現(xiàn)如今，獲客成本正在逐漸增高，客戶服務(wù)作為對外溝通及營銷的窗口，在企業(yè)中扮演著越來越重要的角色。對于保險行業(yè)來說，最看重優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，目前客戶服務(wù)仍屬于勞動密集型，相關(guān)崗位的離職率一直居高不下，給企業(yè)管理帶來了很大難度。為了幫助企業(yè)減少成本，提高服務(wù)質(zhì)量，很多企業(yè)都紛紛開始嘗試使用人工智能這樣的前沿技術(shù)手段，來實現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。作為智能客服機器人公司排名前列的AI企業(yè)，竹間智能是怎樣幫助人工坐席減少壓力，提升客戶體驗的呢?

我是在一家持牌金融機構(gòu)做客服經(jīng)理的，我們公司這些年一直在嘗試做智能化轉(zhuǎn)型，逐漸覆蓋各個部門。拿我們客服中心來說吧，一直都是采用的傳統(tǒng)人工服務(wù)模式，再加上近年來業(yè)績增長迅猛，用戶數(shù)量大幅增加，每天在線咨詢的業(yè)務(wù)量達到了之前的三倍，而且每天還要做回訪，這些單靠人工服務(wù)的話已經(jīng)無法應(yīng)對了。公司也意識到了這個問題，所以就想引入AI技術(shù)來幫助我們解決難題。

目前市面上的AI廠商有很多，經(jīng)過多方的對比后，我們最終決定與實力居于智能客服機器人公司排名前列的竹間智能進行合作，基于它們領(lǐng)先的自然語言處理技術(shù)，一起創(chuàng)建并上線了全新的智能客服系統(tǒng)。

竹間智能客服系統(tǒng)上線后不久，就帶來了肉眼可見的變化。之前人工客服月均服務(wù)量是1200人次，而現(xiàn)在人工客服月均服務(wù)縮減至300人次，很多重復(fù)、固定的問題都可以靠智能客服去解決，不僅全天候響應(yīng)，而且解決問題的能力很強，能夠攔截近80%的咨詢率，大大減輕了人工坐席的壓力，這樣一來，我們客服團隊就可以大大減少人力成本，并且大家更專注于解答疑難復(fù)雜的問題，完成更有價值的工作。

不僅如此，在每日回訪方面，竹間智能的智能客服機器人每日外呼回訪量可達到3000通-4000通，約是人工坐席的6倍。整個流程全系統(tǒng)自動化，無須人工干預(yù)，如果遇到未接聽的系統(tǒng)會再次安排自動外呼回訪，大大提升了工作的效率。

總的來說，竹間智能為我們打造的智能客服系統(tǒng)，在幫助我們提升了部門的服務(wù)效率和質(zhì)量的同時，也減少了部門運營的成本，真正地實現(xiàn)了降本增效，如此實力足以位居智能客服機器人公司排名前列。

審核編輯 黃昊宇