5月13日，亞太零售銀行決策者峰會在京盛大召開，來自全國各地的近百家銀行和金融科技企業齊聚一堂，共同分享行業數字化、智能化轉型實踐，探討零售銀行業務發展新策略。

捷通華聲作為國內領先的人工智能技術、產品與服務提供商，受邀出席本次大會，分享金融客服中心智能化實踐經驗——靈云全智能客服解決方案（AICC）。

靈云AICC，打造智能化客服中心

AICC的底層——靈云全方位人工智能能力平臺（AICP），整合了語音識別、語音合成、語義理解、聲紋識別、大數據分析等多項AI技術。AICP通過私有化部署，確保技術調用安全、可控。

AICP之上是應用層，包括多渠道智能客服、智能語音導航、智能語音外呼、智能語音分析（離線語音分析+實時語音分析+大數據分析）等產品，構成了靈云全智能客服解決方案(AICC)。

為客戶提供多渠道智能化服務

網絡、電話等渠道常見的用戶咨詢，85%可以由智能客服來解決，常見的通知、回訪、催收電話，也可以用外呼機器人來處理。

例如，在銀行，通過搭建靈云AICC，用戶可以在微信、網頁、APP、電話、微博等多種渠道向智能客服咨詢業務，也可以在銀行大堂通過智能機器人辦理業務。

在銀行客服熱線，通過引入智能語音導航系統，客戶查余額、買理財，只需說出來，便可一鍵獲取信息或直接轉接至對應服務技能組；在手機銀行APP上，也可用口述給張三轉賬1萬元的方式進行轉賬操作，讓業務辦理更快捷。

同樣，需要花費大量人力的信用卡逾期、貸款催繳、理財推廣、卡片激活等海量外呼工作，也可以用智能語音外呼系統來快速完成。用AI來完成大部分人力重復勞動，實現省心省力省成本。

AI助力人工服務

在人工坐席服務方面，靈云智能語音分析系統，一方面可以通過質檢打分提升坐席服務質量，另一方面可以通過實時話術輔助提升坐席服務能力。

例如，客服中心所有坐席的服務通話，系統都會轉成文字，并根據違規點進行質檢打分，對于得分低的通話，人工復核后，對坐席績效進行扣分。除了離線質檢，還可對部分新人坐席進行實時語音質檢，當坐席服務出現禁忌語、情緒失控時，系統及時提示，必要時班組長干預、接管通話。

在坐席外呼營銷時，實時語音分析系統，可為坐席提供實時話術輔助，及時提醒坐席業務知識、產品功能特點、挽留話術等，幫助坐席提升外呼營銷成單率。

客服大數據分析實現價值轉化

客服中心作為企業與客戶交流的門戶，海量服務數據是沉睡的寶藏。

智能客服、智能語音外呼、智能語音導航等積累的服務數據，系統會進行集中自學習訓練，通過學習大量用戶問法、人工坐席服務數據等，不斷提升智能服務的水平。

人工服務方面，培訓部門可以通過數據分析了解坐席哪塊兒業務能力需要加強，對坐席進行針對性培訓。

對于客服中心管理者，通過系統提供的客戶關注點、用戶行為分析等數據，可以更好地洞察客戶心聲，定位客戶投訴、客戶流失等問題的根源。

對于企業管理者，可以通過客服大數據中業務模塊關注度、業務發展趨勢、競品分析等豐富信息，把握業務發展態勢，及時調整市場策略、合理分配資源。

靈云AICC在客服中心，不僅僅是智能問答，而是通過將整體服務智能化，用數據推動客服中心服務能力提升到一個新的水平。