聯(lián)絡(luò)中心的功能遠(yuǎn)不只是隱藏在視線（和思維）之外的不起眼的操作功能。他們正朝著業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略核心邁進(jìn)。在未來(lái)的家庭和數(shù)字參與工作以及對(duì)客戶需求的增強(qiáng)意識(shí)中，您的聯(lián)絡(luò)中心的策略將需要支持甚至幫助定義您的客戶體驗(yàn)。沒(méi)有云和對(duì)話AI的變革力量，這是不可能的。

簡(jiǎn)而言之，會(huì)話式AI使用虛擬代理中的人工智能技術(shù)以類(lèi)似于人的方式與人們進(jìn)行交互。通過(guò)彌合人類(lèi)和計(jì)算機(jī)語(yǔ)言之間的鴻溝，它使兩者之間的交流比以往任何時(shí)候都更加輕松和自然。

根據(jù)Forrester的說(shuō)法，“提供出色的CX（客戶體驗(yàn)）是大多數(shù)組織的當(dāng)務(wù)之急，但是由于聯(lián)絡(luò)中心通常以24/7的速度運(yùn)行，因此決策者不愿進(jìn)行重大更改或升級(jí)，因?yàn)樗麄儞?dān)心會(huì)破壞已經(jīng)負(fù)擔(dān)過(guò)多的系統(tǒng)。這種悖論使許多組織過(guò)于依賴(lài)過(guò)時(shí)或過(guò)時(shí)的交互式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)。隨著客戶對(duì)服務(wù)和支持的期望不斷提高，這些組織越來(lái)越落后于投資于下一代解決方案的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”

下面，我們探討了對(duì)話式AI可以為您的組織帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的三種方式。

1.高CSAT對(duì)企業(yè)有利

普華永道（PwC）表示，所有客戶中有32%的客戶表示，僅僅經(jīng)歷了一次糟糕的客戶服務(wù)經(jīng)歷，他們就會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。除非您的認(rèn)可度很高，否則將近一半的客戶甚至不會(huì)考慮與您開(kāi)展業(yè)務(wù)。

客戶的滿意度會(huì)影響您開(kāi)展新業(yè)務(wù)的潛力。但是，對(duì)于您的企業(yè)而言，更糟糕的是，客戶不滿和低客戶滿意度（CSAT）評(píng)分威脅著您與現(xiàn)有客戶的關(guān)系。這就是為什么不再保留客戶或?qū)⒖蛻魺o(wú)休止地轉(zhuǎn)移到其他地方的原因。或更糟糕的是，不為他們提供所需的答案。但是，這正是當(dāng)今大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心中呼叫基于電話樹(shù)的傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)時(shí)發(fā)生的情況。

另一方面，會(huì)話式AI支持更個(gè)性化和直觀的客戶服務(wù)。通過(guò)使您的客戶在語(yǔ)音和聊天通道上與虛擬代理聯(lián)系，對(duì)話型AI使客戶可以輕松地從您的聯(lián)絡(luò)中心快速獲取有用的相關(guān)信息。您的客戶可以更快地獲得答案，而您的聯(lián)絡(luò)中心工作人員（無(wú)需執(zhí)行重復(fù)的任務(wù)）可以專(zhuān)注于更具吸引力和更復(fù)雜的客戶問(wèn)題。如果將呼叫從虛擬座席轉(zhuǎn)接到人工座席，則轉(zhuǎn)接過(guò)程中不會(huì)丟失任何內(nèi)容，人們也不必再次重復(fù)信息。

所有這些最終都會(huì)影響您的客戶滿意度得分，該得分反映了您為客戶提供的服務(wù)水平。研究表明，掌握客戶服務(wù)的技巧也可以使您收取更多費(fèi)用。普華永道（PwC）表示，所有消費(fèi)者中有43%會(huì)為方便起見(jiàn)而支付更多的費(fèi)用，而42%的消費(fèi)者會(huì)為友善，親切的體驗(yàn)支付更多的費(fèi)用。

總體而言，更好的CSAT分?jǐn)?shù)意味著：

從現(xiàn)有客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

更多新客戶

降低代理人損耗

降低運(yùn)營(yíng)成本

利潤(rùn)更高的業(yè)務(wù)

2.對(duì)話式AI可以在不增加運(yùn)營(yíng)成本的情況下提供出色的客戶體驗(yàn)

在大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心中，傳統(tǒng)的基于電話樹(shù)的IVR系統(tǒng)并不是為云時(shí)代而構(gòu)建的，因此維護(hù)和改進(jìn)成本很高。運(yùn)營(yíng)成本隨著處理時(shí)間的延長(zhǎng)而增加。

在這些空前的時(shí)期，組織正在投資一流的AI工具，以更好地滿足需求并改善客戶服務(wù)-尤其是現(xiàn)在，有一種方法可以在不增加成本的情況下做到這一點(diǎn)。過(guò)去，您不得不雇用更多的代理商來(lái)改善CSAT，這增加了您的運(yùn)營(yíng)成本。相反，如果減少座席人數(shù)，則CSAT分?jǐn)?shù)會(huì)下降。

現(xiàn)在，用于聯(lián)絡(luò)中心的基于云的對(duì)話式AI（例如Google Cloud Contact Center AI）使您也可以吃蛋糕。人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)，語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理方面的突破性進(jìn)展意味著虛擬代理現(xiàn)在可以理解人類(lèi)語(yǔ)言的細(xì)微差別，從而了解客戶的意圖。客戶可以問(wèn)問(wèn)題而不是與電話樹(shù)互動(dòng)，從而以更吸引人的自然方式更快地獲得答案。您的聯(lián)絡(luò)中心員工無(wú)需執(zhí)行重復(fù)的任務(wù)，可以專(zhuān)注于更具挑戰(zhàn)性和更高價(jià)值的互動(dòng)，從而減少人員流失并提高運(yùn)營(yíng)效率。

根據(jù)2020年8月的一項(xiàng)研究“新技術(shù)：谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI的預(yù)計(jì)總經(jīng)濟(jì)影響? ”，該研究考察了企業(yè)通過(guò)部署CCAI可能實(shí)現(xiàn)的預(yù)期投資回報(bào)，部署Google Cloud CCAI的組織看到了成本的降低，生產(chǎn)力，以及將資源重新分配給更高價(jià)值的角色。

這項(xiàng)由Google委托，由Forrester Consulting進(jìn)行的研究采訪了5位具有使用Google Cloud CCAI經(jīng)驗(yàn)的客戶和其他合作伙伴。為了估計(jì)CCAI的預(yù)計(jì)總體經(jīng)濟(jì)影響，F(xiàn)orrester根據(jù)五家受訪公司的經(jīng)驗(yàn)建立了一個(gè)綜合組織。以下好處反映了與組合組織相關(guān)的財(cái)務(wù)分析：

通話偏轉(zhuǎn)總計(jì)810萬(wàn)美元至1，430萬(wàn)美元。

聊天偏轉(zhuǎn)總計(jì)130萬(wàn)美元至240萬(wàn)美元。

聯(lián)絡(luò)中心代理的效率收益總計(jì)130萬(wàn)美元至370萬(wàn)美元

管理效率總計(jì)在110萬(wàn)美元至230萬(wàn)美元之間。CCAI消除了管理和更新舊式IVR系統(tǒng)的需要，并減少了推出新功能或?yàn)樾庐a(chǎn)品提供服務(wù)所需的時(shí)間和精力。

代理商流失總數(shù)減少了447，633美元，降至100萬(wàn)美元。

3.對(duì)話式AI的新創(chuàng)新正在進(jìn)入企業(yè)市場(chǎng)，從而實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化和直觀的客戶服務(wù)

得益于語(yǔ)音識(shí)別，人工智能，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和處理能力的進(jìn)步，語(yǔ)音領(lǐng)域發(fā)生了根本性的變化。特別：

專(zhuān)用的處理能力促進(jìn)了更智能的語(yǔ)音識(shí)別算法。

具有語(yǔ)音功能的消費(fèi)設(shè)備（智能電話，智能家居設(shè)備，汽車(chē)，電視等）和遠(yuǎn)距離語(yǔ)音識(shí)別已使語(yǔ)音識(shí)別無(wú)處不在，從而提供了不斷增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)集，可在其上訓(xùn)練識(shí)別和語(yǔ)音生成算法。

責(zé)任編輯：lq