互聯(lián)網(wǎng)正在成為各種企業(yè)的重要銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)渠道。各種規(guī)模的企業(yè)都意識(shí)到“個(gè)人客戶(hù)”的力量，并越來(lái)越多地關(guān)注個(gè)人客戶(hù)。意識(shí)到保留現(xiàn)有客戶(hù)比獲得新客戶(hù)更容易后，企業(yè)正在將他們的方法從CM（客戶(hù)管理）轉(zhuǎn)變?yōu)镃RM（客戶(hù)關(guān)系管理）。E-CRM（電子客戶(hù)關(guān)系管理）幫助公司實(shí)施政策和戰(zhàn)略，以發(fā)展與客戶(hù)的在線(xiàn)關(guān)系。E-CRM 對(duì)于任何計(jì)劃通過(guò)獲取新客戶(hù)和保留現(xiàn)有客戶(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利的企業(yè)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。簡(jiǎn)而言之，它尋求公司提高其營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)資源的生產(chǎn)力、效率和有效性。在大多數(shù)公司中，這些是獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門(mén)，為了共同的目標(biāo)而獨(dú)立工作。

什么是電子CRM軟件？

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一種識(shí)別、獲取和留住客戶(hù)的方式——客戶(hù)是企業(yè)最大的資產(chǎn)。通過(guò)提供管理和協(xié)調(diào)客戶(hù)交互的手段，CRM幫助公司最大化每次客戶(hù)交互的價(jià)值，進(jìn)而提高公司績(jī)效。

電子客戶(hù)關(guān)系管理（E-CRM）是一種集成的在線(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略，用于識(shí)別、吸引和留住組織的客戶(hù)。它描述了通過(guò)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)建和增強(qiáng)客戶(hù)交互來(lái)改善和增加組織與其客戶(hù)之間的溝通。電子CRM軟件提供了組織與其客戶(hù)的每次互動(dòng)的概況和歷史，使其成為所有中小型企業(yè)的重要工具。

E-CRM還允許廣泛配置角色，以便您可以確保選定的成員只能訪(fǎng)問(wèn)他們需要的信息。

電子CRM軟件的功能

用戶(hù)管理：提供對(duì)所有客戶(hù)信息的訪(fǎng)問(wèn)，包括查詢(xún)狀態(tài)和通信。

知識(shí)管理：處理和共享客戶(hù)信息的集中式知識(shí)庫(kù)。

帳戶(hù)管理：訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息和歷史記錄，讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作。

案例管理：捕獲查詢(xún)、升級(jí)優(yōu)先案例并通知管理層未解決的問(wèn)題。

后端整合：通過(guò)相關(guān)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（如網(wǎng)站和呼叫中心）與其他系統(tǒng)（如計(jì)費(fèi)、庫(kù)存和物流）混合。

報(bào)告和分析：生成關(guān)于客戶(hù)行為和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告。

電子CRM軟件的好處

服務(wù)水平改進(jìn)：使用集成數(shù)據(jù)庫(kù)提供一致且改進(jìn)的客戶(hù)響應(yīng)。

收入增長(zhǎng)：通過(guò)專(zhuān)注于留住客戶(hù)和使用交互式服務(wù)工具銷(xiāo)售更多產(chǎn)品來(lái)降低成本。

生產(chǎn)力：一致的銷(xiāo)售和服務(wù)程序，以創(chuàng)建高效的工作流程。

客戶(hù)滿(mǎn)意度：自動(dòng)客戶(hù)跟蹤和檢測(cè)將確保滿(mǎn)足查詢(xún)和管理問(wèn)題。這將改善客戶(hù)在與組織打交道時(shí)的整體體驗(yàn)。

自動(dòng)化：E-CRM軟件有助于自動(dòng)化活動(dòng)，包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)銷(xiāo)售、直郵、潛在客戶(hù)跟蹤和響應(yīng)、機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)和訂單配置。

選擇使用電子CRM軟件

電子客戶(hù)關(guān)系管理軟件涉及將 Web渠道集成到整個(gè)企業(yè) CRM戰(zhàn)略中，目標(biāo)是在與銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和支持 (CSS)以及營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃相關(guān)的所有渠道中保持一致性。它可以支持無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)，并最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和收入。制定和實(shí)施電子CRM解決方案的企業(yè)能夠圍繞技術(shù)調(diào)整其流程，以跨所有渠道有效地提供無(wú)縫、高質(zhì)量的客戶(hù)體驗(yàn)。客戶(hù)可以通過(guò)按需提供的在線(xiàn)個(gè)性化服務(wù)來(lái)幫助自己。互聯(lián)網(wǎng)提供了一種簡(jiǎn)單而理想的媒介，客戶(hù)可以在其中從網(wǎng)站獲取信息、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并使用常見(jiàn)問(wèn)題解答部分、論壇或聊天室找到答案。

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