12345，簡稱市長熱線，也稱市民熱線，是市民向政府反饋困難和問題的通道，也是政府關注民生、傾聽民意的平臺。

市民平時打12345，通常是長時間占線。打通后，客服通常會將市民訴求記錄，或轉接給相關責任部門處理。

市民訴求處理慢，部分責任部門服務態度拖沓，嚴重影響了12345市長熱線的服務效果。

對于市民的訴求，坐席要分辨、歸屬給60多個市政部門，每天要記錄、轉接大量電話。

而對于政府領導而言，12345作為政府服務市民的重要窗口，很多民生訴求沒能及時反饋、部分市政部門服務不到位、群眾反饋沒能很好地輔助政務決策，這讓12345的服務效益大幅打折扣。

為了實現12345實時監測市民訴求、問題處理智能督辦、部門服務納入績效、大數據分析支持政務決策的目標，某市引入捷通華聲靈云智能語音導航、智能語音分析、智能語音外呼等系統，打造智能化的12345熱線。

永不占線，智能語音一鍵轉接責任部門

通過應用智能語音技術，打造能與市民進行語音交互的智能12345熱線。市民說出訴求后，系統可進行引導、反問補全，精準辨識市民訴求。

如市民訴求有對應責任部門，系統則直接轉接電話，省去人工轉接時間。對于無清晰責任部門的訴求，系統可轉人工坐席，進行記錄和處理。

智能語音質檢，督促提升服務質量

為了提升12345服務的服務質量，該市對轉接的電話全部進行智能語音質檢。

系統先將服務通話全部轉為文字，再對關鍵字、情緒、服務禁忌語、市民評價等進行綜合評判，實現對坐席服務、責任部門服務的自動打分。通過將打分結果掛鉤績效，督促各部門提升服務質量。

市民訴求大數據分析，輔助政務決策

12345里包含著大量民生信息及政務待完善問題信息，是政務決策的數據寶庫。

該市通過采用靈云智能語音分析系統，對市民訴求進行熱點聚類、趨勢分析、關聯分析等處理。例如，通過分析市民對落戶、住房公積金、購房政策等信息咨詢量的變化，預測購房人數的變化。通過對治安高投訴地區的關系分析，多部門協調，加強局部地區治安管理水平。

通過數據來發現問題、分析問題，讓政務決策變得有依據、更敏捷。

智能語音外呼，信息通知/問卷調查得力工具

對于市民訴求的處理結果，靈云智能語音外呼系統與12345業務系統對接，在問題處理完的第一時間，給市民打電話反饋處理結果，并征詢市民意見。

此外，智能語音外呼系統也可承擔政務電話問卷調查的工作。例如，對某些區域掃黑除惡的市民滿意度進行電話外呼調查，對區域企業的工商服務滿意度進行回訪，讓政府領導真實把握政務服務情況。

通過12345智能化，讓市民訴求迅速對接責任部門，降低12345服務臺人工坐席服務壓力，督促各部門提升服務質量，讓政府領導及時了解民生訴求、用數據支持政務決策。

捷通華聲愿攜手產業合作伙伴，用AI打造智能化的12345熱線，讓市民通過12345反饋問題更通暢，讓政府通過12345處理問題更高效。