數(shù)據(jù)質(zhì)檢是市場中重要的提煉信息的一個重要過程，它是有目的的進(jìn)行收集整理加工和分析所得到的信息，去提煉有價值的信息。在呼叫中心領(lǐng)域也是一樣。為幫助您入門呼叫中心數(shù)據(jù)質(zhì)檢分析，筆者整理了有關(guān)呼叫中心數(shù)據(jù)分析所需要的基礎(chǔ)信息，從工具使用來向您介紹呼叫中心數(shù)據(jù)質(zhì)檢分析。

我們從這里開始。

一、呼叫中心的智能質(zhì)檢工作是如何運行的?

利用工具來進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)檢分析，這種模式是一種重要趨勢。呼叫中心的數(shù)據(jù)被廣泛的應(yīng)用于商業(yè)分析中，這種數(shù)據(jù)通常被稱為“大數(shù)據(jù)”。很對企業(yè)都有在使用數(shù)據(jù)質(zhì)檢分析工具，但是這些工具在呼叫中心中有巨大的價值。

漢云呼叫中心的智能質(zhì)檢工具可以讓您100%質(zhì)檢客服和客戶交互的數(shù)據(jù)。它不僅可以將語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯為文本數(shù)據(jù)，還可以讓您語音文本對比分析質(zhì)檢，并提供完善準(zhǔn)確的呼叫中心質(zhì)檢圖表。讓您透過繁雜的數(shù)據(jù)挖掘真正的信息，為后期制定呼叫中心服務(wù)策略提供數(shù)據(jù)支持。

二、質(zhì)檢在呼叫中心的運用

當(dāng)我們討論呼叫中心解決方案的時，必然涉及呼叫中心質(zhì)檢分析工具。當(dāng)前呼叫中心質(zhì)檢主要有以下幾種方式。

語音轉(zhuǎn)文本分析：即是將語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯成文本數(shù)據(jù)，然后根據(jù)企業(yè)設(shè)定的質(zhì)檢關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，再由漢云質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)定的匹配算法來為企業(yè)判定該條數(shù)據(jù)的質(zhì)檢結(jié)果。

三、語音質(zhì)檢目前有兩種方式

1)抽樣質(zhì)檢：根據(jù)一定的比例來對呼叫中心話務(wù)量進(jìn)行質(zhì)檢。其優(yōu)點是能很快發(fā)現(xiàn)問題，并能及時提醒客服代表的差錯并及時進(jìn)行處理。解決問題方便。缺點是：系統(tǒng)運行壓力大，需要很大的服務(wù)器運行成本。

2)100%智能質(zhì)檢：后期將錄音數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入漢云通信智能質(zhì)檢系統(tǒng)中，由系統(tǒng)設(shè)定的算法開始質(zhì)檢語音數(shù)據(jù)，并導(dǎo)出質(zhì)檢結(jié)果。優(yōu)點是100%質(zhì)檢數(shù)據(jù)，質(zhì)檢精確覆蓋率高。缺點是缺乏時效性，無法第一時間發(fā)現(xiàn)并解決問題。

漢云通信深耕呼叫中心行業(yè)數(shù)十年，擁有豐富的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，專業(yè)的呼叫中心技術(shù)，7*24小時專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊。在人工智能技術(shù)的浪潮下迅速接入，開發(fā)出智能質(zhì)檢系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)的抽檢，實現(xiàn)全覆蓋交互數(shù)據(jù)，讓企業(yè)挖掘到掩藏在語音數(shù)據(jù)的巨大客戶價值。讓企業(yè)在使用呼叫中心系統(tǒng)方便工作的同時，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時得知客戶需求，為企業(yè)制定合適的客戶服務(wù)策略提供數(shù)據(jù)支持。