合多年在安防領(lǐng)域的深厚經(jīng)驗(yàn)，通過對當(dāng)前行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的深入分析及思考，借鑒國外成功經(jīng)驗(yàn)大型運(yùn)營商系統(tǒng)模型，梳理出安全綜合運(yùn)營服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)模型。

夜狼聯(lián)網(wǎng)報警運(yùn)營服平臺架構(gòu)如下圖所示：

目前，夜狼安防聯(lián)網(wǎng)報警運(yùn)營平臺已有多家公司上線使用，全新的運(yùn)營思路及管理手段，已初步獲得市場認(rèn)可。我們的希望是打造一個安全綜合運(yùn)營服務(wù)的全新生態(tài)鏈，傳統(tǒng)報警和視頻設(shè)備制造商、報警運(yùn)營服務(wù)商、最終的用戶、第三方加盟商和服務(wù)合作伙伴等都能通過這個綜合運(yùn)營云服務(wù)平臺方便接入、運(yùn)營，最終打造一個多方互贏的平臺和生態(tài)鏈。