移動連網(wǎng)裝置和語音助理的普及對傳統(tǒng)客服方式帶來沖擊

現(xiàn)今客戶期待快速、準確和友善的服務，加上行動連網(wǎng)裝置及社群媒體的普及，與其等待與客服人員通話，客戶更偏好自助式的服務。即時通訊服務朝云端轉(zhuǎn)移，軟體創(chuàng)新和客戶行為改變也出現(xiàn)交集。

據(jù)RT Insights報導，客服中心軟體過去幾十年不斷改進，不僅降低了回應問題的時間、減少傳統(tǒng)免付費服務的相關成本，也利用互動式的智慧語音服務大幅降低客戶的挫折感。

受到Siri、Alexa等智慧語音助理的帶動，客戶對于和人工智慧機器人對話感到越來越自在，也期待各品牌能像亞馬遜(Amazon)一樣了解消費者的需求和喜好，提供針對性的商品推薦。

客戶希望擁有更多選擇，出門在外時可使用推特提出問題，在家中則偏好與專家進行對話。而服務應用程式的互動難易程度，可能成為產(chǎn)品和服務品質(zhì)之外，影響品牌受歡迎程度的因素。

認知運算(Cognitive Computing)正在改變消費服務的樣貌，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的聲調(diào)、帳戶及聯(lián)絡歷史記錄判斷客戶當時的情緒，據(jù)此提供預先準備好的答案，透過即時代理人提供客戶更好的服務。

研究機構(gòu)Mobile Squared調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)期待在2020年之前利用語音、視訊和線上會議解決方案整合企業(yè)的協(xié)作和通訊，偏愛的管道為Wi-Fi語音、網(wǎng)路和視訊會議、視訊通話及線上會議。

Gartner報告則顯示，公司與客戶的接觸75%來自客服的互動，各行各業(yè)都受到新科技的影響，智慧型企業(yè)不僅改變業(yè)務方式，也致力改善與客戶的互動，他們不再將客服中心視為支出單位，而是將客戶經(jīng)驗看作推銷更多產(chǎn)品和服務的機會，并藉此與對手區(qū)隔，提高競爭力。

智慧型企業(yè)也會將云端客戶參與軟體解決方案所搜集的資料，用來建立關系、推薦產(chǎn)品，并增加社群網(wǎng)路的投資，善用評論、推介建立客戶口碑。

這種客戶參與的密集程度已無法透過專線和舊式設備網(wǎng)路，以及過時的實體客服中心完成。這些通訊記錄有助重新定義或推出品牌，并使用網(wǎng)路、公有云或虛擬私人網(wǎng)路提供醫(yī)療照護、金融服務、政府單位高安全性互動的相關虛擬服務。